BSC在现代酒店餐饮管理中创新运用

宋良鹤

摘要：BSC作为企业管理的工具应用在现代酒店餐饮管理中具有重要的现实意义，本文在对我国酒店餐饮企业经营管理现状SWOT分析的基础之上，运用平衡计分卡来管理现代酒店餐饮企业，并在四个方面提出酒店战略管理措施，以便更好的促进现代酒店企业科学管理。

关键词：BSC;餐饮管理;酒店餐饮

一、BSC的概况及在现代酒店餐饮管理中的作用

（一）BSC的概况

平衡积分卡即BSC，是由哈佛大学卡普兰和诺顿为了解决传统的绩效评核制度过于偏重财务构面的问题而最早提出，它是企业营运策略的管理工具，作为一个衡量系统和新型绩效管理体系主要用于企业的绩效评估，其内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面，将企业的战略落实为在这四个方面具有可操作的衡量指标、工作目标值，要使BSC真正的在企业管理中发挥衡量企业绩效的作用，就必须与企业的营运策略结合起来，以保证企业战略得到有效的执行。

（二）BSC在现代酒店餐饮管理中的作用

1、为现代餐饮企业可持续发展的战略管理提供强有力的支持

中国餐饮业在新形势下而形成的新的竞争环境中能否走出困境，创新经营管理模式，在现代餐饮企业中平衡计分卡所评价的餐饮财务管理、顾客消费市场、餐饮企业经营运作模式、员工职业发展内容等相关指标与酒店具体的经营指标和企业总体战略目标密不可分，餐饮企业战略的实施可以通过对这一管理系统的全面应用来完成，并为现代餐饮企业的可持续发展提供强有力的保障。

2、有利于现代餐饮企业整体管理效率的提高

酒店餐饮企业在运用平衡计分卡设计管理内容时，改变餐饮企业以往只关注酒店营业收入与成本、餐饮毛利率、餐饮净利润等财务指标的考核体系的缺陷，从而避免了以牺牲餐饮整体利益和长远利益为代价而形成短期管理行为。通过平衡计分卡所提供的四個关于餐饮企业未来发展成功的关键要素的管理报告，将衡量过去业绩、驱动将来绩效、外界市场衡量、餐饮企业内部运作四个要素有机地融合成一个可执行的整体，可以有效的节约酒店企业管理者的时间，达到可以平衡餐饮企业长期战略和短期经营利润、内部业务运作和外部竞争环境之间的关系，餐饮企业管理的整体效率在有效的管理中得以提高。

3、有利于客户关系的保持和餐饮企业形象的提升

餐饮管理者在设计平衡记分卡客户服务与管理方面的内容时，确立了现有的以及潜在竞争客户和目标市场，并把目标客户和市场转化为可衡量的指标。对客服务与管理方面指标有餐饮消费满意度、现有消费者保持率、新客户发展数、消费者投诉率、客户回访与贵宾档案管理、整体餐饮市场占有率等，做好这些指标设计与考核，实现与顾客的双向沟通，有利于客户关系的保持，同时对餐饮企业形象的提升有很大的帮助，通过餐饮品牌形象的塑造，菜品和服务质量得以提高，酒店餐饮产品在整体市场占有率变大，餐饮产品核心竞争力的战略得以实施。

4、有利于餐饮企业员工综合素质的提高，增强餐饮企业竞争力

餐饮业属于劳动密集型的服务业，中国餐饮业亟需培养大批懂管理、会管理、会创新、有技术、懂营销、服务意识强的应用型人才，提高餐饮业职业教育水平，为此餐饮企业可利用平衡积分卡的第四种因素，加强员工技术的革新、员工满意度和职业生涯发展、员工保持率和积极性、员工技能培训等指标的驱动因素，可根据餐饮企业实际需求，调整餐饮企业培养的层次和模式，增强餐饮企业竞争力。

二、我国现代餐饮企业管理SWOT现状分析

（一）现代餐饮企业管理优势分析（S）

中式餐饮种类齐全，坚实的传统饮食文化独特魅力，能够形成品种丰富的主体菜系，适应本区域多数顾客饮食习惯和口味的餐饮产品，能够形成稳定的客源，以独特的经营风格和产品魅力满足不同顾客;部分现代酒店餐饮菜品实行产品标签制，素质过硬的后厨队伍和热情周到的精细化、个性化服务，大大提高了餐饮产品的质量;节能低碳餐饮和成本核算意识的提高，为餐饮毛利率的提高做出贡献;酒店餐饮市场营销能够把握地方节庆活动和饮食文化规律，策划出深受市场欢迎的佳宴。

（二）现代餐饮企业管理劣势分析（W）

由于餐饮业经营普遍定位不够精确，影响着品牌的美誉度和国际知名度，中餐在品牌战略上没有大的突破，而且品牌地域差异大，具有可持续发展的全国性知名品牌少，一些企业不能保证产品质量的统一性，国际市场竞争力不强;餐饮生产经营与管理标准化程度不高 ，餐饮安全监管过程困难;部分餐饮区域主要表现在餐饮业饮食安全控制的能力弱，餐饮原料采购、验收、储藏、烹饪到餐厅服务全过程监督力度不够，造成消费者就餐安全无法保证，对餐饮业的健康发展有不利的影响;对餐饮产品新技术创新、新工艺开发、新菜品研究的投入不够，餐饮业产品制作和管理的创新能力不高，人员流动性大导致酒店餐饮经营与管理在人力资源有效利用方面不容乐观。

（三）现代餐饮企业管理机遇分析（O）

全面建成小康社会的推进，居民收入的不断提高，为餐饮市场提供了广阔的发展空间; 现代信息技术的发展，为酒店餐饮市场营销提供了良好的平台，餐饮网络营销的可降低餐饮成本，酒店餐饮品牌的知名度和美誉度通过信息功能进一步提升;学习探索国际产业连锁经营管理理念，创新连锁企业发展和营运管理体系，中餐经营管理理念和模式不断的改革与创新。

（四）现代餐饮企业管理威胁分析（T）

受整体市场环境的影响而引起的餐饮市场消费结构较以往时段发生较大变化，高端餐饮中式正餐宴请业务在市场需求方面减少，由于业务市场需求而引起的业绩变化，出现了中高端餐饮企业经营业绩普遍下滑，餐饮营业额、人均消费额、餐饮毛利率下降;西餐连锁店西菜中做，标准菜谱，其产品质量控制效果能发挥应有的作用 ，使得中餐传统饮食文化面临严峻挑战;酒店餐饮业复合型人才的短缺，过高的员工流失率，使企业在管理、培训、成本控制、员工职业发展等方面难度加大，现代酒店餐饮人力资源管理难度加大。

三、BSC在现代酒店餐饮管理中的创新运用

通过对我国餐饮企业管理现状的SWOT分析，将平衡计分卡战略管理的前沿理论推广运用到饭店餐饮企业的实践中进一步创新， 将餐饮企业战略目标进行分解，建立可定性定量衡量考核的绩效评估指标体系，在每个绩效考核周期内要从四个层面对设定的关键绩效指标进行考核，按照完成任务的情况奖惩，识别员工业绩能力和职业发展，并做好总结及信息反馈，以提高我国饭店餐饮业的经营管理水平和竞争力，实现酒店战略管理。

运用平衡积分卡设定餐饮企业员工管理考核指标体系有四个层面，餐饮企业成立专门业绩考核小组，根据指标体系，有计划有步骤分时间分阶段的考核，并根据信息反馈结果，适时调整餐饮企业战略目标和考核指标体系内容，具体从以下四个方面：

（一）财务层面管理：餐饮企业经营活动中的酒店经营管理者所关注的运营结果是财务问题，业绩考核中应从餐饮毛利率与纯利润、餐饮营业额与营业收入增长率、酒店固定资产利用率、餐饮成本结构优化、人力资源成本等方面考虑，餐饮企业需要关注市场增长和市场机会，把握市场规律，密切注意餐饮企业资金和资产的利用效率情况，并根据餐饮营业财务状况调节企业战略重点。

（二）客户层面管理 ：餐饮企业高层管理者关注顾客餐饮消费需求，通过客户指标将顾客消费满意度作为餐饮企业战略发展的重要驱动因素，考核应从提高顾客满意度、宾客投诉处理、潜在的客户转换现有客户的维护、客史档案管理、提高服务质量、服务定制化与精细化等内容，管理者要密切注意顾客满意度和需求及质量反馈信息，形成餐饮企业管理人员和员工以顾客需求为导向的优质服务。

（三）内部运营管理 ：餐饮企业内部运营应从餐饮有形产品和无形产品两方面的产品质量控制入手，逐步形成服务标准化流程和餐品制作控制体系，减少投诉，加强内部管理，提高专业化服务水平，提高信息技术的应用，降低餐饮原材料采购价格综合指数和单位菜品的成本率，以减少不必要的消耗，提高原料的利用率;以从产品创新、工艺创新、服务创新、品牌创新等方面引导饭店经营管理人员形成科学的管理创新模式，提高服务效率，参照消费者需求和酒店市场竞争状况进行管理模式的再升级，增加餐饮企业综合竞争力;监督流程应运用管理中的前馈控制和过程控制，进一步完善对餐饮企业各部门监管的程序。

（四）员工学习和成长管理：在餐饮企业考核指标中通过酒店员工的学习和成长指标结合酒店战略实施计划，引导餐饮企业以酒店战略远景为引导，员工可持续发展为激励机制的企业绩效文化，确立员工和餐饮企业的战略伙伴关系，形成坚持员工全面发展与正激励管理结合的餐饮企业文化，考核应从员工满意度与流失率、核心员工的维持、人才引进、员工培训体系、领导者管理能力的提升、职业生涯发展、餐饮企业文化建设等方面考虑。

参考文献：

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[3]段麗娜等.管理学原理与实物[M].西北工业大学出版社，2010（11）.