基于用户发展的图书馆自我评估研究

张立滨

（辽宁大学图书馆）

对于图书馆管理者来说，如何有效提高图书馆服务质量、不断促进图书馆发展是必须要考虑的问题。随着社会对图书馆变革的诉求越来越强烈，以及“用户发展”理念的盛行，图书馆开始不断反思自身的本质功能，“以用户为中心”的定位变得日益清晰。实践经验证明，要实现真正的变革，图书馆必须重新认识自身，变革必须真正落实到图书馆层面。

作为推动图书馆管理和服务变革的重要手段，自我评估在发达国家的图书馆管理中得到了很多实践。［1］在我国，如何从图书馆管理实践出发，遵循科学的原则和流程，采用合理的评价和测量方法，构建完善的理论和模型，并研制出行之有效的评估办法和工具，以不断改进图书馆自我评估，促进图书馆与用户共同发展，是图书馆评估的研究者和实践者面临的重要问题。从这个视角出发，本研究通过理论梳理与长期的实践调研，初步建立起基于用户发展的图书馆自我评估模型，该模型主要包含五个核心要点。

1 性质：指向内需式的自我改进

不管是从宏观层面来看，还是从微观视角出发，图书馆评估的本质目的都是为了帮助图书馆更好地认识自身，找到问题，以指导未来的发展，这是所有评估活动都必须坚持的宗旨。然而，传统图书馆评估固有的外部性、行政性、静态性的缺点，使其倍受一线图书馆人的诟病。这个问题的长期存在，使得图书馆管理的实践者和图书馆评估的研究者深受困扰。在这种情形下，受到质量管理理论的启发，20世纪初，一些企业的自我评价理论和方法逐渐被用于图书馆领域当中，并逐渐形成了图书馆自我评估理论的雏形。经过一个世纪的发展，英国、德国和日本等国家的图书馆都建立了完善的图书馆自我评估体系，并在图书馆评估的实践中占据了十分重要的地位。［2］

陈誉等人给出图书馆自我评估的描述性定义：图书馆从自身实际需求出发，由图书馆利益相关者（包含第三方评估机构）对图书馆功能进行全面的扫描、分析和判断，以不断改进和完善图书馆决策的过程。［3］上述定义对图书馆自我评估的两个本质特征进行了描述：一方面，图书馆自我评估的动机来自于自身需求驱动，而不是其他机构或行政部门组织开展的大范围的图书馆评估活动，图书馆自我评估是为了满足自身需求和发展愿望而开展的，正是基于这一特征，所以在我国并非所有的图书馆都适合自我评估；另一方面，图书馆自我评估的根本目的是不断改进图书馆的建设和服务，推动图书馆发展，开展图书馆自我评估不是为了强化内部管理或约束图书馆员和用户，而是为了更好地了解图书馆自身存在的问题，并提出有针对性的改进对策和建议。当图书馆将其发展目标定位于促进用户全面发展时，图书馆的自我评估必将体现这一目标的要求。

与企业的产品不同，图书馆的服务特性使其具有生产与消费同步的特征。从本质上来说，基于用户发展的图书馆自我评估的内容就是评价用户对图书馆服务的满意度。更关键的是，用户既是图书馆服务的对象，也是参与图书馆自我评估的重要主体。因此，图书馆自我评估必然要将用户满意度与图书馆自我调整有机结合起来。同基于全面质量管理的企业评估相比，图书馆自我评估更重要的目的是发现自身存在的问题，以制定更科学有效的改进对策，而不仅局限于对图书馆的价值性评估。在借鉴企业系统不间断的自我评估的基础上，与其他图书馆评估活动不同，基于用户发展的图书馆自我评估是以自我发展需求为动机，围绕促进用户全面发展展开，并根据用户发展变化来改进和完善评估内容、方法和模式的动态过程。

2 导向：关注“人”在图书馆的生活质量

正是由于图书馆自我评估指向的是自身的持续改进，因此，我们为基于用户发展的图书馆自我评估制定了一个共同发展的愿景：紧跟时代，将图书馆建设成为促进用户发展和有效学习，图书馆员快乐工作的地方。这一共同愿景关注的是“人”在图书馆的全面生活质量，包括馆员和用户的情感、状态等。当“新常态”出现在图书馆面前时，［4］图书馆中的“人”作为图书馆活动的核心，必须引起我们足够的重视，这也是顺应时代发展的要求。一直以来，图书馆在被评估过程中缺乏这样的导向：为促进用户的全面发展而服务，注重图书馆中的“人”与图书馆的共同发展，强调“人”在图书馆的生活质量，而不是将“人”作为某种评估指标的载体，而这才是图书馆真正的使命所在。

通过上述对图书馆共同愿景的描述，我们可以看出，用户发展、有效学习和快乐工作这三个关键词集中体现了图书馆对“人”的生活质量的全面关注。

第一个关键词是“用户发展”。图书馆促进用户发展的这一理念经常被提及，但长期以来，“发展”常常被“成功”的理念所替代，［5］如，2015年，美国图书馆协会（ALA）为积极宣传《每一个学生成功法》（Every Student Succeeds Act，ESSA）举行了大规模的活动，与其他图书馆协会开展合作，并进行研讨和培训，［6］ALA关注的是用户的成功。只有对图书馆服务质量的关注点不再是“成功”，而是更高更大的包含用户身心健康、用户发展潜力和适应力等全面质量时，用户的发展才会成为可能。

第二个关键词是“有效学习”。不管社会如何发展，技术如何变革，只要存在图书馆，那么其最重要的功能之一“服务用户学习”就不会消失。在人类发展进程中，通过文字等信息载体实现了对知识和文明的传承，而作为文献和知识的中心，图书馆自然有其存在的基础。因此，根据社会发展对人类学习活动提出的要求，为用户提供最合理、最有效的学习支持和帮助，永远是图书馆的重要使命和职责所在。如果今天图书馆员依然不重视互联网资源和“数字原住民”对用户有效学习的冲击，必然无法成为优秀的图书馆员。因此，图书馆要发展就必须要认真面对上述问题，与时俱进地履行自身的使命和职责。事实上，越来越多的用户来到图书馆的目的已不仅仅是学习，而图书馆也必须积极应对这种现实。

第三个关键词是“快乐工作”。用户是图书馆服务的消费者，图书馆员则是用户服务的生产者和提供者。在图书馆中，“工作”是图书馆员最基本的状态，而能否让馆员“快乐工作”，不仅体现了组织有效性，更是图书馆的核心功能所在。诚然，由于图书馆工作和服务的“相互生成性”，馆员与用户共同发展是其追求的终极目标，而关注馆员在工作过程中的快乐体验则对图书馆人性化管理提出了最基本的要求。馆员是图书馆竞争力的核心，其工作体验、状态和在图书馆的生活质量必须成为管理者需要重点关注的问题。

上述三个关键词形成了图书馆的发展愿景，不仅为基于用户发展的图书馆自我评估指明了方向，也对其内容作出了规定和设置。

3 内容：围绕与用户发展有关的核心要素，扎根图书馆现场不断发展

一般情况下，传统的图书馆评估会带有行政管理色彩。受其影响，图书馆的评估往往会重点关注图书馆的某个专项，或强调业务建设，或注重服务质量。当然，图书馆也会开展综合性的评估，但这种带有一定强制色彩的评估往往与图书馆的实际情况存在较大偏差，有的时候甚至为了评估而评估。［7］基于用户发展的图书馆自我评估将焦点集中到用户体验与发展、馆员感受与状态等方面，用户发展自然成为评估的核心，评估的内容和方式也会围绕用户发展展开，重点关注的也是与用户发展密切相关的图书馆要素及各要素之间的相互关系。

图书馆自我评估模型理论的基础是布朗芬·布伦纳（UrieBronfenbrenner）创立的个体发展生态系统论，该理论强调以个体为中心，由小到大、由近及远、从部分到全局、逐渐探索个体发展中的影响因素。［8］事实上，通过梳理中西方图书馆评估理论、模型、指标等研究成果，可以发现学者们普遍认为图书馆自我评估的主要要素有：资源、服务、组织、领导、文化与氛围、内外部关系、用户发展等。如，有学者对20多个欧美国家超过百所图书馆的自我评估案例进行了调查研究，发现他们采用的自我评估指标中，有80%以上集中在以下八个方面：图书馆的内外部关系、服务质量和能力、服务资源与组织支持、组织管理与领导能力、组织文化与发展目标、图书馆氛围、社会联系、用户发展等；［9］日本、新加坡等亚洲国家图书馆采用内外部评估相结合的方式，其评估指标主要集中在以下四个方面：组织与管理、资源与服务、保障及支持以及用户满意度。［10］梳理并提炼国外图书馆自我评估理论中的共性指标和要素，可以为构建我国图书馆自我评估理论和模型提供借鉴。

除了理论研究和文献梳理外，笔者还重点关注国内十几所极具代表性的图书馆的发展，并对这些图书馆进行了长期深入的调研，这为本研究构建基于用户发展的图书馆自我评估模型奠定了坚实的基础。通过实地调研、问卷调查和访谈相结合的方式，我们收集了来自全国10余个城市的上千名馆员、用户和馆长关于“如何打造一所优秀的图书馆”的意见和建议，发现他们认为图书馆员、服务、资源、管理、文化和氛围这五种因素最重要，这与国内外图书馆自我评估的要素有极大的相似之处。

通过对国内外相关文献的研究，并经过实践的不断检验和改进，我们对基于用户发展的图书馆自我评估模型进行了反复调整和完善，确定了模型指标体系的基本框架是“一个中心、五个要素”，即图书馆员、服务、资源与支持、组织与领导、文化这五个要素紧紧围绕“用户发展”这个中心，上述要素又延伸出若干个具体的量化指标（见图1）。

图1 基于用户发展的图书馆自我评估模型要素

首先，“用户发展”既是所有评估要素的出发点和落脚点，也是评估其他要素是否改进的依据和标准。就好像图书馆自我评估目标所指向的那样，图书馆是促进用户学习和发展的重要场所。换言之，在图书馆自我评估模型中，我们不仅要关注影响用户成功的要素，还要关注影响用户身心健康、成长和体验等方面的因素。这不仅为其他评估要素的选取提供了基准，同时也表明必须跟踪并分析各个具体指标的动态变化，才能不断促进图书馆自我评估的持续改进。

其次，与传统图书馆评估指标不同，“用户发展”这一中心下的具体要素指标的测评视角与前文讨论的图书馆发展目标要高度一致。如，在一般的图书馆评估模型或指标体系中，对于“图书馆员”的评价主要围绕馆员专业背景、学历、培训经历以及工作经验等展开，或者对其工作业绩、服务态度、内外部关系等进行评价；［11］而基于用户发展的图书馆自我评估侧重于馆员在用户发展过程中发挥的作用，如，是否为用户学习提供了有效支持和帮助、是否积极与用户进行沟通等。因此，这种评估方式要求馆员关注用户的全面发展需求、平等地关注每位用户、与用户建立和谐的关系、与用户进行有效的合作等。另外，图书馆员主要通过提供服务来体现其对用户的价值，在服务过程中，每一位用户与馆员之间的关系以及用户对每位馆员服务质量的评价都是评估关注的重点。又如，“资源与支持”要素不仅要求图书馆为用户提供充足的资源支持、关注资源利用效率，而且更加注重用户和馆员对图书馆提供资源的满意度、对资源提升其学习、工作或生活质量的感受等。此外，对于“组织与领导”这一管理维度，我们并不是对图书馆的组织机构、管理制度和岗位配置等进行评价，而是从馆员和用户双方的视角出发来考核和评价图书馆的用户服务理念、质量和效果等。

上述几点要素几乎涵盖了图书馆的所有业务领域，具有很强的代表性，但现实中不需要每次都对所有指标进行测量。对此，我们设定了多个评估项目，可以根据可适配性原则和具体评估工作要求，通过灵活配置和组合项目来对关键问题进行分析和评价，提高评估的效率和有效性。对于一项真正关照现实的研究来说，在选取评估指标、构建评估模型的过程中，不仅需要遵循国际主流发展趋势，更要结合图书馆实际情况，从图书馆真实需求出发，扎根图书馆现场，与图书馆员进行深入的沟通和互动。因此，基于用户发展的图书馆自我评估理论是不断向前发展的，它不会停止也没有终点，在与图书馆共同发展的过程中，需要结合其实际情况和特殊情境，定制评估模型和指标。当然，图书馆评估的价值不仅是找出其存在的问题，而是要从不同视角发现和准确评估图书馆的现状。因此，前瞻性的理论、先进的方法、客观的立场和专业的工具必不可少，而这就需要引入第三方专业评估机构来主导和开展图书馆的自我评估。

4 实施：协同交互的常态评估

评估过程以及评估方法很大程度上决定了图书馆评估结果的有效性。传统图书馆评估往往无法让评估者和图书馆双方都感到满意，很大部分原因是其评估方法不合理、评估指标不完善、评估过程控制不当等，使得评估结果与实际情况严重脱节，导致不能充分发挥评估的正面导向作用。

正如图书馆自我评估概念中描述的那样，基于用户发展的图书馆自我评估与传统评估在实施特征上有根本区别。也就是说，基于用户发展的图书馆自我评估的实施过程是图书馆利益相关者与专业第三方评估机构协同交互的过程。事实上，许多发达国家在推行图书馆自我评估的过程中发现，要保证评估结果科学有效，必须要引入第三方专业机构参与评估工作，发挥其专业优势来弥补馆内评估的不足。如，有学者通过研究发现，有的图书馆自我评估对提升图书馆服务质量没有显著促进作用，甚至可能造成了一些负面的影响。［12］对于已经开展了图书馆自我评估活动但是并没有收到预期效果的情况，很大原因在于这类评估活动完全由馆内工作人员完成，但他们并非专业的评估人员，不完全具备图书馆评估所需的专业知识、技能和素质，也没有经过专业系统的评估前培训，评估结果往往不尽如人意。因此，一方面，图书馆自我评估是一项内需式的自我改进活动，其性质决定了必须以掌握和获取图书馆真实的数据和信息、用户的真实需求为首要出发点，而且只有图书馆内部人员才能够获取真实原始的数据和信息；另一方面，由于评估是以改进为目的，掌握真实可靠的决策信息，需要保持独立、公正和客观的立场，同时评估人员要接受过专业、系统的评估培训，而这正是需要专业第三方有效参与的价值所在。在使用评估结果时，图书馆内部人员也可以发挥本职工作的优势，对问题进行深入透彻的分析，同时以评估结果为依据，带动图书馆工作的持续改进，而第三方在参与过程中，可以有效发挥监督和促进的作用，保证评估过程的科学公正、评估结果的合理运用。

图书馆内评估小组与第三方机构的这种深度的协同交互，可以有效弥补双方在开展评估过程中各自的不足，从而有效提高评估质量。与传统的图书馆评估相比，图书馆自我评估的第三方并不是做一次测验、发放一次调查问卷就了事，而是在评估过程中与图书馆进行深度的沟通合作，通过建立真诚合作的关系，共同提升图书馆自我评估的质量，进而推动图书馆的持续改进。

除此之外，基于用户发展的图书馆自我评估参与方的交互还需要运用到各种先进的信息技术和手段，实现线上线下的交互协同，如，建立网络协同平台，通过线上、线下的测试与反馈，促进评估信息的高效流通。通过建立协同式、信息化、智能化的评估平台，可以推动图书馆利益相关者充分利用碎片化时间开展评估，进而保证图书馆自我评估持续的、常态化的推进。图2中，我们建立了一个协同交互的体系，体现了图书馆自我评估循环上升的实施过程。

图2 协同交互的图书馆自我评估实施流程

5 结果运用：数据的跟踪分析与验证

结果运用是图书馆自我评估系统的最后一环，也是评估效果显现的重要环节，许多传统的图书馆评估项目往往忽略这个环节，导致评估效果大打折扣。在结果运用的过程中，图书馆大数据使我们的跟踪、分析、发现和预测变成可能。

首先，基于用户发展的图书馆自我评估关注各要素在不同阶段表现出的不同状态，以找出图书馆现阶段存在的问题并制定有针对性的解决对策。因此，要对同一个要素数据进行跟踪和检测，描绘其动态变化过程，并通过要素指数变化来改进图书馆决策，调整图书馆发展的着力点。

其次，观测不同图书馆同一个要素数据的变化情况，对它们进行对比、分析和验证，是规避图书馆发展过程中出现潜在威胁的重要途径，而这也真正体现了图书馆自我评估的价值，它可以从不同视角来帮助图书馆的管理者发现问题。通过分析真实、全面、准确的评估结果，我们可以看到图书馆在不同发展阶段遇到的问题，进而有针对性地制定解决方案，促进图书馆健康有序发展。

通过对不同身份者（如馆员和用户）对某一个要素（数据观测点）的认识进行跟踪监测比较，可以帮助图书馆深入分析相似表象后存在的不同原因。如，在开展图书馆评估活动时，图书馆员与用户的感受往往存在较大差异，但是通过深入分析可以发现，有的差异是图书馆员与用户感受确实相反（如，馆员觉得图书馆服务质量很好，而用户却相反），而有的差异是图书馆员和用户感受相同（如，馆员和用户都感觉图书馆服务质量不好），但用户的感受更为强烈。这两种表象背后可以折射出两种不同的问题：第一种反映了馆员存在的用户服务观问题，馆员是否真正地关注用户发展，以用户为中心，图书馆的服务是否真正满足了用户的需求；而第二种主要反映的是图书馆管理、组织氛围或馆员合作等方面的问题。［13］

6 结语

面对正在发生的巨大变革，图书馆管理层必须面对这样的选择：要么在缺失主导权的情况下，被动应对外部评估，完成所谓的“规定动作”，“不求有功、但求无过”，但是这种思路在当前图书馆发展变革的形势下已经很难有生存空间；要么努力发掘图书馆自身的潜力和资源，运用专业评估手段和方式，厘清图书馆发展的脉络和方向，坚持以内需式改革为动力，积极掌握主动权，不断提高图书馆综合效能。在这种情况下，基于用户发展的图书馆自我评估显然具有巨大的优势和潜力，是图书馆管理最直接有效的智慧工具。而作为图书馆评估最直接的利益相关者，我们有义务和责任为图书馆发展贡献力量。

［参考文献］

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