高校图书馆开展企业竞争情报服务质效提升路径研究
——以小微文化企业为例

王丽华，嵇 云，卓建霞

（盐城工学院图书馆）

竞争情报服务是根据企业赢得和保持竞争优势的信息需求，对竞争环境、竞争对手和组织内部的信息进行收集、分析和整合的一个服务过程，竞争情报服务最终目的是为企业战略决策提供依据。竞争情报服务与企业的竞争力有着密切的关系，因为竞争情报服务具有商业性、对抗性、决策性、时效性等特点，是企业保持市场竞争力的有力“武器”。经过数十年不断探索，国内图书馆在企业竞争情报服务领域取得了一定成绩，但依旧存在一定的问题，主要表现在：服务范围狭窄，服务对象一般仅为较大规模的企业，对小微企业的竞争情报服务拓展较少；服务内容单一，主要以提供基础性信息为主。根据国外的经验，科学的信息服务体系应是全方位的，包括市场、管理、技术等方面的竞争情报产品。高校图书馆作为图书馆一员，其身份特殊——既要服务校内师生也要服务社会，那么，其企业竞争情报服务开展如何呢？本文通过调查，详细了解具体开展情况，拟从调查结果中找出不足，并提出提升高校图书馆企业竞争情报服务质效的策略。

1 小微文化企业竞争情报服务需求分析

随着知识经济的发展，我国文化产业呈现欣欣向荣的景象，文化产业中大部分为小微文化企业，是文化产业发展的重要力量。据调查，八成以上的文化企业为小微企业，小微文化企业创造的最终产品和服务的价值约占文化产业增加值的60%。［1］为了支持小微文化企业的快速发展，为其创造良好的外部发展环境，提高其经营管理能力、品牌塑造水平、创业创新力、市场竞争力等，国务院先后印发了《关于文化创意和设计服务与相关产业融合发展的若干意见》《关于扶持小型微型企业健康发展的意见》等文件，文化部出台了《关于大力支持小微文化企业发展的实施意见》等文件。

目前，社会知识经济的发展，使得经济与文化发展交叉越来越融合，在这种形势下，世界各国都优先发展文化产业。而我国文化产业起步较晚，存在着诸多困难和问题，小微文化企业更是存在缺乏创新性、创意性，不能满足民众精神文化需求，其发展更是举步维艰。刘鹰教授在《中美小微企业对比：现状、发展与融资》中指出，通过学习国外小微企业经营经验，不难发现，目前中国小微企业发展的最大障碍是信息缺乏。［2］

据相关调查报道，我国图书情报业开展企业竞争情报服务的对象多数是大中型企业。国有企业和一些大中型企业已经充分认识到了竞争情报的重要性，竞争情报服务的开展给他们带来了丰厚的利润。而小微企业竞争情报服务基本处于空白状态，小微企业对竞争情报的认识还不足，未意识到竞争情报的价值，更甚至有很多小微企业完全不了解竞争情报是什么概念。［3］因此，图书馆开展针对小微文化企业的竞争情报服务，能够促进小微文化企业在市场中的竞争力提升，同时，也提升图书馆的服务能力与社会影响力。

2 高校图书馆开展企业竞争情报服务的现状

2.1 理论层面

笔者以CNKI期刊论文全文数据库为数据源，以“高校图书馆”和“竞争情报”为主题词进行检索，检索时间为2017年6月20日，检索范围为2006年1月1日－2016年12月31日，共检索到170条结果。剔除与主题内容贴切度不高的文献，最后得到121篇文献，文献主题领域涉及到高校图书馆开展企业竞争情报服务的几个方面（见表1）。

从表1可知，有关竞争情报服务“可行性”、“必要性”的研究论文占比分别为19.00%（23篇）、13.22%（16篇）。探讨最多的是高校图书馆竞争情报服务的“方法和措施”，占比42.98%（52篇），主要以方法、模式、社会化服务、企业竞争情报服务系统、跨界合作［4-6］等关键词为代表。除了“方法和措施”发文量多外，竞争情报服务策略是另一热点，主要体现在企业竞争情报、情报工作、信息、情报服务方法［7-9］等关键词上。关于竞争情报“人才培养”的研究论文占比为7.44%（9篇）。另外，有8篇论文对高校图书馆开展竞争情报服务进行了统计分析，分别阐述了发文量分布、期刊分布、作者分布、学科分布和主要研究内容等情况，并提出了当前存在的问题和建议；有13篇论文对高校图书馆开展企业竞争情报服务的应用实践情况进行调查，并对实践过程中的亮点、不足及注意点进行了论述；有5篇论文认为开展竞争情报服务可提升图书馆竞争力。至此，关于我国高校图书馆开展企业竞争情报服务的研究已由理论探讨发展到应用研究，基本形成了较为完整的理论研究框架。

表1 2006-2016年高校图书馆企业竞争情报服务领域研究主题分布

2.2 实践层面

为了解高校图书馆开展企业竞争情报服务的实际情况，笔者根据教育部科技查新服务平台公布的具有教育部查新资格的102所高校图书馆作为调查对象，对其进行在线调查。之所以选择这些高校，主要因为这102所高校中绝大部分是“211”、“985”高校，其馆藏资源丰富，服务水平和服务能力都走在国内高校图书馆前列；且科技查新是文献检索和情报调研相结合的情报研究工作，可代表高校图书馆开展企业情报服务的发展趋势，在高校图书馆为企业服务中起到示范作用。本次调研数据来自于所选高校图书馆的官方网站，调查时间为2017年7月10日-2017年7月20日，调查内容主要包括高校图书馆开展企业竞争情报服务的资源建设、服务主体、服务内容和服务方式4个方面。

通过在线调研，高校图书馆文献资源非常丰富，主要为教学科研资源；为企业提供服务的方式大多数为当面咨询、在线咨询、电话咨询、邮件咨询、表单咨询以及图书馆网络平台，虽然多数馆提供网络平台，但没有一家高校图书馆拥有专门的企业信息服务网络平台。

102所高校图书馆中面向社会的信息服务普遍为馆际互借/文献传递、查收查引、查新与定题服务、参考咨询、学科服务、培训与讲座等内容，真正为企业提供情报类服务的仅有18家，比率仅为17.64%；为企业提供的信息服务大致为情报服务、专利信息服务、各类信息咨询等。高校图书馆服务企业的主体一般均设在参考咨询部、信息咨询部或信息服务中心（部），通过调查有近半成服务主体为图书馆内部部门，其余则是图书馆在原有人员基础上成立的独立机构 （见表 2）。

表2 高校图书馆企业服务内容和服务主体调查表

虽说高校图书馆开展企业竞争情报服务的比例偏低，但较6年前已有质的飞跃。陈淑平［10］于2010年对182所高校图书馆进行了在线调研，调查结果显示，当时我国高校图书馆虽已对企业提供文献服务，但在所调查的182所高校馆中，并未有一家图书馆为企业提供真正意义上的竞争情报服务。6年后的今天，高校图书馆企业竞争情报服务已从无到有，不仅实现了量的突破，更实现了质的飞跃，说明高校图书馆已从思想上认识到企业竞争情报服务的重要性。

2.3 高校图书馆企业竞争情报服务存在的不足

（1）理论研究与实践情况有脱节现象。理论调查显示，高校图书馆企业竞争情报服务理论探讨较深入，研究框架趋于完整；而实践调查则显示，高校图书馆企业竞争情报服务项目开展率低，服务内容有限，服务人才数量不够；同时，丰富的理论研究很少应用于具体的实践操作中，企业竞争情报社会化服务有待加强。

（2）高校图书馆定位不准。目前，我国承担企业竞争情报信息服务主要是各行业的情报机构，高校图书馆的主要职责定位于服务校内师生的教学、科研等工作。这样的定位导致了高校图书馆在为企业提供竞争情报信息服务上缺乏主观能动性。

（3）情报服务人才不足。通过调查可知，只有18所高校图书馆提供竞争情报类服务，竞争情报服务人才不足导致企业竞争情报服务项目开展率偏低。

（4）商业信息资源缺乏。高校图书馆资源丰富，但偏向于科学研究，而企业所需要的经济类信息、法律法规、专利标准、商业信息和行业信息等资源缺乏，制约了高校图书馆为企业提供竞争情报的服务能力和质量。

3 开展小微文化企业竞争情报服务的质效提升路径

3.1 找准服务定位

《普通高等学校图书馆规程》中指出高校图书馆的主要职能是教育职能和信息服务职能，主要任务包括积极参与各种资源共建共享、发挥信息资源优势和专业服务优势、为社会服务。虽然服务地方是高校图书馆的职责之一，但高校图书馆更多的责任是服务本校师生。此外，企业数量众多决定了竞争情报市场份额大，竞争情报工作涉及方方面面也决定了它的复杂性，这些因素使得任何单一化的机构都无力单独承担起这一重责。借鉴国外案例，日本、新加坡、印度等国都非常重视中小企业的发展，在开展中小企业竞争情报方面都有着先进的经验。日本企业竞争情报服务系统以政府为主导，公共机构、行业协会、私营机构等作为辅助机构；［11］印度企业竞争情报系统则以政府机构、行业协会和私营机构为主导。［12］国外这些成功的案例说明企业竞争情报服务系统需要多方协调，单靠图书馆是承担不起企业竞争情报服务这项工作的。鉴于此，高校馆应定位为支援性竞争情报供给方，作为企业竞争情报体系的一份子，充分发挥自身的资源、人才、技术等优势，为企业提供力所能及的竞争情报产品。

3.2 了解服务需求

企业竞争情报需求包括市场、技术、管理、行业、竞争对手等方面，并随着环境的发展产生动态变化。此外，各企业所处的市场环境、经济环境、行业环境、内部环境等都不一样，企业与企业之间有着相同的信息需求也有着个性化的需求，只有了解企业各自信息需求才能使图书馆情报服务有效地帮助企业发展。国外图书馆企业竞争情报服务就是围绕企业信息需求展开工作的，馆员通过发放调查表、电话访谈、上门走访等形式深入了解企业用户的信息需求。此外还会与企业建立合作机制，与企业负责人、管理人员、主要技术人员建立密切联系，经常沟通以密切关注企业信息需求动向，并根据企业的需求提供有个性化的市场信息、技术信息、行业信息等情报。

小微文化企业除了一般企业所需的市场、管理、行业、竞争对手等信息外，对创意和技术的信息需求更强。为了满足人们的文化需求，小微文化企业需要持续创新以打造出特色化文化产品。此外，随着互联网+时代的到来，新式文化消费模式都需要通过互联网技术才能实现。因此，小微文化企业的信息需求与其他企业比较不但具有共性，更具有其独特的文化个性。

3.3 提高服务素养

竞争情报工作是对竞争环境、竞争对手、竞争策略的信息收集、分析、综合的一个过程。在这个过程中，需要竞争情报工作者具有一定的情报理论知识理解情报活动中的信息，有娴熟的计算机操作能力收集信息，有熟练的英语能力获取外文文献，有缜密的逻辑能力归类推理信息，有过硬的分析能力提取分拣信息，有较强的语言组织能力分析得到的情报并整理编辑成知识产品，这些细节的完成都需要具有一定的情报素养。除了具有专业的竞争情报素养外，竞争情报人员还需要有一定的耐心和定力。因为信息搜集获取是一项很枯燥的工作，工作过程充满失败和挫折，工作者需要不断地克服重复单调的信息查找过程，不断地忍受查找信息失败的挫折感，不断地抑制厌烦焦躁等不良情绪，要想从一次次失败中爬起，就需要有坚定的信心和毅力。

通过在线调查不难发现，开展企业竞争情报的18所高校图书馆服务主体是参考咨询部、信息咨询部或信息服务中心（部），其中，半数是一套人马两个班子，这对于其他高校来说具有借鉴作用，可充分利用自身优势，将参考咨询员培养成竞争情报工作者。

3.4 保障服务资源

通过在线调查可知，高校图书馆资源主要以科学研究为主，而面向企业开展竞争情报工作，需要根据企业用户的特点，有针对性地建设资源。国外图书馆就非常重视商业信息资源的建设，英国大多数公共图书馆都设有工商图书分馆（Business Library）来为企业特别是中小企业提供信息服务，并且有专门的资金用于购买商业信息资源。［13］香港一家图书馆专门为服装企业提供服务，该图书馆采购的全都是关于服装类的资源。［14］这些图书馆企业竞争情报服务工作之所以成功，相应的资源保障是必要条件。

图书馆是社会文献信息中心，然而高校图书馆经费紧张，有限的资金已经利用在购买教学科研资源，那么高校图书馆该如何建设企业竞争情报资源呢？可通过对互联网免费信息的收集、整理、分析得到企业所需的知识产品。如，以文化类资源为例，可以：①利用免费专利数据库获取专利信息。国内主要的免费专利信息资源有中国国家知识产权局、中国专利网、专利之星等，国外主要的免费专利信息资源有欧洲专利局、美国专利数据库、日本专利局等。② 通过专业类数据库获取专业资源。网络资源数据库中有很多专业类信息，如，文化类有文化产业数据库、中国文化传媒数据库和全媒体文化资源库公共服务平台等。③ 使用简单实用的搜索引擎。在搜索引擎的检索入口输入主题词，用户就可从全球数以万计的网页中查找到所需的信息。如，国外的Google，国内的百度等搜索引擎等。④ 充分利用一些国家政府部门及行业协会等门户网站的免费信息。我国的政府网站和行业协会网站会发布大量的免费信息，其信息具有权威性、可靠性，如，中国政府网以及行业网站大全—中国行业导航。⑤ 巧用Web技术搜集网络资源。Web2.0的主要技术包括 IM、Blog、RSS、Wiki和 SNS等，随着Web技术的发展，竞争情报的收集方法必然受到网络信息存取技术的改变。［15］

3.5 明确服务范畴

企业竞争情报供给是一项系统性工程，高校图书馆作为这个系统工程的一部分，应根据自身资源、人才、技术等自有优势为小微企业提供不同的竞争情报产品。如，日本有大批的中介信息服务机构，它们各司其职、分工明确，这些机构提供服务的内容各自不同，从宏观到微观（从产业情报到企业所需具体技术情报），从国内到国外，从一般到具体。其中，中小企业情报中心的服务内容为提供一般情报服务，为企业提供各类使用的情报；日本贸易振兴机构则侧重于收集和加工海外信息；日本商工会议所对中小微企业提供信息咨询服务。［11］鉴于此，高校图书馆在为企业做好基础类服务的情况下，鉴于自身财力、人力情况，可开展专长服务，作为本馆的特色。如，在对小微文化企业开展竞争情报服务过程中，就需要逐层明确服务范畴。首先要确定是以新闻服务、出版发行、文化艺术、广播电视电影等为主的核心层，还是以网络文化、旅游、娱乐、广告、会展等为主的外围层，或者以文化用品、设备及相关生产和销售活动为主的相关层。确定层位后，仍需要选择若干具体事项，如果选择服务文化产业的核心层，那么是选择培养创意设计业作为企业服务对象，还是数字出版业为企业服务对象。然后，要确认企业需要的是宏观上的文化产业竞争情报，还是微观上的企业管理竞争情报、市场经营竞争情报或竞争对手情报，确定企业是只需要信息收集，还是需要提供深层次的竞争情报产品，这些都是要明确的服务范畴。

［参考文献］

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［14］陈峰．图书馆开展企业竞争情报服务的关键成功因素 ［J］．图书情报工作，2012，56（2）：87－90.

［15］张侠．基于网络资源的竞争对手实例研究［J］.现代情报，2010，30（1）：170－173，177.