对某三甲医院感知服务质量的探讨

李长利 栾智勇 吴红艳

（中国人民解放军第九七医院 江苏 徐州 221004）

感知服务质量为顾客对提供服务的企业提供的服务实际感知水平。当顾客对服务的感知水平高于其的预期水平使，顾客可对这项服务的满意度则较好，反之其满意度将显著降低，顾客的满意度高则表示该单位的服务质量处于较高的水平标准内。医院的医德医风建设包括尊重患者、廉洁行医、服务态度、优质服务、辨证治疗、医患关系及业务水平，上述各项指标的水平均关系到医院的服务质量水平，因此加强医德医风建设可提高我院医护人员的服务质量，提高患者的满意度[1]。笔者为我院的感知服务质量水平对护理满意度的影响，将我院收治的120例患者纳入至本次研究中，现将研究报道如下：

1.资料与方法

1.1 一般资料

将2016年1月至11月期间的收治的60例患者纳入至参照组（开展医德医风建设前），将2017年1月至11月的收治的60例患者纳入至观察组（开展医德医风建设后），参照组中男性患者32例，女性28例，年龄20至70岁，平均年龄为（50.2±6.2）岁，观察组中男性31例，女性29例，年龄21至72岁，平均年龄为（52.4±5.4）岁，两组入选患者的基本资料间比较无显著性差异（P＜0.05），数据可进行研究比较。

1.2 方法

全面落实我院的党风廉政教育工作，通过定期开展党风廉政教育活动，筑牢医护人员的思想防线。通过宣传院内外的先进典型案例，鼓励医护人员积极向典型案例学习，同时加强医护人员的责任意识，在强化医护人员的道德思想的引导下，督促职工自觉遵纪守法及务实清廉。按照我国《医疗机构从业人员行为规范》中对医护人员提出的要求，要求医院的各个部门逐层签订治理商业贿赂、党风廉政及医德医风责任书，同时建立健全我院的医院管理规章制度，要求全体医护人员及医院管理人员严格按照相关规章制度开展工作，树立我院清正廉洁、全心全意服务患者的医德医风[2]。在医德医风建设的引导下转变我院医护人员的工作理念，把服务患者的工作理念传达之一线医护人员中。不断增强医院的监督管理力度，重点防控及治理收受“红包”、 开单提成、乱收费等现象，侧重管控因不负责任而引发的严重医疗质量安全事故及医药购销方面存在的商业贿赂事件。同时注意我院医护人员的再教育工作，以全面提升我院医护的人员的综合素质，同时注重岗前培训工作，岗前培训要特别突出医德医风建设，通过不断的优化服务流程、提高医疗质量、临床护理服务水平及传播健康知识等举措致力改善我院的医患关系，将“以患者为中心”的服务思想落实至临床工作的每个细节中去[3]。

1.3 评价标准

比较两组患者对我院感知服务质量满意度。感知服务质量满意度可分成很满意，满意及不满意。满意度=（很满意+满意）例/%。

1.4 统计学方法

本次研究收集的数据均运用SPSS23.0统计学软件进行统计与处理。运用（±s）表示计量资料以均数±标准差，运用t检验；计数资料以率（%）表示，采用χ2检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2.结果

开展开展医德医风建设前的感知服务质量满意度为80.0%（48/60），而开展后的感知服务质量满意度为96.6%（58/60），两组数据比较差异性显著（P＜0.05）。详见表1。

表1 比较开展医德医风建设前后的患者满意度（n，%）

3.讨论

近年来随着随着我国社会经济的不断发展，医院间的竞争也逐渐剧烈。据统计，我国每年发生的医疗纠纷达数百万起，而医院服务质量水平的高低与医疗纠纷见存在紧密的关系，优质的护理服务质量可使患者体验到舒适的护理感受，提高患者的感知服务质量，感知服务质量提升护理满意度也随着得到显著的提升，因此任何提升医院的护理服务质量是现阶段我国各级医院亟待探讨的问题。医德医风的好坏直接关系到患者的生命安全，优良的医德医风不仅要求医护人员有良好的职业道德，还要求医护人员对患者的生命有充分的尊重同时拥有良好的工作责任心。不断加强医德医风建设，最大程度的改善医护关系是提高医院竞争力及促进医疗事业发展的有效手段，也是目前医院管理建设的重点工作之一。本次研究结果显示：开展开展医德医风建设前的感知服务质量满意度为80.0%（48/60），而开展后的感知服务质量满意度为96.6%（58/60），两组数据比较差异性显著（P＜0.05）。

由此可见，开展医德医风建设时我院的感知服务质量得到显著提升，使患者的满意度得到显著提升，对提高我院的整体护理质量具有积极的促进作用

[1]尹丹丹,刘晓丹,陈潇,朱凤,张洪.患者感知护理服务质量的研究进展[J].护理学杂志,2016,3109:104-107.

[2]陈晓翠,王璐,徐思蒙,陈向华.基于服务质量的顾客满意度文献综述[J].中国管理信息化,2016,1911:102-105.

[3]谌英.加强医德医风建设,提高医院服务质量[J].中国医药指南,2018,1603:298-299.