“限时服务”初见成效，下半年还有大动作！——联合卡车总经理李衍硕谈服务创新

编辑/娟子

当前，重卡市场竞争加剧，各大主流车企都在不遗余力地围绕“服务”做文章。最近，有的企业提出了“不停车服务”，有的企业开展了服务升级调研，意在打造全新的服务战略。

老牌企业尚且如此之“拼”，后起之秀应如何突出重围，走出自己的差异化道路？

“联合卡车于去年四季度推出了‘限时服务、超时赔付’政策，这既是为了提升服务质量，打造自己的差异化竞争力，也是为了‘倒逼’我们的管理能力提升，提高公司整体运作效率。” 集瑞联合重工有限公司总经理、集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理李衍硕告诉记者。

超时赔付“真金白银”，“限时服务”一箭双雕

从2017年10月起，联合卡车正式发布“限时服务、超时赔付”服务政策，向用户承诺，普通维修项目的标准维修时间为不超过24小时，超过24小时，赔付用户500元；超过48小时则每天向用户赔付1000元。而且，此时限包含配件到位、维修过程甚至外出到位时间。

此外，针对行业中普遍存在的配件到位率问题，联合卡车还在今年年初配套推出了“一站一储备”策略，使其各地的配件库存更加齐全，从而更好地满足用户对服务及时性的需求。

联合卡车为什么会选择在去年四季度升级服务标准呢？

“我们希望，通过这一轮的升级，联合卡车的服务也能树立良好的口碑，这就是推出‘限时服务、超时赔付’的初衷。” 李衍硕表示。在这背后，李衍硕还道出了另一个深层次的原因：管理提升。通过“限时服务”政策的贯彻，拉动联合卡车从供应链、售后到配件等全价值链运营流程的优化，解决服务过程中的痛点，实现内部管控能力的提高和服务质量的提升。

自推行至今已有9个月时间，其执行力度究竟如何，又收到了怎样的效果呢？

“从客户和经销商的反馈信息来看，我们的服务品质有了很大提升，服务热线接到的投诉电话也少了许多。”集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理助理张广涛说道，为了更好地考核服务政策升级后的效果，联合卡车用“抱怨率”而非客户满意度，作为自身服务体系的考核标准。

在限时服务推出的这9个月时间中，为了集中精力和资源，解决主要矛盾，联合卡车在推行“限时服务”政策时，并没有广撒网，而是从500多家服务站中优选出对联合卡车品牌认可并且实力较强的128家经销服务网点，一步一个脚印，稳扎稳打，通过持续的终端宣贯和传播，让升级后的服务政策真正得到落实。

一站一储备，服务创新脚踏实地

“限时服务并不是一纸承诺，它要求我们在服务效率、服务质量、服务标准等方面都要快速升级，特别是市场配件保障能力的提升，更是尤为重要。如何准确、快速地将售后配件前置到终端市场，是联合卡车2018年服务工作的重中之重。”李衍硕表示，“一站一储备”应时而生，该项目自推出后，便按照“两个精准”和“一个全面”的指导方针进行推广。

一是精准的配件网络布局。通过对全国交通要道、区域保有量、联合通G7车辆路线图等因素综合考虑，在全国22家配件库和500多家服务站中确定重点配件储备网点。

二是精准的配件投放。根据重点配件储备网点所在区域车辆车型信息，对装车BOM信息及拆分件清单进行技术分类，由管理数据（出库频次）综合得分来判定如何进行分级储备、交叉储备。

三是全面的品种覆盖。要求服务站对A类保养件、B类常用易损件、动力传输件、部分功能件、安全件进行储备；配件库对标准件、内饰件、大总成件（车架、变速箱、驾驶室）等进行全品系储备；芜湖总库对市场全部车型配置进行配件储备的设定，根据对行驶的影响、配件到货周期、市场实际需求数量、性质及出库频次、车辆保有量等因素，结合现有中心库配件库存，对装车件和拆分件进行全品系储备。

值得一提的是，这些重要服务网点的选择，都是由大数据作为支撑的。从2016年起，联合卡车全系重卡产品标配联合通G7车联网系统，通过对联合通G7采集到的数据进行分析，联合卡车能够更加科学地布局服务网点和配件库，并根据当地车辆保有情况对各地的配件储备进行精确指导，让新的服务政策惠及更多客户。

服务升级首战告捷，接下来联合卡车还会有什么新动作呢？

李衍硕告诉记者，下一步联合卡车将通过加强产品的通用化和模块化设计，减少车型多、零部件种类繁杂的问题，进而逐步降低配件价格，解决服务痛点，满足客户诉求。

此外，今年下半年，联合卡车还将成立独立的服务公司，推动服务向着更加专业化和市场化的方向迈进。“在这个法人化的服务公司中，我们会做出更多创新尝试，包括与当前流行的‘共享化’趋势接轨、配件保内和保外同步推进等。”李衍硕透露说道。