多种管理方法有机结合共同防范药品调剂错误

药学不良事件（adverse drug events，ADEs）是指患者在接受治疗时所出现的任何与药物有关与治疗目的相悖的不幸的医疗事件[1]。包括药品标准缺陷、药品质量问题、药品不良反应、用药失误以及药品滥用。其中门诊药房药学服务过程中调剂错误占很大比重，综其原因不外乎以下几点：（1）人员不足；（2）责任心不够；（3）业务不熟练；（4）药品包装相似度过高；（5）药品摆放错误[2]。

为降低门诊药房调剂差错事件发生率，提高药学服务质量，保证患者用药安全，我院门诊药房在传统药房管理的基础之上引入”5S管理法”管理药房药品和物品。2017年尝试在原有管理基础上融入戴明循环管理法来对门诊药房发生的调剂错误事件进行管理提升[3]。

5S管理是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，它起源于日本[4]。主要为整理（Seiri）、清扫（Seiso）、整顿（Seiton）、素养（Shitsuke）、清洁（Seiket-SU）[5]五个方面内容。

戴明循环管理法由美国质量管理学家戴明博士于1954年首先正式提出[6]，通过计划（plan）、实施（do）、检查（check）以及处理（action）四个阶段[7]进行管理改进。

本次研究选取2016年7月—2017年6月融入戴明循环管理法前后的门诊药房调剂错误发生情况进行对比分析，现将研究结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择本院2016年7月—2017年6月门诊药房的管理进行研究分析，门诊药房共配备12名专业药学技术人员，其中3名主管药师、6名药师、1名药士、2名药工。依据戴明循环管理法融入的时间界限进行分组，2016年7—12月的门诊药房进行传统管理+5S管理法的管理模式，设为A组；选取2017年1—6月融入戴明循环管理法改革，设为B组。A组共发放处方145087张，B组共发放处方153360张。按照平均每张处方3件药品计算，A组共发放药品435261件，B组共发放药品460080件。医护患满意度为分别调查医生、护理人员、患者各100人，共计300人。

1.2 方法

1.2.1 A组 依据传统的药房管理+5S管理法的管理模式进行管理。严格按照《药品管理法》[8]的相关规定和“5S管理法”[9]，保持药房的干净卫生，每日定时进行清洁打扫，物品定置摆放[10]，并于每周进行卫生情况的评估。保持药房内的通风及干燥，做好除湿防潮、防虫防鼠等措施。依据药品的使用频率、功能疗效等特征进行合理摆放，进行西药以及中成药的分类，并完善明确药品标签，以方便查找药品。严格依据《处方管理办法》[11]中的相关规定进行药品调剂工作，依据“四查十对”的制度完成处方的审核、调剂以及复核发药[12]。所有药品在调剂过程中均需按照“先进先出”[13]“近效期先出”的原则，按顺序进行发药。每天均需报送领药计划，及时补充药品，以保证药品的正常供应。季度末进行盘点总结，将各类药品的用药情况进行整理归纳，同时进行医生、护士、患者三者的满意度调查，将出现的调剂错误事件归纳总结进行讨论分析。

1.2.2 B组 在原有管理基础上，融入戴明循环管理法进行管理。

（1）计划（plan，P）。对门诊药房的药品调配及发放情况进行调查分析，联合质控小组进行审核检查，对其中存在的问题提出建议，制订出改进计划。①整理并归纳门诊药房的常见调剂错误事件，如配送差错、摆放差错以及调配差错等，分析各种差错发生的主观及客观原因，将责任落实到药房的每一名员工，强化药学人员的责任意识，严格依据各种规章制度执行。②加强药品的配送及上架管理。门诊药房的药品种类较多，根据不同药品遵循不同的领用和上架管理原则。药工领药回来必须通过药师审核无误后方可上架，做好药品的入库接收记录，根据品类进行上架，上架前还应仔细核对批号效期等信息，无误后药品方可进入指定架位。领用的药品完全摆放完毕后，由当班药师按照出库单逐一巡查核对一遍，发现问题及时解决。③提高药学人员的素质。药学人员持证上岗，利用与薪酬绩效挂钩的制度约束员工。共同做好药品的评估、调配以及审核发药等工作。对于患者处方中出现的疑问需及时报告，及时与处方医生，执行医嘱的护士进行有效沟通。每个人都需要熟悉戴明循环管理的方法，定期进行管理措施的学习培训，逐步落实、不断纠正实施情况。④规范药品发药交代环节。严格依据药品说明书和处方医师的医嘱对患者进行用药指导，认真审核药品名称与患者名称后方可发放药物，并交代清楚用药方法、注意事项。

（2）实施（do，D）。通过各项计划措施，对各项管理措施进行质量控制，成立专门的质控小组，通过内部质控小组与外部质控小组共同约束检查的方式，对门诊药房日常运行状况共同进行监管控制，严格规范工作流程，保障患者的用药安全，以期降低调剂错误事件的发生率。

（3）检查（check，C）。通过质控小组对门诊药房每月进行定期检查以及不定期的抽查，审核门诊药房药品清单，对差错事件进行详细登记记录。

（4）处理（act，A）。对于每个月门诊药房计划、实施、检查后出现的问题进行归纳整理，探讨各类问题发生的原因，并通过集中开会讨论的方式集思广益，提出最佳解决方案，并将新的方案运用到下个月的门诊药房管理措施中，依次循环，通过对措施不断修正，逐一改善，最终实现高效管理的目的。

1.3 观察指标

（1）比较在融入戴明循环管理法改革前后配送准确率、上架准确率、处方审核率、调配正确率、医护患满意度等指标。（2）分析戴明循环管理法实施前后门诊药房药学服务过程中调剂错误事件的发生情况。

1.4 统计学方法

对融入戴明循环管理法改革前后采用统计学软件SPSS 20.0软件对数据进行分析处理，计数资料以（n，%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

融入戴明循环管理法改革前后门诊药房药品管理工作的比较。A组配送准确率、上架准确率、处方审核率、调配正确率、医护患满意度均低于B组，组间对比，差异具有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

表1 融入戴明循环管理法改革前后管理效果的比较 [n（%）]

3 讨论

门诊药房的药学服务不良事件包括很多内容，其中调剂错误所占比重甚大，为此，各医院药剂科都进行了不同形式的改革，期望减少人为出错，保证患者的用药安全。本次研究中对照门诊药房在传统管理方法中引进日本先进管理方法5S管理法进行药房的物品和药品定位摆放管理，在药房的日常管理中取得一定的成效之后，又进一步融入目前先进的戴明循环管理法，将改革前后进行对比观察，通过比较两组配送准确率、上架准确率、处方审核率、调配正确率这四个指标后，结果A组分别为97.81%、98.41%、69.20%、76.90%、96.00%， 而 B组 分 别 为99.41%、99.99%、96.20%、96.20%、98.00%，两组比较，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。从而，提示多种管理方法有机结合后，门诊药房的药学服务质量有大幅提高，从而使医护患满意度由原来的96.00%上升为98.00%。由此可见，多种管理方法有机结合使门诊药房药学服务中的调剂错误事件有了明显改善，从而提高了医生、护理、患者对药学服务的满意度。将多种行之有效的管理方法有机结合在一起，通过不断循环，找出问题所在，各个击破，逐项改进，逐渐实现门诊药房药学服务的管理提升。

综上所述，以点盖面，医院药事管理应该多管齐下，齐抓共管，将多种管理方法有机结合，即吸取前人的管理经验，又结合其他行业管理之精华，一起用于医院药学服务中，逐步改善药学服务质量，提高医生、护理、患者的满意度，进而提升药学人员整体药学水平。