领导干部回应舆情危机的“四商”原则

〉〉〉〉〉 董泽宇

近年来，在新媒体传播方式的推波助澜下，社会舆论环境发生了许多变化，各类突发舆情危机与次生舆情事件频繁发生。这不仅严重影响到政府部门和组织机构的形象与公信力，也影响到社会稳定与国家安全。尽管当前我国政府部门政务公开与舆情回应工作已形成发布、解读与回应相衔接配套的基本机制，但与老百姓的期待相比，还存在着突发事件舆情回应迟缓、危机措辞选择不当、回应层级偏低、不掌握事件核心信息、发布缺乏“信息含量”、回应立场与表态有偏差、推卸应有责任或者向公众过度承诺等问题。舆情危机一旦出现，领导干部往往身处风口浪尖，如何在全媒体时代快速化解舆情危机、恰当回应社会关切、广泛凝聚社会共识，成为各级政府机构和公共组织面临的棘手问题，这就对各级领导干部化解舆情危机的能力提出了新要求。

领导干部如何面对这个新要求？具体说来，应遵循情商原则、智商原则、胆商原则、法商原则。

情商原则

体现人文关怀，向受害者诚恳道歉。形象危机有行为伤害和责任归属两大关键因素，其中行为伤害既包括物质上的生理伤害和财产损失，也包括精神上的心理伤害和名誉损失，而后者在舆情的激发、共鸣与传播中的作用往往比前者更为明显。危机沟通重在情感交流，在提供“指导性”信息，协助事件处理与灾后安置的同时，还要及时提供“抚慰性”和“调适性”信息，安抚危机对象的焦虑、不安、愤怒等情绪。要站在受众的角度，充分体谅公众同情弱者、怀疑不公正做法的复杂心理，本着人文关怀的态度，适时表达关切与同情，对出现的问题及其造成的伤害表示痛心与自责。针对已经发生的危机事件以及在此过程中暴露出来的错误行为，应向受害者、社会公众和媒体作出诚恳道歉。

智商原则

及时公开信息，对谣言坚决予以澄清。一般说来，在一起危机事件发生前后，经常会出现各种版本的谣言。通常来说，“谣言止于智者”，分辨真相需要具备严谨的态度、理性的思维和科学的知识。但在全媒体时代，仅凭传播对象自身甄别信息真假的能力来澄清谣言是远远不够的，还需要政府部门及时、透明、有效地公开相关信息。针对不实信息、无意流言甚至恶意造谣，当事方应当及时站出来向社会发声，公开否认谣言中涉及自身的虚假信息，同时提供相关证据作为佐证。为了增强辟谣的说服力，在非责任关联的情况下，当事方还可以通过深入调查，公开事件背后的真实状况，使公众舆论聚焦在真正的危机责任方。

胆商原则

勇于承担责任，客观分析事件起因。责任归属是形象危机的两大关键因素之一，其理论依据主要来自于心理学的归因理论。在应对形象危机过程中，既要有担当精神和责任意识，不回避不推诿，同时也要客观理性地分析事故原因与责任大小，避免承担过度责任。例如，如果是对方有错在先，那么己方的不当做法仍属于正当防卫之举；如果是机制、规章等本身的缺陷致使事件发生，只承担己方职责范围内的责任；如果相关措施的出发点是好的，或者事件的发生具有一定的偶然性等，也要相应地对事故责任作合情合理的判定。在2015年深圳“12·20山体滑坡”事故发生后，深圳市主要领导在发布会上明确表示：“该负什么责任就负什么责任，该接受什么处理就接受什么处理，该处理什么人就处理什么人。”这种负责任的客观表态赢得了社会的普遍认可。

法商原则

以“壮士断腕”的精神，秉公严肃处理。危机事件发生以后，一旦发现事态严重或者危机升级，纪委或上级主管部门应当主动介入，查明原因，严肃问责。在未经调查核实之前，组织不要急于否认，更不能拿组织声誉帮少数有问题的机构和人员隐瞒错误。但是，在查实当事人有违法违纪行为后，应依法依规处理涉事部门与人员，给社会和公众一个交代。通过将“病变”的肌体切割出去，避免个人的不当行为损害组织的信誉及对公众的承诺与责任，从而保护组织核心理念的完整性与延续性。

还须注意的是，领导干部在化解舆情危机的过程中，应尽力争取社会谅解。形象危机的背后往往是公众多有怨言，甚至有对立抵触情绪，引发网络大量围观或线下聚集活动。在积极应对危机的同时，根据具体情况，有针对性地化解敌意，争取获得公众的理解与支持是十分必要的。常言道：“过而能改，善莫大焉。”舆情危机一旦发生，除了迅速化解之外，还要着眼未来，改进现有工作，采取可行措施，完善防范机制，尽可能避免类似事件的再次发生。