以人为本的医院管理和发展模式探讨

陈宝军

（北京市大兴区亦庄医院，北京 100076）

0 引言

医院医护人员和患者属于医院发展的重要动力，能够确保医院在市场竞争当中处于前列位置，因此需要注重以人为本的管理思想和理念，注重患者的人性化服务，这样才能为医院发展提供源源不断的动力。医院各项医疗服务都需要医护人员完成，因此医护人员属于医院发展的主体力量，可以为患者提供优质的医疗服务，因此医院在管理期间需要全面注重以人为本的管理理念，这样才能够进一步提升医疗服务水平。

1 以人为本管理理念的重要性

①医疗事业改革的必要条件。随着医疗事业的快速发展，也逐渐出现了较多改革优化措施。当前我国综合性大型医院逐渐增多，随着市场竞争主体多元化，相应减少了患者数量，在衡量医院综合实力时已经转化为患者数量的竞争。基于以上方面，医院需要及时建立和完善管理制度和体系，全面渗透以人为本管理理念和思想，这样才能够加强自身市场竞争力。②医院发展和管理的内在需求。由于医院属于特殊行业，每天需要和大量的患者接触，在开展治疗和护理工作时必须要与患者直接接触，因此需要建立和谐稳定的医患和护患关系，确保各项医疗服务的顺利进行，从根本上加强医疗服务质量。在医患关系建立和维护期间需要充分体现出人性化服务理念，提升患者对医护人员的信任度，这样才能够获得比较准确的信息，为临床诊断和治疗提供重要依据，确保整个诊治过程的合理性，相应促进医院长久稳定发展。现阶段，我国医疗服务水平逐渐呈上升趋势，但是与国际一流水平还存在较大差距，这就要求医院加强管理医护人员，提升患者医疗服务水平，全面满足社会发展对医院的要求[1]。

2 以人为本的医院管理和发展模式建立措施

①建立和完善管理制度，加强员工自我管理。在我国各项事业发展当中，医疗事业发展占据重要地位，为了确保医疗服务实现可持续发展目标，需要全面引入和应用以人为本的管理理念，建立和完善管理制度，将提升医疗服务水平作为基本发展要求，从根本上提升医院管理水平。以人为本理念下所实行的医院管理与其他管理制度存在较大差别，该种管理制度不存在约束力和硬性规定，主要是通过员工自我管理方式，使其能够清晰认识自身职责，深入理解岗位要求，能够在工作期间全面规范和约束自身行为，提升个人技能水平，强化主动服务意识。其次，医院需要充分尊重员工的个人意愿和基本权利，全面实行民主决策方法，加强员工参与感，积极听取和采纳员工的合理建议。如我院在人事管理上，注重双方利益均不受损；在工程项目管理上加强纪检部门全程监督，建立健全持续有效的内控体系。医院在定期开展的员工代表大会中可以鼓励员工参与投票，提升员工主人翁意识，能够保持积极乐观的心态投入到工作当中，充分体现出以人为本管理理念。例如我院院长在上任之后，凭借多年的医院管理经验，全面分析医院所具有的优势和存在的问题，主要表现在管理上不完善，职工普遍安于现状、求稳怕变，医院上下缺乏一股应有的朝气和活力。为了改变这种状况，我院院长着手的第一项工作就是健全医院内部机制，梳理挖掘医院的缺陷和存在的风险，然后有针对性地修订制度、规范流程，给医院建立一个良好的内循环。在人事管理上，她注重双方利益均不受损；在工程项目管理上，她注重纪检部门全程监督；在财务管理上，她注重多个环节有效管控，并在实际工作中及时发现每个环节中的问题和风险，积极加以改进，建立健全持续有效的内控体系[2]。②加强管理，提升医院服务品质。医院需要充分应用管理优势，强化自身管理意识。在管理质量基础环节引入技术水平和服务水平内容，使医护人员能够用心投入到工作当中，可以做到积极主动服务，并且通过自身诚意获得患者尊重和信任，在诊治期间能够给予患者全面优质的医疗服务。我院在此方面主要是通过加强文化建设，将文明行医作为医院精神文明建设的重点，确立了医生、护士的正确形象标准。聘请人大代表社会监督员，召开患者座谈会，开展患者、居民及开发区企业单位满意度调查，查找医院在就诊流程、医患沟通和医护质量等方面的不足，以此规范医务人员言行，提高了医院服务水平。管理期间需要注重用心服务态度，全面满足患者的合理要求。在此期间可以联合医院实际情况全面落实医疗服务质量，注重日常护理工作，建立专家评审小组讨论和研究疑难病症和典型病例，提升患者治疗效果。结合院内管理制度和岗位责任制度，量化考核各项工作，注重制度落实和管理落实，将质量优化作为一切工作开展前提，全面制定规范服务考核办法，推行绩效医院[3]。③注重爱护员工，做好职业规划工作。在医院整个发展过程中都离不开人的支持力量，医护人员在工作期间精诚合作，共同努力才能够促进医疗事业的发展进步。医院为了提升医护人员的信任感和忠诚度，需要在日常生活当中加强关爱和尊重员工，并且按照员工实际情况开展职业规划，能够有效强化员工归属感，更加积极主动地投入到工作当中。为了实现以上目标，医院需要深入分析每一位员工的实际情况，并且以员工的兴趣，能力以及专业性等作为参考值，将其派遣到适合的工作岗位上，这样才能够充分发挥出员工的优势和特长。我院在日常工作当中不仅耐心倾听职工们的意见，还悉心、周到地关心职工们的生活和思想情况，积极解除职工后顾之忧。除了上述内容之外，我院需要定期派遣员工到国外进行继续学习和深造，全面扩展员工的能力和成就，这样能够为医院发展储备专业人才，进一步推动医院发展[4]。④强化服务意识，规范医疗行为。现阶段，社会各界对医院医疗服务方面存在许多诟病，常常出现看病贵和看病难抱怨。医院在提供医疗服务时全面注重患者的中心地位，全心全意为患者服务。在巡察病房时需要面带微笑，在开具治疗处方时严格按照患者实际病情给药，全面做好检查合理性，治疗合理性，收费合理性，并且将以上内容划分到质量管理效果评价当中。在院内成立器械药品监督委员会，对于出现严重问题的科室和个人进行通报批评，提升器械药品的准入原则，严格按照规定开展药物销毁，设备采购和后勤保障工作。对于患者来说，需要注重阶梯式用药方法，我院院长还规定医院全体员工把上下班时间分别提前和延后5分钟，把准时上下班这件看起来很小的事落实。值夜班和值白班的医生在工作交接时要错峰进行，严禁出现“空岗期”，以便让患者在任何时间都能找到医生，真正做到以患者为先[5-6]。⑤建立和谐的医患关系，加强患者信任感。沟通能够为人们带来相互了解的机会，能够缩短彼此之间的疏远感。对于医院来说，建立良好医疗环境的前提在于建立和谐的医患关系，使患者能够充分信任医护人员。在治疗和护理过程中需要全面与患者进行沟通交流，了解患者基本爱好和病情发展情况等，要求医护人员能够认真倾听患者诉求。医护人员与患者进行真诚交流能够消除患者心理防备，增加信任感，有利于后续医疗服务开展。医护人员在工作期间不仅需要保障自身专业水准，还需要充分了解患者心理变化情况，能够应用专业心理学知识消除患者不良心理情绪，使其养成积极良好的心态，有效治疗和控制疾病。加强语言交流和沟通能够使患者主动分享自身相关精力，放松紧张焦虑的心态[7-8]。

3 结语

综上所述，随着医疗行业竞争力不断加剧，医院在发展期间需要全面处理好患者与员工的关系，以患者诉求作为一切工作开展前提。医护人员需要注重爱护和尊重患者，医院需要充分尊重医护人员，这样才能够提升员工工作积极性，全面强化其归属感。只有医护人员得到充分尊重和认可之后，才能够主动积极地投身到医疗服务当中，尽自身能力提升患者满意度。