浅谈如何加强对客户经理培训促进其作用的有效发挥

□高艳平 贾国强

近几年，国内产业结构转型、节能减排政策实施、雾霾环境治理、国外煤炭冲击等因素致使煤炭及其相关行业整体疲软。新密车站周边煤炭和耐材行业部分限采或关停整顿，导致货源不足，致使货运发运量下滑严重。随着铁路总公司货运组织改革的进行，铁路行业进一步走向市场，以“客户的需求为导向，做好客户服务工作”已成为当前货运营销工作的主题。作为服务市场的客户经理是铁路企业与各物资单位之间的重要桥梁和纽带，是铁路企业的形象和代表。下面结合货站情况，就客户经理在开拓市场、适应市场方面存在的问题进行分析以及针对问题采取的相关培训措施和取得的成绩。

一、客户经理在开拓市场、适应市场方面存在问题分析

(一)自身思想认识还有不足。随着铁道部撤销铁路总公司成立，铁路由过去计划经济运行体制转变为市场经济运行体制，而部分客户经理没有及时转变观念，对货运组织改革的重要性和紧迫性认识还不足，没有时刻把服务意识贯穿于自己的工作中，没有时刻把为货主提供最佳服务作为自己的工作标准，更没有时刻树立“人民铁路为人民”的服务宗旨，不适应铁路走向市场的转变。

(二)沟通渠道还没有健全。随着货运组织改革的运行，健全了客户经理营销机制。但是还有一些突出问题：一是没有形成有效的专业队伍。铁路是一个大联动机，“前店”与“后厂”并行，由于计划体制的长期存在，往往重视了“后厂”的运行，忽视对“前店”工作的有效运用，从而没有很好地做到“生产围绕营销转、营销围绕市场转”的工作；二是放不下身架，缺乏勇闯市场的精神。由于长期的计划体制的存在，使得有些客户经理习惯客户、货主主动去车站或营业厅要求装车，而没有主动放下架子跑市场、跑企业，造成了营销的空谈，没有彻底形成由“坐商”向“行商”的转变；三是没有充分利用先进的通讯工具。在当今的市场经济体制下商机稍纵即逝，在铁路开展货运组织改革、大张旗鼓地组织货运营销的同时，公路、航空、水运等运输实体也在不同程度地和铁路进行竞争，偶尔一个电话联系，将会逐渐丧失铁路的营销业务。

(三)信息收集反馈还没到位。客户经理能及时采集到有效的货运市场信息是货运营销工作中的核心要素，它不仅是衡量其工作能力的重要指标，更关系到铁路运输对市场预测的及时性、准确性、完整性。而有些客户经理却没有洞悉货主的真实需求，在营销办理方式上还停留在老的运输方式；对铁路一些好的政策优势信息没有及时反馈给货主，造成货主错误判断，而流失应该得到的一些货源，如：对杂货运输根据实际完成运量调整运价、降低运费等信息。

(四)业务技术能力还需加强。在铁路走向市场的进程中，在货运组织改革的探索中，新的受理渠道、新的受理方式在不断的变化更新中。而有些客户经理思想还停留在旧的运输模式中去，只明白“站到站”的运输思路，对“门到门”、“门到站”、“站到门”、“物流大包运输”等新的运输产品，还不明白、不理解；还有的客户经理认为只要把货拉来就行，对后续过程就不管不问，没有在第一时间为货主设计运输方案、运费预算等问题；更有一部份客户经理面对货主，不知道如何核算运输费用等。这就造成因为业务能力的欠缺，货主会选择其他运输方式而遗失商机。

(五)营销服务意识差强人意。在长期的计划经济体制下的铁路运输，使得一些客户经理在走访货主中或货物组织运输中，往往还带一些铁老大的工作思维，在与货主的交谈中，受不了货主的嘲笑讽刺与货主争吵；还有的是说话态度蛮横、摆着一副“铁老大”的架子，没有很好的站在货主的角度考虑货物如何更好的运输；更有的习惯性爱占货主的便宜，如要盒烟、要饮料等其他要求，从而丧失了客户经理的形象，败坏了铁路应有的声誉。

二、针对问题采取的培训措施

针对以上存在问题，要提高铁路的市场竞争力，必须加强客户经理的培训，做强客户经理队伍，以便加大铁路营销力度。在日常对客户经理的培训中应注重以下几方面的工作。

(一)加强服务内涵的引导。客户经理作为铁路对外服务与沟通的桥梁，要引导他们树立“急货主所急、想货主所想”的服务理念，不能以铁路的客观条件不足造成的服务不到位作为营销不利的借口，而是从自身查找服务不足之处，坚决杜绝过去“铁老大”的泛滥思想，应从小处着手理解服务的内涵，从货物受理、方案制定、货物进站、装车组织、车辆选择、重车挂运、重车追踪等由客户经理全程盯控负责，要让货主真正感受到铁路周到、体贴、安全的服务，使货主真正感觉到“一站式”、“一条龙”的服务。

(二)教会与货主沟通的方法。货主就是“上帝”，客户经理需要定期拜访货主，及时倾听牢骚，细致入微的情感服务，使货主感受到铁路对他们的尊重与关怀，配合好货主做好货物的运输组织工作。最重要的是利用短信、QQ、微信等先进的通讯手段，经常与货主联系，了解近段生产情况、运输组织情况、需要铁路解决的问题，帮助货主制定可行的运输方案，宣传铁路运输的种种优势，真正做到客户经理是货主的经理、是客户的经理、是铁路形象的代言人。

(三)做好信息收集与整理。货物运输有“四种办理渠道”和“五种受理方式”。培训中要求客户经理除掌握其有关规定后，还要积极探索货主的各方面需求，并根据货主的运输要求，适时推出：产品运输全程包干服务、到达材料包干服务、一事一案的个性化服务等运输新产品。同时，要求客户经理将铁路根据运量下调运价、降低运费、实行货车追踪服务等信息主动向货主进行传递，满足货主的不同需求，也增加铁路的运量。

(四)加强业务知识的培训。客户经理不仅要熟悉有关营销方面的知识，还要学习货运业务知识、行车组织业务知识等，这样才能面对货主提出的如何核算运输成本、如何制订运输物流方案、如何为不同规格货物制定装载加固方案等各种问题，才能对货物在运输过程中所涉及的如装卸、仓储、接取、货损等所有问题进行正确答复，只有这样才不会错过每一条运输信息。

(五)加强职业道德方面的培训。铁路总公司《关于明确货运组织改革有关纪律要求的通知》中，明确规定了敞开受理“八不准”、排队装车“四必须”、规范收费“五严格”、门到门运输“三禁止”等20条货运组织改革纪律的红线要求，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”现象的存在。针对这些，重点对客户经理就遵守职业道德、执行组织纪律、依法合规开展工作等方面开展培训，使其在与客户进行接触工作中，严格遵守《关于明确货运组织改革有关纪律要求的通知》要求，提升客户经理的形象，同时也提升铁路参与市场的竞争力。

三、铁路通过对客户经理的培训取得的成绩

经过一系列措施的采取，铁路货运营销工作取得了初步的成绩：一是2014年2月7日，新密车站与郑州远东耐材有限公司签订了从海南到新密门到门“海铁”联运全程物流协议，并于4月3日将8辆装满500吨石英砂的敞车运达新密，行程2,577公里，途中历经13天海上运输和4天火车运输。开辟了铁路首个“海铁”联运全程物流的新历史，架起了海南-新密“海铁”联运桥。二是2014年8月18日开出了新密发往乌鲁木齐的“密耐118次”首列耐材专列。列车编组46辆，装运耐材3,000吨，铁路局增加运输收入156万，是新密车站自1958年建站以来发出的首列耐材专列，也是铁路从公路上抢回的货源。本次签订合同要发运五列，共计增加铁路运量1.5万吨，铁路局增加运输收入近800万。