J.D. Power中国区业务拓展总监姜忠军：汽车消费服务的三个变化：数字化、多样化和年轻化

J.D.Power在中国市场是从2001年开始进行CSI调查，到2018年正好十八年，连续这么长时间对某一个细分领域做持续跟踪调查，可以明显地看到其发展变化趋势。我想透过2018年CSI做一些分享，简单地讲就是三个关键词：数字化、多样化、年轻化。

首先我们看—下数字化，我在这里通过几个小的案例来阐述我们的观点。

第一个案例是通过数字化的方式来做客户预约，预约服务目前在中国市场的执行率在50%左右，在美国市场是80%左右，如果倒推到十多年前，我们基本上只有20%—30%的4S店会采用预约的方式，但是在今天越来越成为一个普遍的方法。我们可以看到，在众多的预约途径里，通过微信或者是APP进行预约，客户的满意程度更高一些，但是整个行业的话只有30%左右，这是很大的落差。未来这种数字化的预约方式会越来越普遍。

第二个小的案例也是数字化，我们在做CSI评价的时候，以千分制表达客户的满意度，消费者会认为如果在消费的过程中使用了平板电脑和不使用两者相差45分，这也反映数字化的趋势。因为平板电脑背后有流程，有各种各样的支持，它可以让消费者感觉到透明，感觉到整个消费过程是值得信赖的，这些是用户体验方面所需要的，而且平板电脑的使用也会让效率更高，因此消费者对于时间方面的诉求也能得到满足。消费者在乎的就三点，时间能不能短，车能不能修好，费用是不是够便宜，数字化能很好地支持这几个方面。

接下来我们谈—下多样化的问题，事实上大家谈到整个汽车行业所面临的竞争非常激烈，经销商盈利压力越来越大，售后服务历来是单个经销商获得盈利最重要的组成部分，但是在过去几年这个比例正逐渐降低。尤其像豪华车，2018年相对于2017年，在单车的产值方面是在逐渐降低的，而且客户流失的速度越来越快，有相当一部分用户会在质保期内流失，他会到非直营店进行维修和保养。从数据来看，豪华车平均10与个月就会产生流失行为，对于授权经销商而言这是很大的挑战。

再看一组数据，可以看到流失的用户会倾向于到哪种类型的店里面去进行维修和保养，汽车美容装璜或者专业化的维修店是用户比较偏爱的。这种非授权店有很多做得好的地方，是值得经销商借鉴的。

传统授权经销商应该利用好自己的一些优势进一步提高消费者的信任度，因为他的一次性修复率很高。但是他也有很多不能满足消费者的地方，消費者到非授权店首先是便利性，这也是很多用户流失的主要原因。4S店可不可以弥补这个问题，实际上是有可能的。我们通过这些数据可以看到，消费者对于授权4S店提供这种服务的接受度非常高，所以4S店可以扬长避短，通过提供更多样化的服务形式，这种服务形式包括软件，也包括硬件，比如说2S店或者社区店，来弥补在客户体验方面的不足。这就是我们讲的第二个关键词：服务的多样化。

接下来看—下第三个关键词：年轻化。我们在新车销售领域经常看到某一款车是给年轻用户量身定制的，但是有谁能够在售后服务领域也做这样的区分？我举了两个小的例子，比如说奥迪的Q2L或者凯迪拉克XT4，它们是接受定制化的车，但是有没有定制化的服务呢？远远没有做到。不同年龄层次的消费群体在整个售后服务的过程中，他的关注点有什么不同，90后客户群体已经不得不重视了，因为从人口的比例来讲已经占到14%，而且从汽车销售角度来讲已经占到20%，上升的速度也非常快。他们的诉求点和80后、70后有显著的不同，比如说对于自我的关注度。

我们可以看到，拿到车以后车辆设置没有发生很大的改变，70后、80后没有那么在意，但是对于90后而言这是比较重要的一项。包括对于数字化的要求，从90后的角度而言，他认为这是必须的，并不是一个让他欣喜的点，所以我想这一点也可以给厂商一些启发。

当然年轻化只是一个抽象的词语，未来我们相信在售后服务领域，一定是做个性化的服务，也就是所谓的千人千面，一定能够做到这一点，也必须要做到这一点，才会让客户的消费体验达到一个最佳或者是最好的水平。我们现在所谈到的，比如说数字化，比如说多样化，事实上是提供了一些工具或者是一些方法，能够让我们往个性化的方向走得更远。

J.D.Power是一个美国公司，但是我非常相信，只要我们多去倾听消费者的声音，倾心去做，中国的市场和企业在服务提升方面，未来一定能超越发达国家，消费者体验一定能越来越好！