精细化管理理念在医院文化建设中的实践与探索

吴振君 唐莉

【摘要】医院文化是医院的灵魂，是员工在医疗过程中所共同具有的理想信念、价值观念和行为准则。精细化管理是科学管理的较高层次，也是医院管理现代化的新要求。精细化管理的本质是对医院整体发展战略和目标的分解、细化和落实，核心思想是“精、准、细、严”，实现效益最大化。精细化管理体现了精益求精的文化思想。将精细化管理理念引入医院文化建设，有利于进一步增强凝聚力和核心竞争力、提高医疗质量和技术服务水平。本文主要从精神文化、学习文化、服务文化和安全文化等方面阐述精细化管理在我院文化建设中的实践与探索。

【关键词】精细化管理;精神文化;学习文化;服务文化;安全文化;医院文化建设

[Abstract] Hospital culture， the soul of hospital， is the common ideal， belief， value and code of conduct shared by the staff in the process of medical treatment.Fine management is the higher level of scientific management and the new requirement of hospital management modernization.The essence of fine management is the decomposition， refinement and implementation of the overall development strategy and goal of the hospital. Its core idea is "precision， accuracy， fineness and strictness" to maximize the benefit.Refined management embodies the culture of excellence.Introducing the concept of fine management into the construction of hospital culture is conducive to further enhancing the cohesion and core competitiveness， improving the quality of medical care and technical service level.This paper mainly expounds the practice and exploration of fine management in the cultural construction of our hospital from the aspects of spiritual culture， learning culture， service culture and safety culture.

[Key words] fine management， spiritual culture， learning culture， service culture，safety culture， hospital culture construction

【中圖分类号】R821.4+2【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2019）04-118-01

精细化管理既是一种管理方式，又是一种理念和文化，其最终目标是最大限度地减少管理所占用的资源，降低管理成本，提高管理效率。医院精细化管理是将医院管理或执行的过程严格按照规范化的要求，精细求精、细致周到地力求做到完美的过程。在医院文化建设中引入精细化管理理念，本质在于对医院文化战略和目标进行分解细化，落实管理责任，明确制度规范，充分发挥每一位员工的力量，推动全院各部门、各环节的无缝对接，让医院文化战略规划贯彻到每个岗位、每个环节，提升医院对外美誉度和信任度。优秀的医院文化能让员工互认价值观，形成一种心灵上的契约，内心建立起“导航系统”，实现自我管理。[1]我院有着120多年的历史，面对当前医改新形势、新任务，医院在文化建设中引入精细化的管理理念，在秉承百年老院文化精髓的同时，汲取现代最新管理理念，进一步彰显医院特色文化品牌，有效提升医院的核心竞争力。

1 培育精神文化，弘扬医院精细文化，彰显医院公益性

我院作为一所百年老院，在“仁爱救死伤、慈心泽万家”办院理念的基础上，经过几代人的精心培育和提炼，形成了“仁心厚德笃行至善”的院训、“仁慈博爱、追求卓越”的价值观、“关爱生命、促进健康”的使命以及创建学科特色明显、在苏北地区有影响力的三级甲等综合医院的愿景。同时，经过广泛征集，凝练产生了医院院徽和院歌。“仁心”表现了医院“以仁存心，济世救人”的伦理思想，以生命至上为宗旨，尊重生命、敬畏生命、爱护生命。“厚德”出自《易经·坤》“地势坤，君子以厚德载物”，指深厚广博的大德。“笃行”出自《礼记·儒行》“儒有博学而不穷，笃行而不倦”，指行为淳厚，专心实行。“笃行至善”，表现医者兼具先进精湛的知识技能和求真务实的科学态度，从而达到真善美的境界。医院将这些理念确定下来，构成了医院精神文化的主要内容，并以此规范员工的行为。通过精细化系统推进医院文化建设体系，把文化理念、行为规范和医院规范有机结合起来，真正做到固化于制、固化于心、外化于行，使三者紧紧融为一体。

2 浓厚学习文化，打造学习型医院，激发员工的文化活力

医院的学习氛围、员工的学习能力和学习成效对医院可持续发展有着重要的作用。医院是知识密集型和技术密集型组织的代表，医务人员要跟上当代科学的发展与时代的进步，必须时刻保持学习自觉性，提高知识水平，扩大认知视野。我院始终坚持“科技兴院”的战略理念，为医务人员提供专题讲座、国内外短培训与进修、学术会议、继续教育等多种学习渠道，鼓励岗位自学成才和学历能力提升，以提高医务人员的整体素质和专业技术水平。

医院还专门成立培训处，组织开展岗前培训、全员应知应会培训、重点部门的专题培训和管理干部培训，内容涵盖了医院各项规章制度、岗位职责、履职要求、诊疗规范、质控标准等。各科室还利用早交班和晚上加班时间自行组织学习和培训，科主任定期组织科室质量与安全管理小组进行自查自析，并根据职能部门检查发现的问题，结合每月医疗质量统计数据，进行质量教育及讲评。在今年迎接“三甲”医院评审期间，培训处会同其他职能部门组织了20余场培训和考核，涉及医疗核心制度、医院质量管理、应急预案、医院感染管理、手卫生、心肺复苏等应急技能与知识。新建近800㎡的临床技能培训中心，能满足全院临床科室的日常训练与考核。于2018年5月成立考试中心，将纸质考试变成了机考，节约了成本又提高了效率。在全院营造人人学习应知应会、人人考核过关的氛围。

为了给广大职工提供更优质、便捷的学习资源，我院开通了云数字图书馆系统，整合了360多万种中文图书（其中医学类25多万种）、4300多种中文医学期刊和3万多种外文医学期刊，实现了基于知识点的全文检索和多种资源的一站式检索，满足了医务人员的教学、科研等工作需要。

3 创新服务文化，提升服务品质，树立为民服务新形象

突出服务无缝隙理念。全院职工牢固树立责任意识和服务意识，注重人文关怀，想方设法为患者提供优质服务和便民服务。树立医院窗口形象，展示医院精神风貌，达到使病人认同医院文化和认可医院医疗服务质量需求的目的，荣获全国百姓放心示范医院、江苏省群众满意的医疗卫生机构、淮安市行风软环境先进单位、江苏省文明单位、“中国百佳最受消费者信赖健康管理（体检）机构”等称号。

优化服务流程，改善患者就医体验。及时调整门诊布局，规范诊区设置，规范门诊“一站式服务中心”。从患者入院到出院做到“一条龙服务”，提供院前预约，院中陪检、健康教育，院后电话回访等服务。将院内有限的车位全部让给患者周转，更换急诊电梯，进行“厕所革命”，以整洁干净的形象迎接“双城同创”检查。开展服务礼仪培训，从仪容仪表、服务用语等方面入手，规范医护人员的行为，提升整体素质。用“主动、高效作为”赢来患者口碑，提升患者就医获得感，让医护人员更有成就感，全院职工更有荣誉感。成功举行远程医疗服务中心和“互联网医院”揭牌仪式，利用“互联网+”和信息平台的对接，为群众就医开辟了新途径。对预约挂号号源池、门急诊挂号收费系统、门诊医生站诊间支付系统、住院收费系统、护士工作站床边结算等系统进行改造和升级，实现自助预约挂号、自助缴费（含医保、农合等），现金及非现金预存（含微信、掌上医疗等），自助结算（含门诊、急诊诊间结算、自助机结算、住出院护士站结算等），自助打印病历、费用清单、发票、检查报告单等，大大方便了广大患者就医。

加强学科建设，提高医疗技术水平，保障服务品质。多次召开重点专科促进会，对学科建设中亟需解决的人、财、物等问题在各项政策上给予倾斜，鼓励临床开展新技术、新项目。进一步探索疾病诊治中心建设，先后通过中国胸痛中心委员会认证和国家卫计委高级卒中防治工程委员会现场评估，成为我市首家国家级胸痛中心和首家国家级卒中中心的建设单位。进一步推进三级分科建设，加强我院“专病专治”管理，先后成立冠脉介入科、神经介入科、脊柱外科、创伤外科、眼底疾病科、儿童消化科、关节外科、淋巴瘤科等三级专科，将技术水平做精做强。在第十届市急救技能大赛中，取得了团体一等奖、个人单项四个一等奖的好成绩，是全市唯一连续四年获此殊荣单位。利用管理工具持续提升服务品质，多次在江苏省和国家品管圈大赛中获奖。

4 营造安全文化，构建和谐医患关系，为患者安全保驾护航

我院时刻牢记公立医院的公益性质，尊重患者的知情权和选择权，保护患者的合法权益。通过全方位、多层次、多角度的医患沟通和投诉管理，及时化解并预防医患矛盾和纠纷。2009年我院被授予首批省级“平安医院”称号，2017年被授予江苏省首批“平安示范医院”称号，成为我市唯一一所省级“平安示范医院”。

加强医患沟通，规范投诉管理。不断完善医患沟通制度和投诉处理制度，对医患沟通从形式、渠道、内容、技巧、效果等方面进行规范化管理，并加强预防性沟通和针对性沟通。制定医患座谈会、患者满意度调查等一系列切实可行的规章制度，设立了纪委、院长、人事、护理电子信箱，并成立专门部门统一受理、处理投诉，实行“首诉负责制”，在医院多处公布投诉部门、地点、接待时间及投诉电话，同时公布上级主管部门投诉电话。对每一起投诉建立完整的档案，并定期分析，为临床及职能部门提供改进建议，以避免或减少类似纠纷的发生，变被动维权为主动维权，最终达到持续改进。着力构建减少和有效化解医患纠纷的体制、机制，保障医患双方的合法权益。

强化质量管理，保障患者安全。质量和安全是医院生存之本，也是构建和谐医患关系的坚实基础。我院定期修订医院管理制度，严格落实各项核心制度，医务处、护理部、门诊部、感染管理处等相关职能部门定期检查与考核。在抓医疗质量控制和安全管理方面，由分管院領导亲自挂帅，召集质控会议，参与案例分析、查找存在的问题、制定并落实整改措施。利用多种形式对员工进行医疗纠纷防范及处理培训教育，对员工进行创建平安医院内容的培训与教育，确保医疗安全，提高医疗质量和服务水平，为减少或杜绝医疗差错、事故的发生、构建和谐的医患关系打下了坚实的基础，我院因此获得了“江苏省实施患者安全目标合格医院”荣誉称号，医疗质量和技术水平也大幅提升。

综上，我院在发展过程中，始终坚持精细化的医院文化建设，并将医院文化建设融入医院的各项工作中，贯彻落实新时期医德医风规范以及“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的新时代医疗卫生职业精神，为群众提供便捷、优质、安全的公共卫生和基本医疗服务，取得了积极的成效。

参考文献：

[1] 张爱林、张前德. 医院文化品牌化建设的意义和路径[J]. 南京医科大学学报. 社会科学版，2013，3（56）：226-229.

[2] 李霞、易利华，基于精细化管理理念的医院文化建设探索[J].中华医院管理杂志.2015年5月第31卷第5期.

[3] 张水娟、张蔚、李亚军.我院医院文化建设发展的途径探索[J].中国医院管理.2015年11月第35卷第11期.