餐饮业服务人员的激励机制研究

摘要：近年来，随着经济的飞速发展，人民生活水平不断提高，餐饮业的需求量也在不断扩大。由于消费者的消费倾向已经向体验式消费转变，餐饮行业中，优质的服务逐渐转变为消费者的一项重要需求。在这种高需求和新转变的推动下，如何激励一线服务人员提高工作质量和效率就显得极为迫切。

关键词：员工激励；服务人员；餐饮行业

一、服务人员的工作行为对于餐饮企业的重要性

服务人员是餐饮企业树立在外的形象，也是企业的“代言人”。服务人员的工作行为就是企业内涵的外化，会影响顾客对于企业的判断和认知。

餐饮企业中顾客的回头率是一个很重要的业绩评判指标，而实践证明优质的服务会极大程度地提高顾客的回头率，降低顾客的维护成本，为企业获得收益。

此外，由于互联网的普及和发展，信息流通速度极快，使得顾客对于企业服务的评价可以通过各种点评软件快速地呈现在大家面前。劣质服务会使企业丧失大量的潜在客户，对企业未来的发展产生的危害不容小觑。而优质服务的广泛传播则可以为企业树立良好的形象，同时减少客户获取成本，促进企业的壮大和发展。

二、餐饮服务人员的工作现状

（一）职业倦怠明显

餐饮服务人员在工作初期，由于对新环境的好奇和对新工作的憧憬，会表现出活跃、积极的状态，对工作具有很大的热情。但是随着入职时间的延长，工作新鲜感不复存在，由于工作内容的频繁重复、工作体验的单一乏味，会逐渐出现工作倦怠，工作积极性明显下降。

（二）工作认可度低

餐饮服务属于企业的基层工作，因此存在一定程度的工作认可度低等问题。服务人员的工作往往难以满足自身对于成就感的需要。尤其是在一些规模较小的餐厅从业的服务人员，更是很难在工作过程中体会到应有的尊重和自我满足。工作认可度低，降低了员工的满意度，在一定程度上加剧了人员的短缺和流失。

（三）情绪劳动较多

餐饮服务人员为了展现良好的风貌，在日常工作过程中，会付出大量的情绪劳动。即使工作当日感到不开心也要伪装自己，热情地招待顾客。这种外显情绪与内在情绪的不一致会造成员工的情绪失调，需要其花费极大的努力才能克服，很多时候这种情绪劳动才是压死骆驼的最后一根稻草。

（四）任职者素质偏低

有数据显示，餐饮业的基层服务人员学历普遍较低，文化素质不高。餐饮服务人员在工作时会表现出，不善于主动学习专业知识和基本技能，而是通过被动的酒店培训了解工作流程和工作要领等问题。

三、如何做好餐饮服务人员的工作激励

（一）建立组织与员工共振的企业文化

企业很多时候往往会忽视文化的创建，而这会造成企业价值观扭曲，影响员工行为。对于餐饮服务业，组织应当建立企业与员工共振的企业文化，促进企业与员工共同发展，提升员工的满意度和责任感，从而起到激励作用。良性互动的企业文化可以强化员工对企业的认同感和归属感，在心理上满足非物质的内在需求，形成企业的团队意识，从而让员工激励机制的效果得以充分实现。人的情感会出现迁移，企业如果能够为员工创设良好的文化氛围，使員工在工作过程中有一种经营家庭的责任感，并将这种感情迁移给顾客，将会为顾客带来优越的消费服务体验。

（二）轮岗制度和岗位赋权

餐饮服务人员的工作内容单一乏味，缺乏挑战新和创新性是造成员工流失率高，职业倦怠明显的重要原因。因此应当从岗位职责设置方面进行调整，使岗位更具吸引力。轮岗制度是一个常见的解决工作积极性不高的方式。长期从事同样的工作，会使员工丧失新鲜感，而岗位轮值则会让员工重获新鲜感。对于新工作的不熟悉会让员工对工作更加认真仔细，提高工作的积极性。

赫茨伯格的双因素理论分析认为，影响员工行为的因素主要分为保健因素和激励因素，通常情况下只有与工作本身相关的成就感、责任感、成长等激励因素才能提高员工的工作满意度和工作绩效。岗位赋权增加工作本身的成就感和责任感，让基层服务人员感受到企业对其的信任和重视，具有较强的激励作用。

（三）通过员工培训，加快员工成长

首先，企业要注重新员工的入职培训，向新员工传达企业的文化和价值观，尽快将新员工内化为组织的一员，增强员工的认同感和责任感。其次，由于餐饮业服务人员的文化素质较低，企业更要重视员工的日常培训。通过培训，为员工树立信心，让员工认识到自己的作用和意义，从而激励员工进一步发展或晋升。

（四）重视员工职业生涯规划

成长是激励因素中不可忽视的一项内容，企业有义务帮助和指导员工识别自身的发展需要和职业潜力，同时引导员工的个人发展目标与组织目标保持一致，在实现组织目标的同时帮助员工完成个人的职业目标。这样 ，既可以实现酒店对优秀员工的有效激励 ， 又可以使企业达到合理用人的目的。

（五）采取福利措施

餐饮服务人员的工作压力很大，企业必须对此引起重视。要关注到员工所做出的情绪劳动，发挥“大家庭”式的企业文化精神，切实关心员工，帮助员工排解压力，解决困难，提高员工的工作满意度和组织认可度。同时，注意在员工工作过程中软性福利的提供，营造良好的工作环境和氛围，创造和谐的人际关系。可以适当增加员工的体验式福利，让员工能够感受到企业的关怀和重视，从而增加员工的积极性，发挥激励作用。

参考文献：

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[2]梁守杰.浅析服务行业的员工激励机制[J].现代商业，2017（33）：155-156.

[3]何立萍，肖余春.高星级酒店员工职业倦怠与其社会支持的关系研究[J].旅游论坛，2008（06）：389-392.

作者简介：

赵云霞（1997.2- ），女，汉族，河北省廊坊市香河县人，本科在读，就读于河北大学管理学院，研究方向：人力资源管理。