轨道式分诊在大型义诊中的应用效果观察

陈华 李君慧（通讯作者） 杨辉 夏雨晴 蓝建华

（1广安市人民医院泌尿外科 四川 广安 638000）

（2广安市人民医院护理部 四川 广安 638000）

（3山西医科大学第一医院 山西 太原 030000）

义诊是医院服务群众、回报社会的一种方式；促进市民健康的同时又能更好的宣传医院，提升医院的形象。分诊工作是义诊的重要环节，分诊工作开展是否顺利直接影响整个义诊的质量[1]。一般义诊现场患者流量大，环境噪音大，场地空间有限，义诊时间有限，在多种因素下，容易造成就诊秩序混乱、就诊体验较差，患者及家属满意度低，甚至引发医患，或患者与患者之间不必要的纠纷[2]。采取先进的分诊模式，事先对分诊进行合理的规划，可明显提高义诊效率，保证诊疗质量，对降低纠纷发生、提高患方满意度、优化专家问诊环境、保证义诊圆满成功都具有非常重要的意义[3-4]。我们对2018年8月25日在我院举办的大型义诊活动（走遍中国前列（腺）县大型公益活动）患者，采用实施轨道式分诊模式进行挂号及分诊，取得良好效果，现报告如下。

1.资料与方法

1.1 区域划分

在门诊大厅，保证门诊日常工作有序开展的同时充分利用空间，划分出：分诊区、候诊区、义诊区、义诊检查区，四区紧密相连。同时应用宣传展板保证义诊检查区的私密性。展板前依次义诊区、候诊区、分诊区。义诊桌按专家人数设置，候诊区的椅子依患者人数设置，同时在义诊桌一米外还设置等候点，放置凳子，整个布局体现以病人为中心的理念。在整个义诊区域使用宣传图和各种简单明了的标识，解决患者对就诊流程和就诊区域不熟悉的问题。同时节约人力资源成本，既简单实用又美观大方。流程示意图见图。

图1 轨道式分诊流程示意图

1.2 轨道式分诊

1.2.1 轨道式布局 为了优化义诊流程，提高患者满意度，在观察者组“走遍中国前列（腺）县大型公益活动广安站”义诊中采用轨道式分诊。

1.2.2 人员准备 在观察组分诊区设置两名护士进行分诊，两名实习生测量生命体征，引导员由一名护士、六名实习生担任，负责人员疏导、引领，每位专家配一名医生、一名护士，医生担任专家助理，负责翻译、开检查单等，护士则在等候点进行喊号及维护秩序。

1.2.3 分诊流程 患者先在分诊区进行分诊拿号，例如1-1、1-2、2-1、2-2的模式，同时由护士发放义诊流程图，义诊流程：分诊拿号、等候区等候就诊、需要检查的到义诊窗口挂体检号、缴费，拿取报告，然后由护士引领到相应义诊桌前的等候区就坐，若义诊现场不能复诊的下午1∶30到泌尿门诊进行复诊。每个义诊桌的第一名患者在就诊时，第二名患者就诊等候点就坐等待，依次循环。。流程示意图见图1。

1.3 观察指标

记录两组患者平均挂号及等待时间。采用问卷调查表调查患者满意度，调查表总共5个条目，包括就诊环境、分诊护士态度、业务熟练程度、就诊流程与人性化报备，每一个条目5分，总分共25分。

1.4 统计学方法

所有结果指标在进行正态性检验后，符合正态分布采用双侧t检验；不符合正态分布采用秩和检验。检验显著性水平α=0.05。所有统计分析均采用STATA13.0完成。

2.结果

2.1 两组患者挂号及就诊等待时间

本次义诊“走遍中国前列（腺）县大型公益活动广安站”于2018年8月25日举行，观察组共纳入256例患者，对照组为2016年10月29日“走遍中国前列（腺）县大型公益活动”参与义诊 207例患者，观察组挂号和就医等待时间较对照组明显缩短（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者挂号及就诊等待时间（±s，min）

表1 两组患者挂号及就诊等待时间（±s，min）

观察指标观察组对照组tP例数256207挂号等待时间15.32±5.6824.42±7.2522.0930.000就诊等待时间22.44±5.3230.32±8.5617.4820.001

2.2 两组患者满意度调查结果

实验组患者调查问卷各项目总分为23.79±0.36分，显著高于对照组20.89±0.47分（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者满意度评分（±s，分）

表2 两组患者满意度评分（±s，分）

组别就诊环境分诊护士态度业务熟练程度就诊流程人性化服务总得分实验组4.68±0.384.78±0.454.73±0.454.76±0.414.83±0.4023.79±0.36对照组4.24±0.554.35±0.534.09±0.593.82±0.544.39±0.6120.89±0.47 t14.6313.7913.2814.4213.4582.27 P0.0000.0010.0000.0000.0040.000

3.讨论

在义诊过程中，如何优化流程，缩短患者就诊时间，提高患者满意度是决策者考虑的重要课题。轨道与交通是密不可分的，并且行驶路线是固定的，有规律的，而且是高效率的，基于这样的起示，我们在义诊活动中设置了轨道模式。轨道式分诊看上去很像长途客车的站台，也像田径赛场上的起点，根据义诊专家的人数设置多条轨道，候诊区与轨道紧密相连，等候点距专家义诊桌一米，分别在义诊桌及等候点粘贴相应的数字，这样能让义诊现场的患者与工作人员及患者一目了然。准确、迅速地分诊能够使患者尽快地就诊，提高分诊质量和分诊效率，同时对患者进行正确、有效的指导，使整个流程更加精细化、标准化、规范化、和有序化。在每个等候点我们设置了凳子，第一位患者在看时，就会引领第二位患者就坐在等候点等待，以此循环，这样不仅能给专家营造相对安静的看病环境之外，同时也保护了患者的隐私，而且也更好的利用了专家宝贵而有限的时间，为患者义诊。

轨道式分诊不仅节约空间，而且保证了患者能有序的进行就诊的同时不会出现因插队、拥挤等原因，而造成一些意外的发生，导致整个义诊活动不能圆满顺利的闭幕。活动中记者现场采访患者时，患者表示对该次义诊活动非常满意，以前的一号难求，到现在的在家门口就能得到专家的门诊，同时也感受到了护士耐心、亲切的服务，现场良好的秩序缩短了患者候诊时间，提高了患者的就医体验。

轨道式分诊使有限的空间得到了充分的利用，同时贯穿于整个义诊现场，保证了现场秩序及患者的隐私。较传统模式缩短了患者就诊候诊时间，提高了患者的就诊体验及满意度，现场良好的秩序也提高了诊疗质量。现场存在吵杂及一人多号的现象，在以后的义诊活动中采取持身份证进行取号，并告知患者及家属不要大声喧哗，有问题时可找护士咨询，同时现场工作人员也要注意声音的音量，让专家能更好为患者问诊。通过对分诊流程模式的优化，使分诊流程更加有序，人员配备也更加科学，缩短就诊候诊时间，提高患者就医体验和满意度，从整体上提高了工作效率和服务质量，同时对于帮助医院树立良好的形象也具有重要意义，值得进一步运用。