探究基于顾客需要的民航运输服务

摘要：顾客需求服务的实现需要行业整体力量的支持才可以实现，同时也需民航企业不断在实践当中发现与创新。即需融入走势的情感及人文关怀，还需辅助应用一些现代先进的高新技术，由此實现民航企业与顾客的共同发展。在此情况下，本文首先对民航运输顾客需求进行了深入的分析，在此基础上对顾客便利性心理需求与应对对策、顾客优越心理需求与应对策略、顾客惠顾心理需求与应对策略，大数据技术和顾客需求及民航运输服务三者间的关系进行了研究，望可以为民航运输服务质量的不断提升奠定基础。

关键词：顾客需要：民航运输：购买服务：需求心理

顾客在购买与使用任一种服务事项的目的，主要是为了达到某种需求而采取的行动。当这一需求得到有效满足以后，又会产生另一种需求，这样的过程无限循环重复。经营民航运输服务的一些企业需对顾客的需求服务进行深入的了解和掌握，由此可以为顾客提供更加充分的民航运输活动服务，以满足航运活动顾客所需，并同时在此前提下，构建顾客信誉度，以求得顾客对航运的信任度，维系与顾客间的友好和谐关系，从而达成统一发展。

一、民航运输顾客需求

服务属于一种无形性活动，主要面向对象是顾客，为其提供所需的满足感。然航运服务则是航运企业在进行旅客运输与货品运输的过程中，依据运输合同中所规定的，把旅客及货品运输致其所指定的目的地点，以满足航运顾客所需，并同时尽量达成顾客的重复性购买与使用这一项服务。

（一）紧抓顾客所需服务的心理来提供服务

顾客购买服务与使用服务，主要目的是为了达到顾客的某种需求：当这所需要的服务内容得到相应满足以后，又会有另一种全新的需求，依据这一规律重复着这一过程。所以，服务提供方需对顾客购买需要及使用服务心理进行充分的了解和掌握，在此当中所提及的需要指的是人在感觉缺失某种而又期盼使其得到满足的一种心理倾向，属于民航运输顾客购买与使用任一种服务的内在动力，对于这一动力是非常有必要进行分析和有效掌控的一种要素之一。对顾客需求进行研究的主要目的，是为了给顾客提供高效的服务，以更好地满足顾客所需，同时还可促进顾客形成新需求，并且让其得到满足。也可以说，提供民航运输服务的企业不但需为顾客提供其所需服务项目，保证服务质量，并同时还可促进顾客形成新需求，同时以更为高质的服务，让其需求能够得到更好的满足。从而在这一基础之上，与顾客之间构建起信任心理底线，以获得顾客对民航运输产业忠诚度.以更充分地维护好民航运输企业与顾客间的和谐的关系，以求实现运输产业与顾客服务的共同发展。

（二）影响顾客服务需求的因素

顾客服务需求具备多样性特点，顾客个体年龄、性格、性别、信仰、职业、兴趣、价值观、经济条件、生活方式等各方面都不同，存在较大差异性：顾客具体决定想要购买哪种服务，用什么样的方式来应用服务，会因其所在周边环境及生活地区中的，如文化、经济、风俗等一些常见因素而受到相应的影响。为此，对于顾客所需服务的满足方式十分复杂。然民航运输服务所面对的服务对象即顾客其所需服务性质多种多样，并具存在较大差别，所以作为民航运输服务企业，一定要大量地搜集相应数据和信息，以更好地充分了解民航运输顾客所需，结合所搜集的各类数据，来设计出适合民航运输产业的服务产品，从而为顾客提供民航运输产业的优质服务，切实满足顾客的相应需求，并同时促进顾客形成新服务需求，或是从其中的一种需求转变成另外多种服务需求，又或是从潜在需求思考变为现实需求。

（三）顾客购买与使用服务期间的心理

民航运输顾客在选择购置与应用服务期间，一般都会存在以下一些心理现象，主要包含：方便快捷的需求、优越性的心理需求、习俗性的心理需求、选价的心理需求、偏好的心理需求、惠顾的心理需求等。对于某一指定服务需求，可设计好与之相匹配的设计方案。下面对方便快捷的需求心理、惠顾的需求心理、优越的需求心理及其对服务对策进行了重点分析和研究，以更好地提升民航运输服务质量，促进民航运输产业的可持续发展。

二、顾客便利性心理需求与应对对策

顾客出行和货品的运输所有顾客均都希望得到便利、快捷性的服务。现时期，随着生活方式及生活节奏的快速发展，人们大都对节省时间、提高效率非常重视。民航运输服务所面对的顾客所选择的民航运输服务方式，能够明显地说明其对于快捷性的追求程度，然伴随快捷方式的出现，顾客又会对便利有所需求，这就是所称的便利需求心理。

在2009年的国际航空运输协会当中，提出了便捷旅行项目，这一项目为航空经营企业与机场为了顾客的便利心理需求可以得到满足而提供了相应有效策略。这一项目贯穿在整个过程中的每个自助服务环节，主要包含行李自助托运、证件自助扫描、登机自助、行李自助查询、自助充值机等服务事项。国际航空运输管理部门依据这些服务事项设置了系统性的解决对策，同时推出统一性的行业规范标准，由此促进民航运输性的不断发展和壮大。各大航空公司历经长时间的努力，使便捷旅行项目获得认证。各大航空企业经过引用新流程和新技术，其服务水平及质量获得不断提升，顾客出行需要等待的时间在不断减少，为此一些人真正含义上的便捷旅行切实地得以达成。在2018年的上海浦东机场被认证为便捷旅行项目中最高级别“白金机场”。为此在浦东国际机场内，多数民航顾客都体验到行李托运、值机、安全检查、行李提取及登机等系统性的自助服务，为此称其是民航运输服务中的便捷旅行，在此过程中，便利的心理因此得到满足。除利用行业的整体力量来促进便利服务的有效实现以外，一些航空企业也在对特色运输服务进行不断创新，以更好地满足顾客随时多变的便利心理。通过对国外某航空公司进行研究可以察觉到，商务人员在走出办公室正式进入履行时期前，经常非常紧张和烦躁焦虑。旅行期间，通常将飞机上的时间当作摆脱工作放松自我的最佳时间，然而事实并不是这样的。在正式开始旅行以前，对于公司工作是不是已处理完，如有遗漏，或者是真有遗漏的工作，该如何解决，这样焦虑的心理，会一直贯穿于离开办公环境出发前往机场，在候机等待中、在飞机舱的所有过程当中，如此情况下.较易使这样的焦虑和烦躁情绪及心理在狭小的空间当中变得更加强烈，这样便会使这一次履行无法获得快乐和放松。为此新加坡地区的航空公司结合这一情况，推出飞机上的收发电子邮件的服务项目，这样民航运输顾客便不需要过度紧张，同时也就不会使心情变得焦躁不堪了，由于商务人士能够在飞机上可以进行旅行前未完成的工作，所以才可以开始愉悦的旅行。如此可以说这一服务产品的开发和使用，正是以顾客需求为核心进行不断深入研究与精准把握以后而创新出的一种人性化服务产品。现时期，伴随新科技的快速发展与应用，旅客能够在乘坐飞机的时候收发电子邮件，应用手机通信，这样使得顾客便利心理需求得到实现。

三、顾客优越心理需求与应对策略

顾客经常都希望被他人尊重，这样的尊重会对自我实现心理需求得到提升。由此可以看出，在购置与应用服务期间产生优越感，即是优越的心理需求。通过对此的不断深入研究，可以得出结论，顾客一般把自己设置于社会中的某一子阶层或者是某一职业群体位置当中，这一类型的顾客其消费方式存在某种共性特点，而且还会不断变成这一阶层或是这一职业群体，在某一时期的普遍消费标准。如果选择飞机旅行已变成这一人群的身份特征，如此其便不会打破这种消费模式，也就不会因此而纠结于价格，同时也会不断跟随这一阶层和群体的消费标准继续发展。

四、顾客惠顾心理需求与应对策略

因为长期应用习惯，又或是对某种服务的偏好，在顾客购买与使用服务项目的时候，通常会在不思考和习惯性的情况下，选择某一家航空公司。像这种习惯性并经常性的选择，主要表现出来的是顾客对于这家航空公司的信任，对于这类人群被航空公司划分为忠诚顾客。所以说顾客这样的心理需求，便是惠顾心理需求。为了使顾客这种惠顾心理需求能够得到满足，需采取相应与之匹配的对策来实施，现时期常用的便是航空公司所推出的老顾客服务计划，这一计划是面对航空公司常客而推行出的一种以里程累积方式来给予相应奖励的一种促销性方法。航空公司通过这一促销手段，可以极大程度地满足顾客群体惠顾的心理需求，由此提高顾客信任值，以赢得顾客对本航空公司的忠诚性，并同时维护好航空公司与顾客之间的关系。顾客惠顾心理需求的满足，并不单单是依托保证优先值机、定座及超額免费托运行李及消费积分换奖励等一些平常性的服务，除此之外还可利用为顾客提供针对性服务来达成。

五、大数据技术和顾客需求，及民航运输服务三者间的关系

现时期，大数据已被普通遍应用在各个行业当中，利用对数据的深入分析，可以从中找到商业发展契机，并同时为企业决策提供参考：将商业契机转变成顾客所需的服务产品，同时将这些服务产品有效地投入到市场当中，以谋得相应的商业利润，促使航运企业提高竞争力，由此获得长远发展。大数据技术在对顾客需求进行研究的时候，需精准地了解顾客所需，并同时把所研究的服务产品有效地应用在航运服务中，使其充分发挥本身功用。利用大数据技术的分析，对顾客加强了解，对顾客需求进行定位，制定适合并且实用性强的航运服务产品，并将其推广，让顾客接受并广泛应用，对于顾客需求变化实施事先预测，并同时有效预防相应风险的出现。

六、结语

总体来说，顾客需求服务的实现需要行业整体力量的支持才可以实现，同时也需民航企业不断在实践当中发现与创新。即需融入走势的情感及人文关怀，还需辅助应用一些现代先进的高新技术。民航企业需善于利用满足顾客需求来提高顾客信任，同时让这种信任逐渐变成顾客对于民航公司的忠诚，在此过程中需维护好与顾客间的关系，并同时达成共同发展。除此之外，构建顾客信息数据库，由此随时调用数据，并对其进行充分分析，精准了解顾客服务需求，由此为顾客提供更为优越的民航运输服务，同时优化和提高民航运输服务效率及质量。

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作者简介：

王真，山东省济南国际机场股份有限公司旅客服务部，山东济南。