浅谈“人工智能”对服务业的影响与前景

张玉清　王泽君

摘要：近年来，人工智能发展相当迅速，其在各个行业中都开始得到应用。文中，对人工智能进行了分析，并探讨了人工智能对于服务业带来的影响以及其在服务业中应用的前景，以期可以为服务业的发展提供借鉴。

关键词：服务业：人工智能：经营理念

2018年，随着“共享单车”“互联网+”、百度无人驾驶汽车等一系列与人工智能相关的科技项目的兴起，我国正式进入了“人工智能”的风口时代。金融、医疗、汽车制造、快递等行业率先成为“人工智能”大放异彩的平台。我们可以从这些行业中看到“机械智能化”对人类劳动力的大解放，进而也思考到这种新型科技对劳动力密集的服务行业存在着一定的影响。笔者认为，应当从“人工智能”的发展过程来客观分析这种影响。

人工智能是集研究和扩展人类大脑智慧的一种新科技、新方法、新应用。它是现代计算机科学的一个新领域，能够通过探索生产出类人机器功能。目前，在已知的领域中，人工智能能够涵盖智能机械、图像识别和语言交互等方面的最新科技。自诞生以来，人工智能的发展日新月异，目前虽然距离人们设想的目标还有还有一定差距，但是其理论上的完善，技术上的成熟，应用域的增大，让笔者有理由相信，未来的人工智能，将会在很多方面产生与人类似的功能。总之，人工智能专家的研究，会生产出一个能够代替人工处理极其繁杂的工作的智能工具，它们所从事的工作，代价可能会很大。

如同成长一样，人工智能是在不断进行着自我的演化，这将是人类历史进程的一个必然阶段。1956年，当西蒙、麦卡塞等人通过将机器进行拟人实验提出“AI”的概念后，人们探索的脚步就从未止步。从简单的机械工具，到战胜柯洁的“阿尔法”，从手机的语音助手到世界首个机器人公民“索菲亚”.50多年来，人工智能学科取得了长足的发展，俨然成为一门先进学科。人工智能的目的，是探索机械如何像人类一样思考。如果想制作一台能思考的机器，就要知道什么是思考，什么是智慧。

什么样的机器是智慧的呢？人类早期为应对生活需要而生产的锤斧、扳手等工具，是简单地延伸了人的生产动能，远远不能谈及智慧，二次工业革命后大工厂批量生产的汽车、飞机等工具，不仅延伸了生产动能，而且极大扩展了人类所能触及的生活环境，让人类更有能力去探索未来，不过，这些机械工具都不能算作具有智慧的机器。对智慧的工具最低的要求就是要能够模仿出人的行动、思索，最高层次便是模仿人类大脑，对事物变化做出反应。对此，我们现在的科技仍知之甚少，模仿大脑怕是最难的事情了。第三次工业革命以后，计算机的产生，让科学家有能力生产一个模拟人类思维的工具。如今，人工智能不再是几个专家的专利，全世界都可以为此而深入研究。经过几代科学家们的研究，目前的人工智能在某个方面已经比较成熟，例如，谷歌生产的“阿尔法狗”不断在围棋比赛中击败李在石和柯洁，苹果、小米、华为等品牌手机相继推出自己的智能语音助手。人工智能工具以其高速计算、高速处理的优越性在某些行为方面已经远超人类。

我国现在已经发展成为世界上研究“人工智能”的前沿国家之一，这次科技革命我们并没有缺席。不过，与此同时而生的是传统服务业即将遭受一场考验。传统服务业是利用设备、工具、场所、信息或技能为社会提供服务的业务，它包括旅游餐饮、酒店、物流、租赁、传媒和其他服务业。这些行业的共性是需要充足的劳动力提供生产和服务。而且服务业是直接的“人对人”的行业，是需要建立良好沟通的行业。当第一个智能客服、第一台无人驾驶汽车、第一位智能人“索菲亚”的诞生对这种“人对人”的交流产生了不小的冲击，它预示着人类未来可能不需要直接进行“人对人”的沟通也能在人工智能的背景下完成自己需要的服务。这种影响主要体现在以下几个方面：

（一）对经营理念的挑戰

一方面，人力资源在服务业初创之时就是主要成本和利润来源。我们的服务业仍大多集中在基础人力业务上，对行业高端和专业的领域虽有部分公司开始涉及，但是放在全国的视角来看，尚属凤毛麟角，没有占据主体地位。

另一方面，人工智能技术不断成熟，智能服务产品广泛应用。独角兽企业进军服务业，人力市场面临被技术替代的危机。笔者认为这正是众人所担忧的地方，毕竟，在目前的中国，劳动密集型的服务业被逐渐取代将会极大地对国家稳定产生隐患。

（二）对管理模式的挑战

一方面，服务业的业务经营主要采用人为操作的方式管理，以人管人。业内许多不良竞争，都是从“人”开始，“卖人头、数人头…低价服务费、廉价跳槽费”等，因为，“人”就是服务业的主要产品。

另一方面，人工智能技术的发展将逐渐替代无效劳动，以服务作为管理主体，通过打造完整服务体系的管理模式更适应市场的需求。这必将是一种新型的管理模式，是我们当前所学的“企业管理”的新升级，可是，在当前的中国，能够胜任这种管理模式的专家、管理者有多少人呢？他们制定的管理模式和规则是否符合劳动力市场的要求呢？这是笔者认为“人工智能”引起的影响的重要之点。

（三）对队伍建设的挑战

一方面，是队伍管理难度大。服务业人员整体素质具有“三低一高”（门槛低、素质低、待遇低、流失率高）的特征。同时，队伍管理手段单一，薪酬体系、激励制度、职业发展都不完善。但是，没有更好的管理模式来改变这种现状，没有改变就会造成人力资源的长时间消耗，这对于我国当前经济环境非常不利。

另一方面，一旦人工智能技术作为替代品进入服务市场，其优质、全面、低价的服务将会不断提升消费者的竞价能力，但同时也将依靠技术队伍实现队伍管理能力提升成为可能。这种提升将如何实现，队伍建设将如何进行，我们当前没有很好的准备，这可能会造成“人工智能”市场的混乱。

（四）对科技应用的挑战

人工智能对传统服务岗位替代的新闻近期层出不穷。最近几个新闻是，央视人工智能新闻主播的上岗，以及在上海举办的首届中国国际进口博览会上新华社媒体大脑智能生产平台运行，一条短视频从采集到生成，耗时不到1分钟。而需要人工的安保服务业，也面临着冲击。一是视频技术的提升，将推动视频巡逻取代人工巡逻。二是互联网金融以及无感支付，会导致武装押运业务不断萎缩。因此，若再不探索安保服务业的应对方法，找寻安保服务业的出路，这部分劳动者的综合素质难以得到本质提升，更妄论建立高技能多方位的人才梯队，以适应全面智能化的行业大潮。

不过，悲观者看到挑战，乐观者看到出路。笔者认为“人工智能”虽然对服务业将产生一种致命冲击，但是我们仍然需要坚持创新引领，推进“人工智能化”建设。这是满足高层次经济发展的必然选择。由马斯洛需要层次理论的示意图我们可知，当前温饱问题基本解决。服务需求，或将成为人类的基本需求。服务行业的市场，现在才真正打开，充满了机遇与挑战。笔者认为，哪儿有危机，哪儿就有出路，这就需要服务业的管理者和劳动者从以下方面更新思维：

（一）经营理念生态化

打造服务生态链——制造与服务的融合。对硬件产品与服务进行标准化、规范化的产品设计，实现人工智能与末端服务有机结合。不搞单打独斗，用平台聚合上游硬件供应商以及下游服务提供商，形成合力服务市场。

（二）管理模式智慧化

依托大数据、云计算、人工智能，建设超算中心、供应商管理体系、客户管理体系、业务员管理体系、数据应用体系。

（三）队伍建设标准化

逐步搭建服务行业的从业人员综合等级管理体系，优化配置人与科技的融合程度，真正实现从业人员智慧管理。

（四）科技应用集成化

通过数据汇聚、智能研判，从产品端、用户端、响应端三个端口形成服务全流程闭环，充分做好风险隐患分类分流处置工作。

站在“人工智能革命”的新风口，各种服务设备的迭代更新、人工智能的引入和大数据的应用，使得服务业面临很多困难和挑战，不过，我们要坚信习近平总书记说的“面对未来，可以说，新科技革命和產业变革将是最难掌控但必须面对的不确定因素之一，抓住了就是机遇，抓不住就是挑战”。

参考文献：

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作者简介：

张玉清，新余学院，江西新余;

王泽君，华东交通大学经济管理学院，江西南昌。