浅谈多媒体数字图书馆的服务质量

■徐寅哲/江苏经贸职业技术学院

数字化图书馆建设是科技不断发展的必然趋势，同时随着其不断发展，在数量、规模以及复杂性上正日益凸显，图形、图像以及动画等形式正以高速在网络中不断发布。但是就当前情况来讲，多媒体数字图书馆实际服务质量却难以与之匹配。

一、多媒体数字图书馆服务质量的影响因素

（一）多媒体数字图书馆提供的服务

数字图书馆主要包括人力资源与技术资源两个方面，能够实现对社会重大问题的解决，也能用于对信息的使用、搜索以及创造。总体来讲数字图书馆实现了对检索系统与信息存储的拓展，这些系统当中存在的数字数据，将会分布在网络当中，数字图书馆是在用户社区中构建，能够发挥组织和搜集功能，而这些功能能够满足社区中的实际需要。同时在不同社区当中，群体和个体彼此之间共同作用，实现对社区当中资源与系统的有效使用。这在一定程度上实现了对资源和系统的拓展，将不同信息机构共同集成。而在相应场所中，资源会被收集、保存、组织以及选择，同时能够在社区当中被访问。多媒体数字图书馆也可以用于办公室、家庭、教室以及实验室等。

（二）对多媒体图书馆的服务质量管理

服务质量的好坏关系到能否使规定与潜在需求得到满足，在实际服务中，可以根据用户的实际需要提供一个或者是多个服务，也可以运用能够验证的服务，不仅如此，用户可以通过最终用户查找相关信息。对于图书馆服务质量来讲，需要考虑通信水平，这主要是由于其能够被用户直接感知。就服务质量管理来讲，可以将其划分为不同行为，即映射、规范与协商，对于服务规范来讲，需要使考虑到不同的服务等级，在管理中，需要在程序中设置用户能够表达自身对服务质量看法的界面，同时需要提供的相应程序。而映射主要是对不同层面服务质量的反映，用户在对服务质量进行感知时，需要从不同层面对其进行分析。

（三）多媒体数字图书馆当中的数据架构

在大型空间对信息空间进行检索时对于文献资源的搜索会比较困难，在此过程中，通过运用简单多媒体数字图书馆，可以使这一问题得到有效缓解。但是对于信息的有效传递，和传统查询与处理之间存在较大不同，这是关注图书馆服务质量时一个不可忽视的重要问题。在数字化图书馆被广泛运用状态下，人们对资料快速查询与处理的需求也逐渐增加，而相关架构的构建能够使组件和数据质量之间的问题得到很好处理，就图书馆的质量参数和设计操作来讲，能够实现对质量因子机构与层次关系的揭示。

二、多媒体数字图书馆的服务理念

图书馆在运行过程中，需要运用间接或者是直接的方式，利用馆藏以及特殊方式为读者提供情报或者是文献。多媒体数字图书馆在运行过程中不仅需要为读者提供各种纸质资料，也需要提供相应资料检索、参考咨询、翻译报道、文献情报等相关内容，同时也需要为读者提供电子资料、网络资源等多种服务。多媒体数字图书馆在实际运行中，需要积极为读者提供相应个性化服务，使读者需求得到满足，自身职能得以最大程度发挥。就多媒体数字图书馆服务特点来讲，凸显了以人为本的根本理念，使不同阶层和不同读者的个性化需求都得以充分满足，同时也会尽量帮助读者解决在阅读中存在的问题。多媒体数字图书馆在服务时集中体现出一种自发性，实现了对读者服务的细致入微、主动礼貌，和日常强调的服务理念和服务能力有所区别。

三、多媒体数字图书馆的服务质量提升策略

（一）提升工作人员职业素养

职业素养是工作人员在实际工作中应该具备的一种重要素养，就多媒体数字图书馆工作人员来讲，其职业素养不仅包含思想，也包含语言和行动。因此工作人员不仅需要具备熟练图书租借、维护、预约等相关知识，也要做到与时俱进，在工作之余主动学习计算机和外语等相关知识。这是科技不断发展背景下对工作人员的必然需求，只有在此基础上才能更好应对社会变革，满足读者实际需要，不断实现自我提升。同时在此过程中图书馆需要为工作人员构建良好工作环境，为工作人员职业内涵的提升创造良好条件，促进今后服务工作的有效开展。

（二）转变服务态度

服务态度是图书馆服务质量的重要影响因素，相关实践表明，人们决策的制定比较容易受到周围言行影响，这就需要工作人员注重体现文化底蕴与团队风采，彰显自身职业素养。在岗位工作中微笑服务，端正自身服务态度，运用文明言行举止，对自身在工作中使用的用语进行规范，进而使自身对读者产生潜移默化的影响，树立举止有度、平易近人、学识渊博的工作形象，进而为读者构建良好阅读氛围，提供人性化服务，进而使多媒体数字图书馆质量获得不断提升。

（三）拓展图书馆服务内容

多媒体数字图书馆的构建，能够推进社会主义精神文明建设整体进程，实现对不同阶层读者的教育，使读者在阅读中实现知识的增长。因此工作人员在实际工作中应该寻找好优秀图书馆之间的差距，做好一些比较基本的工作，定期对图书内容进行推荐，做好定制工作，及时了解当前的阅读趋势，使提供阅读范围能够得到不断拓展。同时要兼顾流行与经典。除此之外，在服务过程中，可以为读者建立属于自己的档案，了解读者在阅读时的个性需求，这样才能为读者提供针对性服务，使读者需要得到满足，利益得到照顾。通过服务质量的提升，使自身与读者之间的距离拉的更近。

（四）注重服务内容建设

在进行服务内容建设时，首先，需要注重服务范围的拓展，将读者实际需求作为服务基础，对读者信息中潜在的阅读需求进行总结，构建满足读者实际需求的实体图书馆，因此在建设时，除了需要对书目、索引、文摘等内容进行开发之外，也需要从专业视角对信息进行有效分类，与综合分类，进而使读者在阅读时能够获得更专业、系统的信息，使服务内容得以充分延伸。其次，注重资源总量的不断提高，在提高总量的过程中，应该注重对数字信息的吸收，使数字信息能够达到一定规模，并且在此过程中运用有效方式将其提供给读者，进而使多媒体数字图书馆在内涵上得以不断丰富，与实体图书馆相关，多媒体数字图书馆在资源总量的提高上有较大优势。最后，注重图书馆特殊服务质量的不断提升，个性化服务是图书馆特殊服务的集中体现，通过个性化服务的提供，能够促进读者满意度的提升，这对多媒体数字图书馆长远发展来讲有重要意义。因此图书馆在建设过程中，除了需要注重对实体资源的纳入，也需要建立相应专题数据库，进而使提供的服务更具特色性，避免资源浪费现象的出现。

（五）注重服务模式建设

在对服务模式进行建设时，需要关注其对信息的实际检索能力。在信息高速发展背景下，读者关注的并不是信息量，而是信息质量。因此图书馆需要对资源结构进行合理整合，对信息处理方法进行优化，使检索质量能够得到较大程度提升，这是图书馆在进行服务模式建设过程中需要考虑的一个重要内容，如果提供的信息并不能使读者的需求得到满足，那信息则属于无效信息，而在此情况下，读者自然难以对服务质量产生认同感。同时在服务过程中应该注重与读者之间的互动，提供在线服务相关活动。进而将读书馆工作人员、读者以及资源之间的关系紧密联系在一起，使整个线上服务更具灵活性，实现几者之间的有效互补。

四、结语

在信息化社会，多媒体数字图书馆建设中服务质量的提升，需要工作人员与图书馆的共同努力，对于图书馆工作人员来讲，需要注重自身素质的提升，树立相应服务意识，做到与时俱进，进而在实际工作中为读者提供更优质服务，对于图书馆来讲，需要加强自身的服务模式建设和内容建设，使图书馆满足读者个性化需求。