互联网环境下消费者权益保护问题研究

杨中华

西北政法大学经济法学院，陕西 西安 710063

一、互联网环境下消费者权益受侵害类型

(一)互联网消费者的知情权易受侵害

知情权是消费者所享有权利中最重要的一项权利。消费者在互联网上购物的模式不同于传统购物，消费者无法通过其自身的感官去辨别商品或者服务的质量，只能通过经营者对其商品或者服务的介绍进行判断。当出现经营者对商品进行虚假宣传时，对消费者进行误导，这些情形都会导致消费者在进行商品或者服务选择时无法全面了解商品信息，严重侵害了消费者对所需商品的知情权权利，同时也严重扰乱了网络购物的正常交易秩序。

(二)互联网消费者的公平交易权易受侵害

经营者与消费者在利用互联网进行交易时，经营者往往会采用事先拟定好的格式文本，消费者往往不会对格式合同进行审查，对于双方签订的买卖合同，消费者往往只有签或不签的权利，很难在合同中体现买方的意志，在一定程度上经营者的行为也违背了契约自由的精神。格式合同的条款由于是卖方制定的，本来经营者与消费者在交易信息的获取上就处于不平等的状态，加之经营者又凭借其经济优势，拟定出对其有利的合同条款，这对于互联网消费者的公平交易权是极大的损害。

(三)互联网消费者的隐私权易受侵害

在信息时代，第三人对我们的隐私不再是完全不可接触的，个人的信息以数据的形式存储在特定的空间，这些信息保存在特定的媒介上。消费者在进入互联网登录某个网站都需要进入用户注册成为该网站的用户，避免不了要提交姓名、性别、电话、邮箱、身份证号以及其他与个人相关的信息。互联网的开放性使得他人获取第三人的信息变得相对容易。在交易中，当消费者完成信息提交时，就很难控制个人信息的具体使用情况。

(四)互联网消费者的求偿权易受侵害

消费者在网上购物时其权益遭到侵害，面临着如何救济，保障消费者求偿权的问题。如果经营者提供了存在质量问题的商品时，常常出现找不到责任主体的情况。这种情况是由于第三方平台监管的缺失，在发生纠纷时往往不能提供经营者的准确信息，给追究经营者的责任增加了难度。而一旦经营者有意推卸责任，消费者对网络经营者的身份信息不明确，如果走诉讼的途径，消费者举证困难，且网络侵权纠纷不同于一般的诉讼，其管辖法院、法律适用都相较于传统诉讼复杂，这些都容易使消费者在自己权益受到侵害后放弃救济权。

二、互联网环境下消费者权益受侵害的的原因

(一)现行的法律制度不完善

目前在网络购物上的相关立法相对滞后，缺乏体系性。当前，对网络市场经营者规制和对消费者的保护，主要依靠《消费者权益保护法》、《民法总则》《侵权责任法》《产品质量法》《合同法》等相关法律，尚未形成一部专门规制网络市场的法律。国家工商总局曾于2010年制定《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，对保护消费者合法权益，促进互联网商品经济秩序，保障网络购物交易起到了推动作用。但是，随着互联网经济的发展，对网络消费者的合法权益侵犯也呈现新的特点，相关法律的局限性也因此突显出来。

(二)网络经营者市场准入机制不健全

《网络交易管理办法》第七条前两款规定：“从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动，并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。”相较于网络经营者自然人主体进入网络经营的门槛极低，各类经营主体水平不一，极易出现侵害消费者权益的行为。《网络交易管理办法》设置了不同的准入条件，这并不符合互联网市场的特点及监管的需要。

(三)互联网消费者维权意识薄弱

消费者自我维权意识薄弱和我国的发展现状是密不可分的，消费者普遍存在“厌讼”的心理，大多数消费者在自己权益遭到侵害时的心理状态是多一事不如少一事。在网络购物中，当商品存在质量问题时，消费者通常自认倒霉，有很多消费者甚至从未想过用法律来保护自己，不会以法律的手段维护自身的合法权益。由于诉讼维权成本特别高，维权程序极其冗长复杂，维权过程十分艰难，时间长，使很多消费者不仅没得到及时有效地救济，反而受到了更大的伤害。

(四)互联网消费者举证困难

根据民事诉讼法的举证规责“谁主张，谁举证”，主张侵权的一方承担证明责任，网络购物中，除了消费者权益保护法规定的耐用商品或者装修装饰物等商品适用举证责任倒置的规定，一般都是消费者作为原告，承担被告经营者的侵权行为、事实。但是，在网络购物中，通常电子证据由经营者掌握，在面临纠纷时，消费者通常不能获得有利的证据来支撑自己的诉求。

三、互联网环境下消费者权益问题保护对策

(一)完善网络购物相关立法

法律具有滞后性，针对网络市场上的网络经营者侵害消费者权益的行为，在制度方面必须要作出回应。我国目前关于网络购物的相关立法，在立法级别上都有待提高，要把以往的分散在各个层级的立法状态向集中性、协调性法律规范转变使得网络经营者、网络平台能够意识到法规对其行为的约束。同时，加强网络市场的的专门立法，避免之前法律规范过于原则性，提高法律规范可操作性。出台相关实施条例，与相关法律相配套，以便网络消费者权益遭受侵害时，能够维护其合法权益。

(二)加强政府部门监管力度

就维护网络消费者的权利来说，工商行政管理部门要承担起行政监管责任。但是，各级行政部门在处理互联网消费者受侵害的问题上，未能尽责地进行监管执法。在执法的问题上，要确定各个部门的具体监管职责，在其监管范围内对网络交易行为进行监管。对网络经营者的市场准入及其后的网络经营都要进行系统的监管，同时也要注意监管者与监管者之间的联系，形成有效互动。

(三)加强互联网消费者自我保护和自我维权意识

在当前这个信息时代，消费者要不断提高自身的维权意识，以便能够更好地保护自己的合法权益，提高消费者维权知识水平。当前经济形态也在发生变化，同时和消费者自身相关的合法权益形态也在发生各种各样的变化，提高消费者的法治思维能力，消费者自身要主动学习相关法律法规。在互联网迅速发展的时代，充分利用互联网媒介的力量，做好发挥好对社会经营者和政府的监督作用，努力为营造健康的消费市场贡献自己的一份力量。

(四)建立权威高效的在线纠纷解决机制

传统的线下纠纷解决方式已不能满足在网络上购物产生的纠纷，因此，一旦出现纠纷，消费者的权益将得不到保障。在传统的诉讼模式中，管辖法院的确定、证据效力都不能完全适用于网络购物纠纷。目前，国内的网络纠纷一般都选择采用在线协商的方式处理。但采用这种方式作出的处理结果并不具有强制性。笔者认为需要建立一个由有关国家机关设立的纠纷解决机构。当消费者采用上述方式不能维护自身的权益，可以在线向国家机关投诉或者采用仲裁的方式，在规定的时间内给予回复或者作出仲裁裁决。对于此回复或者仲裁裁决应当具有强制性，如果处理结果的相对人不予执行，将会受到不利影响。建立此种在线纠纷解决机制将有利于解决网络消费者纠纷。