社会工作服务的管理设计与管理实践研究

摘 要：近些年来我国社会工作服务行业的发展十分迅速，但是在社会工作实际过程当中，也显现出我国当前社会工作缺乏必要的专业性和服务质量未尽人意，这说明我国对于社会工作服务的管理还有很大进步的空间，文章就社会工作当中应如何进行管理设计、如何更好地进行社会工作服务的管理水平进行分析，以期能够更好地促使社会工作服务于人民群众。

关键词：社会工作服务;管理设计

社会工作服务是秉持利他主义价值观，以科学知识为基础，运用科学的专业方法，帮助有需要的困难群体，解决其生活困境问题，协助个人及其社会环境更好地相互适应的职业活动。社会工作以受助人的需要为中心，并以科学的助人技巧为手段，以达到助人的有效性。社会工作职业促进社会变迁与人类关系的融洽，加强和解放人类对福祉的追寻。社会工作借助人类行为与社会系统等理论帮助人类更好的与环境交流融合。可以说，社会工作以各种各样的方式帮助人们发展自身的潜能，丰富人们的工作与生活，社会工作者们也作为社会变迁、家庭与社区生活、个人生活进步改善的推动者，对于整个社会具有十分重要的意义。但是客观来说，我国目前的社会工作服务还有很大的进步和发展空间，下文就将以社会工作服务中遇到的问题，以及如何改善，针对社会工作服务管理设计这一环节，提出一些如何改进工作的方法。

一、社会工作服务调查——以社区老年服务队为例

社会工作服务虽已取得卓越成效，但是在笔者的实践研究当中，仍然能看到一些不足，以笔者所在的上海某社区老年义工服务队为例，其组建背景是独居老年探访项目需要一队比较稳定，服务能力强的志愿者以提供服务，社区内的一些热心的老年人因此组建了老年义工队，目前该老年义工队共有57人，其成员的文化水平普遍不高，多为小学和初中文化程度。女性志愿者比例远高于男性志愿者，男女比例为1：3.8。志愿者多为本地的已退休居民，平均年龄为67.5岁。在对于老年义工队的老年志愿者参与动机的调查当中，笔者发现志愿者所选择的动机从高至低依次为：“服务社会，奉献自己”、“实现自我价值”、“发挥余热”、“充实生活”、“结交朋友”和“打发时间”，可见在参加志愿服务队的老年志愿者当中，大多数都是以实现自己的价值，扩大朋友圈，充实自己为目标导向，但是也有少部分志愿者参加志愿队的动机是跟风、迫于人际压力非自愿参与，这类志愿者的参加动机会影响其社会工作服务的持续性和质量。

调查表明，志愿服务队中所提供的服务主要为：探寻空巢老人、调节邻里关系、科普健康知识、防骗知识、文艺演出等活动，这些皆为软服务，而对于伤残人士的照顾、活动不便的老人的照料、帮助出狱人员融入社会等硬服务内容则较少涉及。

对于老年义工队的管理内容方面，老年义工队的管理较为松散，多数为自觉自愿，志愿者主动参加活动。老年义工队内部选举了一名队长，其工作的主要内容为定期组织活动，动员团队内志愿者主动参与志愿活动，与外部进行接洽以及团队成员的招募。但是随着老年义工对的队伍扩大、人数增多、队长个人年龄增加，家庭事务增多导致精力不足等问题，老年义工对的管理还是处于成员个人自我管理水平，或者人际交往过程中隐形规则和压力的作用所维持。這种管理方式不利于志愿团队的长期稳定运行，也不利于良好健康地扩大团队规模。

同样存在的有志愿者个人专业能力弱，专业性服务不强的问题。老年志愿者们虽然人生阅历丰富，但是在参与志愿服务实践活动过程当中，仍然需要较强的服务技巧和知识水平。在对问卷调查统计过程中，笔者发现该老年义工队中大多数老年志愿者都接受过服务技能、团队合作、志愿者管理的培训课程，但是大多数人都表示接受的培训处于浅显入门的阶段，并没有培养成十分专业的技能。

二、社会工作服务的质量管理

针对上述情况，笔者认为类似的社会工作服务组织应当引进社会工作服务质量管理理念。社会工作服务质量管理，简单地解释就是对于社会工作服务的质量和效率方面进行的管理，针对社会工作服务的任务活动进行计划、指挥、协调、控制的行为活动，其内容包括了对于社会工作服务过程、目标、质量控制、效果保证进行的设计。在我国目前所进行的社会工作服务诸如教育、医疗、养老、住房保障等方面的工作当中，都要进行精准有效的管理设计，虽然我国以取得了社会工作服务的巨大成就，以养老方面为例，我国已经有养老保险、对于老人定期组织体检、定期举办社区活动以丰富老年人的生活等方面举措，但目前中国有2400多万八十岁以上老年人，至2050年，预计中国将有1亿多规模的八十岁以上老年人。所以对于社会工作服务的任务仍不能松懈，面对如此规模巨大的老年人口，对于社会工作服务的管理，尤其是质量管理，应当抓紧提升，以更好实现社会工作服务的质量。

上文提到我国目前社会工作服务面临着几大难题：社会工作服务管理不佳、工作内容涉及范围广、人口基数大。这些都对于管理工作的顺利进行而言是一项项艰难的挑战。拿养老问题中的独居老人举例，目前的社会工作服务实践当中，尚未把“空巢”和“独居”老人这两个概念进行明确区分，这两者之间看似相同，但是“空巢”老人的覆盖率较大一些，它包括了“独居”和“偶居”两种;同样，不同群体的老人对于生活的需求也不同，文化程度较高的老人对于精神文化需求往往较高，社区举办的文化活动往往也尚未对于不同兴趣爱好的老人提出更有针对性的文化活动。

对于目前社会工作服务管理当中专业性和质量水平不足的问题，笔者认为应当借助管理学中的全面质量管理，其是指“一个组织以质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会等相关方收益而建立起一套科学严密高效的质量体系，从而提供满足用户需要的产品的全部活动。”而在社会工作服务管理的工作当中，则应该注重对于社会工作服务所提供的支持与活动进行必要的专业化与个性化，在进行活动的各个方面、环节进行调节与控制。全面质量管理是一种由服务对象的需求为导向的管理方式，目前我国的社会工作服务往往是由供给为导向的服务方式，这样会导致专业化与个性化不足，所以及时调整导向目标，有助于更好地提供社会工作服务的质量，服务人民群众。

三、社会工作服务提升

社会工作服务具有专业性、公益性、个体差异性、案主参与性等特性。把全面质量服务管理理念加入到社会工作服务的事件当中，就需要考虑工作当中的专业特点，根据具体的实际情况去设计如何更好地将社会工作服务切实落实到个体恰好需要的方面当中。这就要求在管理设计的过程当中，主要考虑到以下几个方面

（一）以服务对象为中心

社会工作服务需要重视建立服务者与服务对象的关系，良好的关系可以更好地帮助服务者了解服务对象的需求，促进服务内容更加贴近其需要，提升服务质量与水平。社会工作者与服务对象之间的关系是合作关系，社会工作服务并不是被服务者一味被动地接受服务者所带来的服务，而是以服务对象为中心，需要服务者尊重被服务者的自主意识，例如在养老问题当中，服务者应当充分了解到每一位老人的需求，制定和进行专业的，个性化的帮扶项目。

（二）进行专业的管理设计

社会工作服务当中，要注重机构质量的文化创建和质量文化的营造，将组织的宗旨、使命、愿景、核心价值观、方向和内部环境密切结合起来，以确保社会工作服务的管理设计融入到社会工作服务的实践中的每一环节，使工作实践更加满足服务对象的需求，帮助服务对象走出困境。社会工作服务全过程质量管理就是要做到开始于服务对象的需求，结束于服务对象的满足。

（三）全员参与志愿活动，定期组织培训

社会工作服务是通过社会工作者协调多方共同展开的，社会工作服务组织要提供一个成员能够充分实现组织目标的环境，提供每个成员自由个性化活动的空间，同时也要努力培训成员自身的专业水平，把各个阶段或相关因素控制好，做好服务过程当中各阶段的质量目标得以实现，以便更好地解决服务对象的问题。

四、结语

我國社会工作服务还处于发展的初级阶段，而质量是社会工作服务发展的核心。为此，社会服务组织应当始终保持着质量核心，专业化与个性化并存的理念，通过对于社会工作服务管理设计，运用多种管理方法，对社会工作服务组织，全体工作者和工作过程进行全面有效的管理，不断改进和提升社会工作服务质量，以更好地满足被服务者的主体需要，实现高效的社会工作服务的工作目标。

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作者简介：张露云（1997.09- ），女，汉族，河南温县人， 本科，上海师范大学天华学院，研究方向：社会服务管理。