语言的力量
——人文关怀就在沟通的字里行间

文/祝 福

语言作为人类文明传承的重要工具，在社会发展中起着不可替代的作用。同样一件事情，使用不同的语言表达，收获的可能是两种截然不同的结果。作为医者，我们希望能治愈所有患者身体上的疾患，但更多的时候，我们能做的却仅仅是安慰患者。因此，积极与患者进行沟通，展示出我们的关怀在改善当下医患关系中起到了关键作用。想要如此，就要善用语言的力量。在这里，我想与大家分享一则我亲身经历的故事。我的母亲在去年体检的时候，查出了眼底黄斑病变，于是我开始了带她求医问药的过程。

语言，可以创造一个寒冬

首先我们来到了一所大学附属医院。该医院在本市小有名气，因此我们候诊等了很长时间。进入诊室，我们挂号的主任医师很不耐烦地从电脑屏幕前抬起了头，问道：“怎么不好啊？”“大夫，我体检眼部出了一点问题，叫什么黄斑前膜，找您来看看，这是我的体检报告。”我母亲一边叙述病情，一边拿出了自己的体检报告。这时候，医生并没有直接把报告接过去，而是直接开具了检查单。我母亲很诧异的问：“我体检报告里有，您看看，是不是不用再拍了。”这时候，他才很不情愿地翻开了报告单。“这拍的不行，都是糊的，去重拍一个，拿这个检查单先去把费交了。”然后他把检查单塞到了我手上，并叫了下一位患者进入诊室。

我带着母亲走出了诊室，心中不能平静。这真的是主任吗？为什么做事这么敷衍？可能是比较忙吧，不能给每一位病人更多关注。虽然我不是眼科的，但是确实我也看出来体检报告的照片有些模糊，重新拍一个看看吧。我这样在心里为主任开脱着，希望检查结果回来之后我母亲的病情可以被他更多地关注。

很快，检查报告出来了，我又一次带着母亲进入了诊室。这一次，我先开口了：“主任，这是我母亲的检查报告，您受累给看看吧。”他接过了报告。“看起来没什么问题，回去注意休息就行了，不舒服再来。”“就只有这样？没有什么药物治疗吗？”我母亲焦急地问道。“没有了。”他一脸冷漠。接着，我的母亲连着问了一系列问题，提出了她对自己病情的担忧，担心自己会失明。但是他依旧摆出一副事不关己的态度，给我们泼了一头冷水。我也有点忍不下去了，可能是之前抱有的希望直接被他打压的缘故。“我母亲就真的没有什么检查和治疗可以进行了吗？”“检查来看的话，这个病是原发的。如果你要想知道有没有其他病，去做全身检查，那个需要预约。治疗方面，我刚才跟你已经说了，没有什么好的办法。”“那我不做了。”还没等我们商量，我母亲就说出来了。“行，你说的不做啊。”然后他在病历本上写了患者拒绝检查几个大字。最后，在母亲的再三要求下，他给我们开了一瓶眼药水，并把我们赶出了诊室。

这一次，我能很明显地感受到我母亲的那种失望。这种失望来自于对这种疾病的无知与惶恐。她并不像我一样具有临床知识，对于自己的病情一无所知。但是真正让人寒心的，可能是这位主任的冷漠和漠视。整个就医过程中，他并没有和我们进行有效的沟通，在一些事件（如安排检查，解释病情等）的处理上，也没有倾听和尊重患者的诉求。作为一位旁观的医务工作者，我认同他的诊断水平，但是我不能接受的是他这种沟通方式。这种冷冰冰的语言，会使一位对自身疾病无知的患者更加焦虑，无异于雪上加霜。最后在病历本上写上患者拒绝治疗，我也非常能理解。这样做可以避免日后纠纷，但是明明有更好的方式可以沟通，他却没有选择，冷冰冰的文字在这里显得格外刺眼。这一次就诊，让我感觉到语言的力量可以创造一个刺骨的寒冬，让人心灰意冷。

语言，可以创造一片暖阳

带着心情失落的母亲回到了家里，父亲也看出了她的失望。“要不明天你带你妈去看看中医吧，看看能不能喝点中药调调。”“行，我明天就带她去。”在这一瞬间，我感受到了她眼中的不安。是这样没错，对于一个对自己所患疾病一无所知的人，多次就诊就是一种煎熬。在我的再三劝说下，第二天我们来到了某中医药大学的附属医院。没有了西医院的那种喧嚣，中医院反而给人一种宁静的感觉。接诊的是一位慈祥的老奶奶。“你好，你觉得那里不好啊？”她开门见山的问道。这次我母亲直接拿出了准备好的体检报告，“我在体检的时候查出了眼底黄斑病变，这是我当时的体检报告。想让您帮我看看，有没有好的办法治一治。”“之前在其他医院看过这个病吗？”我并不希望她回忆起那次不愉快的就诊经历，于是抢在母亲之前说了出来：“别提了，之前去过另一家医院，当时他只给开了一盒眼药水就给打发出来了。”她好像看出了我的气愤与无奈，于是微笑着说：“先别着急，小伙子，上次你母亲检查的东西带来了吗？咱一块看看。”我母亲从包里拿出了上次“被迫进行”的检查报告，“有，我带来了，麻烦您给看看。”她接过了报告，铺在了桌子上，并示意我们坐的近一些。“确实眼底黄斑这里有些问题。”她用手里的笔指了指片子，“你看这里，这里长了一层膜，挡住了下面的结构，所以平时你会觉得看东西不舒服。”这时我母亲眼前一亮，“您说的没错，平时我看东西有些模糊。”这时候，主任继续不紧不慢地说道：“看这里，眼底这里还缺一块，但是不是很大。是不是平常看东西感觉缺少一块？”我母亲感到十分惊讶，“您说得太对了，是缺了一块，我自己感觉得出来，而且和我儿子出去的时候，他总是说我视野少了一部分，他能看到的地方我看不到。”从语气中，我也可以听出，她对这位医生的诊断很是信服，因为这些信息她并没有提供，而是主任自己分析出来的。“这就是问题的关键。把这里解决了，就会好了。”在这一瞬间，我感受到了她眼中闪过的是一丝希望，是自己痊愈的希望。“那主任，您有什么好的方案吗？”“这种情况来说，你的病情没有那么严重，放心好了。”“那您的意思是？”“目前来说我建议您继续观察，注意用眼卫生，饮食上清淡一点。感觉自己眼睛不舒服了及时来就诊。”说到这里，作为旁观者，我也能感受到，之前燃起的希望又破灭了。“前几个医院也是这样给我说的，所以我才来的中医院。咱们中医没有什么特殊的治疗方案吗？”主任也察觉到了我母亲的神态变化，安慰地说：“先别着急，也不要失望，我来介绍一下这个病怎么来的好吧？”我接过了话：“好的，主任。您给我们讲讲吧，我妈特别想知道，但是一直没人跟她讲。”“刚才我也讲过了为什么你母亲会觉得眼看东西不舒服。平常她是不是经常不规律、疲劳用眼啊？”“是，她是老师，工作认真，太爱较真。”“这种工作对眼损耗很大，是发病的一个诱因。家里人是不是有眼睛不太好的？”“这个……我好像不太清楚。妈，你家里人眼睛咋样？”我一时语塞。“我的妈妈，几位舅舅视力都不很好，都有眼部疾病。”“这个疾病和遗传也有一定关系，所以可以理解了吗？而且，人机体老化是一个必然趋势，所以不用过度担心。”“诶，妈，您听明白了吗？您就是老了。以后我来照顾您吧。”然后我和我母亲都笑了起来。“好了，这下我也明白了。那真的没有治疗方案了吗？”我的母亲又一次追问治疗方案的事情。“如果你既往没有身体上的问题，这就是原发性的了。对于眼底这个病，除了我刚才说的方案，没有特别好的方案了。”这一次，我的母亲接受了这个方案。但是还是最后追问了一下，对于决明子这些中药对她的病有没有效果。这一次，老主任直接为我母亲号了脉，并给出了一些温补的方子。“谢谢主任，您让我把我自己的病搞明白了。”她激动地说。“我应该做的，不用客气，回去记得注意休息，按时服药，哪里不舒服再回来找我。回去的路上注意安全。”伴着老主任的微笑，我带着母亲退出了诊室。

这一次，我在母亲的眼神中感受到了希望。虽然还是和之前同样的治疗方案，但这一次，她不再有对自己所患疾病无知的恐慌和焦虑。老主任通过合理的沟通，一步一步的拉近与患者之间的距离。同时，在一些细节上，一直不忘安慰患者，做到与患者共情，这些都为建立信任关系打下了坚实的基础。最让我佩服的是她通过严密的逻辑推理，解释了这种疾病的表现以及成因，这从根本上解决了我母亲的焦虑与恐惧，满足了她的心理。基于这些，同样的治疗方案，这一次她就接受了。不同于上次，这次心中是暖暖的。语言，可以创造一片暖阳，温暖人的心田。

经历了这个事情，我也深刻的认识到了，作为一名医护工作者，合理有效的沟通是多么重要。正如特鲁多墓志铭写的那样，有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。语言的力量是无穷的，但是要谨慎的使用这种力量，让每个人心中都有暖阳。