两维方式在护患冲突中的应用效果

李 葳，毛俊存，任 娜

（中国人民解放军联勤保障部队第九八五医院，山西030001）

随着社会的进步和医学模式的转变，人们的道德观念、价值观念也发生变化，病人的参与意识、法治意识、平等意识日益增强。而护理人员由于受传统的工作模式、服务意识以及护患沟通不良因素制约，往往引发矛盾，导致护患冲突，如果对冲突处理不当则极易引起护患纠纷。护理工作的最终目的是最大限度地帮助病人战胜疾病并促进其康复。建立良好的护患关系可以提高人们战胜疾病的信心，而且对病人心理健康的恢复有着重要的意义，因此，我院从2018 年开始，根据常见的护患冲突原因，运用两维方式把即将发生的护患冲突抑制在萌芽状态，杜绝和避免了冲突的发生，提高了护理服务质量，取得了良好效果。现报道如下。

1 资料

我院为三级甲等综合型医院，全院开展床位700张，共30 个临床科室，临床护士430 人；年龄20～52岁；本科330 人，专科100 人；主任护师1 人，副主任护师5 人，主管护师35 人，护师152 人，护士237 人。

2 导致护患冲突的因素

2.1 治疗因素 在护患关系中，首先是护士与病人之间存在的治疗性关系。随着生物⁃心理⁃社会医学模式的进展，人们的健康观、医疗观发生了重要的变化，然而有些医护人员仍停留在传统的医学模式上，看不到或不重视心理、社会因素对治疗的影响。医学的高技术、先进的仪器设备为诊治提供了重要依据，护士巡视病房的主动意识伴随着床边的对讲系统和各种监护仪的现代化逐步减少，随之淡化了护患之间的情感交流，也淡化了护患关系的人文色彩，造成护患彼此期望值上的较大落差，严重影响了护患关系[1]。

2.2 人文因素 现代护理观强调以人为本，以病人为中心的人文关怀主要通过护患沟通来体现。而国内对护患沟通模式、技巧、能力缺乏系统的培训模式，导致护理人员沟通方式欠缺，影响临床护患沟通效果[2]。因此，医学领域的多元文化护理体现了一个共性问题，就是病人需要沟通。

2.3 经济因素 有些病人由于经济水平偏低，面对较高的医疗成本，往往产生较大的经济压力，病人想用最好的药与最好的治疗来治愈疾病，但由于经济基础的限制而力所不及，造成病人困惑与无奈，表现出各种负面情绪和不满[3]。

2.4 法制因素 随着社会的进步，护患双方对保护各自利益和自觉履行各自职责的观念日益强烈，但与医疗行为相关的法律法规不健全，这也是导致目前护患关系紧张的另一原因。在日常的护理工作中，有些护理人员法律道德意识不强，出现违反医疗法规的行为而引发护患冲突，如议论病人的隐私、忽视病人的知情权等导致病人的不满。张妮莉等[4]提出，病人对医患相关法律法规了解程度存在差异，部分病人尚不了解医疗纠纷的合理解决途径及医疗事故赔偿的相关规定。

2.5 服务因素 护士的服务水平、服务态度也是引发护患冲突的主要原因。医院中护士与病人接触最多，护士的某些言语和行为往往被病人看成是医院的普遍现象。病人因缺乏医学知识，对自己所患的疾病考虑较多，希望能够得到医护人员的关心和同情。但个别护士因工作繁忙，对病人的提问不重视等一些现象而造成护患之间的不信任。这种不信任感使病人对治疗及护理过程不满意，从而导致护患纠纷。

3 采用两维方式处理护患冲突

护患冲突主要是指两个或两个以上个体、群体之间在目标、观念、行为期望、知觉的不一致时存在互不相容或互相排斥的紧张状态。两维方式解决冲突具有实际操作意义。美国教育心理学家戴维·约翰认为，当人们面临冲突时，一般应从两方面进行考虑：一是满足需要和实现目标；二是维持与对方的人际关系。按照两维方式处理冲突包括回避、强迫、顺应、折中、协商5 种 基 本 途 径[1]。

3.1 回避 在冲突发生时对自己的目标和人际关系采取放弃的态度，避免与对方及其观点进行直接冲突[1]，回避是最好的解决方法。在我院进行的护理工作中，如果发现有护患冲突的苗头，要求当事人讲清发生原因后及时回避，由更高职级的护理人员来处理事件。这种通过回避使双方都冷静并能控制自己的情绪，以便更好地处理矛盾，将护患冲突扼制在萌芽状态。

3.2 强迫 当个人全力以赴、不惜代价实现自己的目标或争取自己的利益，甚至不惜伤害他人，这种方式就是强迫[1]，其行为特点是武断、不合作。这种处理方式在解决护患冲突问题时不主张使用。

3.3 顺应 为了尽最大可能保持双方的最好关系而放弃自己的目标，称为顺应，其可降低冲突双方的对抗程度[1]。此方式在我院处理护患冲突中使用较多。如护士在为病人输液时，没有做到一针见血，护士要向病人道声对不起，这样并不表示做错了事，而是对对方所处的情景抱歉，及时避免了病人因护士穿刺不成功而导致不良情绪的暴发。

3.4 折中 在冲突中采取放弃部分个人目标，满足部分人际关系以求双方达成一致的方法叫折中[1]。当目标和关系都相对重要，双方不能满足自己的全部需要时，可采取折中的方法解决冲突。当出现护患冲突时，说明病人在接受治疗、护理、过程中有不满意的方面，护士应采取积极的态度防范和处理护患矛盾，由科室护士长与病人建立沟通渠道，以尊重、理解、同情的心态与之对话，仔细了解，以增进相互理解和信任，控制事态的扩大；同时维护自身和病人的合法权利，促进护患关系的正常发展。

3.5 协商 如双方都愿意尽最大可能满足自己的目标和维持双方的关系，就需要通过协商解决冲突[1]。在科室无法处理护患矛盾的情况下，由我院医患纠纷办公室介入解决，找双方当事人了解情况，协商制定协议从而达到解决矛盾的目的，制定协议也就是满足双方需要并减少双方的负面情绪或感觉，当目标和关系对个人都很重要时，可以通过协商的途径解决问题。

4 效果与意义

4.1 运用两维方式调控冲突的途径可以帮助人们认识到冲突是一个逐步变化的过程 随着人们对冲突理解的加深，人们应该接受冲突的存在，也只有在正确认识冲突的基础上，正确对待和解决冲突，才能更好地利用冲突的有利一面，解决冲突对个人或组织的不良影响。

4.2 运用两维方式调控冲突的途径可以掌握促进良好护患关系的方法 护理工作的最终目的是最大限度地帮助病人恢复和促进健康，而护患关系的质量可以影响人们健康的程度和疾病的转归，在日常工作中，可以利用两维方式中的回避途径及时调整工作方法和服务态度来化解冲突。

4.3 运用两维方式调控冲突的途径可以打造平安医疗 通过医院的大讲堂、小讲课等多种形式，对医护人员进行医学知识、法律知识的宣传及普及，共同维护双方合法权益，避免跨入法律禁区，医疗机构应加强安保力量，制定相应防护措施并实施，做到合理合法地处理护患冲突[5]。

4.4 运用两维方式调控冲突的途径可以提高沟通技巧及技能的培训 护患关系的建立与发展，是在双方沟通过程中产生的，有效的沟通会产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效沟通会导致护患之间产生误解或冲突。护患之间可以通过语言及非语言的沟通技巧，提高治疗效果，讲述疾病知识，宣传健康教育，促进情感交流，同时通过护患良好的沟通交流，增加彼此的信任及了解，促进护患关系发展。