城镇社区服务运营人才管理现状及发展研究
——以苏州工业园区为例

刘雅婧（苏州工业园区服务外包职业学院 商学院）

■概论

（一）苏州工业园区城镇社区特点分析

苏州工业园区（后文简称：园区）位于苏州市城东，1994年进国务院批准设立，行政面积278平方公里。在建设之处，园区与现代，是一片大农村，如今大部分依然建成了高楼林立的现代都市，但有些保留区域是农民安置房，虽然住户大部分不再从事农业生产，但依旧保持着农民的生活习惯。苏州园区根据自己的特点将现代都市区块建设为4个社区工作委员会（简称“社工委”），动迁安置区块建设为4个传统街道。社工委是园区特有的社区建设主题，承担基层行政管理部门的角色，但他专心致力于开展社区基层组织建设和提供社区公共服务，不参加经济活动，所需工作经费由园区财政全额拨款，这一点别于传统意义的街道。但是2019年开始，苏州园区街道也不再开展经济活动，所以目前两者区别不大。

综上所述，苏州园区社区属于兼具城市和农村两部分特点的区块，因此园区城镇社区主要有以下几个特点：①人口密度较大，外地及农村户籍人口占较大比例；②人口的异质性强。人们的价值观念、兴趣爱好、教育水平、专业技能等都存在极大的差异性；③人口流动性较强；④人口的文化素质水平较高；⑤针对本区户籍人口，公共服务条件相对优越；⑥生活方式多元化；⑦人际关系相对松散。

（二）我国的社区服务

目前我国社区服务内容主要包含公益性服务、特殊照顾服务、便民服务、就业和创业服务、保障服务以及为驻区单位提供的服务。社区服务是政府搭台，民政牵头，有关部门相互配合下开展的，所以其管理体制是在政府领导下的，民政部门进行行业管理，街道、社区居委会负责落实执行，其他行业主管部门配合的分工管理体制。未来的社区将会完成以下四个方面的转变：服务主体由政府主导向多主体投入转变；由公益服务为主向有偿服务为主转变；由临时性就业向稳定型就业转变；由分散化经营、零星服务、个别活动向产业化、实体化、规模化和社会化转变。这些转变趋势势必对社区服务的质量和运营有更高的要求，需要更加专业化的人才队伍投入到社区服务行业当中来。如何用好、管好、留住高水平人才也将是未来社区考量的重点。

■苏州园区城镇社区服务运营人才现状

（一）服务人员结构

1.苏州园区社工委、街道及社区居委会工作人员结构

（1）年龄及户籍结构

根据2018年收集的苏州园区各社区招聘信息得知，目前招聘年龄基本要求为30周岁以下，另截至2018年底40周岁社区工作者占总人数超70%，因此整体年龄较年轻。在苏州园区建设之初，社工招聘不限户籍，但从2015年开始陆续要求园区户籍。

（2）学历结构

苏州园区社区工作人员招聘95%以上街道都在2013年将最低学历要求从大专学历提升到本科。在2015年陆续提出社区相关专业背景的招聘需求。目前社区一线工作人员本科以上社区管理相关专业人员数量过半，且基本实现凭证上岗。

（3）薪资岗位结构

苏州园区社工系列分甲、乙两类，甲类基本在街道及社工委工作，乙类在社区工作。甲类目前已经停止招聘。2007年至2008年，园区乙类社工工资平均月薪在1000元人民币以下，繁重琐碎的工作加上低薪，导致社工流动性极强，平均一年需要补招3到4批。园区政府就此现象进行实地调查研究后，在2012年开始执行工资引导人才。在相关政策贯彻落实后，2014年至2015年，园区社工工资实现翻番，社工地位也得到提升，根据系统显示2019年初入职的新员工平均年薪达到柒万陆千元人民币。

2.苏州园区驻区单位服务人员结构

苏州园区社区驻区单位主要指为社区提供服务的外包公司服务人员，包含餐饮、教育培训、医疗保健、物资供应、家政互助、休闲运动、设备维修等范畴，以及附近小区内的物业服务人员。根据苏州园区近3年的数据显示，园区内服务业从业人员整体学历和薪资水平正在稳步提升，服务的主动意识有所增强。

（二）服务人员培养体系

1.服务人员学历教育培养体系

教育部2012年9月发布的《普通高等学校本科专业目录》中社区内相关服务类专业主要集中在教育学，工商管理类，公共管理类，图书、情报、档案类等。教育部2015年发布的《普通高等学校高等职业教育（专科）专业目录》中社区相关服务类专业主要集中在健康管理与促进类、公共事业类、公共管理类和公共服务类等。专科与本科专业设置的变化趋势一致，较上一版本的目录而言，专业更加趋于综合化，合并了部分专业。其中专科还特别增加了一门新学科老年保健与管理以适应中国人口老龄化的现状。同时教育部2016年发布的，2017年执行的《普通高等学校高等职业教育（专科）新增专业目录》中，在公共管理与服务大类中新增公益慈善事业管理，幼儿发展与健康管理两个专业应对“二孩政策”以及社会慈善方面的社会建设。

从以上专业设置目录中，可知我国社区类学历教育与产业发展紧密结合，并且具有一定的超前性，能够覆盖当今甚至未来一段时间的社区服务范围。这给社区工作人员的学历及专业性的提升提供了很好的条件。2013年后社区也针对职工通过成人、函授甚至脱产的方式提升自我的学历以及专业性，提供了一定的福利支持政策。与此同时，驻社区单位也有针对性的提高了服务人员招聘的学历要求，整体服务人员学历结构在稳步提升。

2.服务人员职场培训体系

现代社区扩充自身人才储备的方式主要是招聘和培训两种方式，从社区长远发展的角度考虑，内部员工的培训才是稳定人才供应的最佳选择。目前员工的培训主要通过书面、现场讲解、实际操作演练等方式提高员工职业技能水平。同时进行员工培训还是社区（企业）和员工沟通的一个重要渠道，在培训中员工能清晰地了解社区（企业）的当前需求，同样也能将实际运用中出现的问题予以反馈，所以员工内训对也社区（企业）来说是一种有效的投资。

苏州园区内的社工委每年都会制定一系列的员工培训，例如园区某社工委的为期三个月的培训计划表，分为通用、业务以及提高篇。其中通用篇主要是针对加强纪律、团队建设及社区5s管理的全体社工培训；业务部分则由针对全体社工的基层党建、公文写作等与不同条线人员的共青团、妇联、城管等培训组成；最后的提高篇优势全体社工共同学习突发事件的应急与处理、与居民沟通的相关技巧以及心理疏导服务内容。

其次社区（企业）的训练还应该由完善的表现记录，并与绩效考核紧密挂钩。这一点是内训有别于学历教育的重要表现部分，也是内训的优势。但是这一点也是目前苏州园区社区培训的短板所在，目前的内训只是就培训而培训，重过程而轻结果。

（三）服务人员绩效考评体系

为进一步完善绩效考核体系，提升社区工作水平，苏州园区各社工委根据《苏州工业园区中新合作区社区工作者管理办法》（苏园工办字[2013]43号）和《关于调整中新合作区职业社工薪酬体系的通知》（苏园工办字[2013]60号）等文件精神，结合自身实际情况，都有制定相关考核办法。以便在每个自然年的年底完成对包含职能办公室、民众联络所及社区居委会的部门，以及社工委科室、民众联络所、社区居委会全体人员的绩效考核。每个部分的考核条目及考核组成员稍有不同，并且分组依据不同标准商定了优秀格比例。

每个驻区服务单位的绩效考评体系都各有不同，但是为了提高社区的管理效果，驻区单位的考核指标中都加入了社区打分项，并且根据初始合作协商情况制定不同的比重值。

■城镇社区服务运营人才管理发展趋势

社区服务运营人才管理即为社区职能部门、社区单位及社区居民就社区内提供服务运营相关人才的管理。城镇社区服务运营产业目前正在朝着更加综合化，更加专业化，更加智慧化方向发展，由此相关的人才管理也必须向着相同的方向发展，以便完成人才与产业的匹配优化。

（一）人才学历水平的提高要贴合实际需求

随着国民整体学历水平的不断提升，各行各业对招聘员工的学历要求普遍提升一个档次。然而服务业的技能水平要求固然在随着服务设施设备的智能化提升而提高，但是作为社区服务者而言，服务态度及意识更加重要，从这个层面上，一味提高对社区服务人员学历的要求，并不会让整个社区的运营性价比提升。因为高学历意味着高工资，而学历的高低并不与服务态度及意识成强势正比。从国家学科设置方面可以看出，有部分服务岗位对应专业在专科有设置，但在本科层面却取消了，可见某些社区服务岗位专科层面的员工已经可以胜任。未来无论从经济还是社会角度分析社区运营，其人才的学历水平都不是越高越好，而是越贴近实际需求越好。苏州园区在可见的将来对人才学历的需求会保持相对稳定，不会提高。

（二）服务人才的内部培训要更高效

为了留住人才，提高员工水平最终达到双赢，人才内训越来越受到社区及企业的重视，但是由于培训的重过程，轻结果导致很多社区及企业的内训效果并不令人满意。未来社区（企业）内训效率可从以下两个方面进行提升。

首先，建设一支更加专业培训的导师队伍。目前苏州园区社区内训很多内容都是由各部门的主管或者领导展开的，这些人员有些是从一线做起的，很有实战经验，有些则是从别的部门轮转来的，很有理论拓展性。但是“自己会并不表示会教授”，这就是很多企业花重金聘用了业界精英或者高技能人才却没有得到相应的效果的根本原因。培训师的培训才是内训导师队伍建设的重点，也是将来社区内训的建设方向。

其次，内训要与绩效考评相结合。学历教育体制中的考试分数在社区（企业）内训中的作用并不大，员工对掌握的理论或者技能在自己的岗位中给社区运营带来经济、社会效益才是社区（企业）追求的目标。内训的不能只是参加即可，也不能只是通过一两场考试，内训是内容要与社区（社区）的绩效考评相结合才会未来的内训提升效果的必经之路。

（三）绩效考核更加客观化、数据化

社区及驻区企业都有各自的绩效考核标准，有的引入了国内外先进的经验，有的只是趋于形式。苏州园区社区考核的模式吸收了很多方面的经验，但是整体考评体系还是主观因素居多，而且信息采集片面化。例如每个考评组内都有的“居民代表”打分，每个社区的3名代表并不能全面的完成全体社区意见的反馈。未来随着智慧社区的建设，所有的服务项目都可以列入考评系统，每一次服务的过程都能系统进行监控，从而完成点、线、面的综合全面考评。由此可见，未来社区的运营管理人才绩效考核必然会向着客观化、数据化方向发展。