企业档案信息资源服务的创新性研究

黄书书

进入信息化时代以来，档案信息资源的数量、载体和利用形式发生了深刻变化，对档案信息资源的开发与服务提出了更高的要求。2016年国家档案局印发的《全国档案事业“十三五”规划纲要》中明确要求加快档案信息资源共享服务平台建设，积极探索助力数字经济和社会治理创新的档案信息服务，拓宽通过档案网站和移动终端开展档案服务的渠道。[1]而企业档案作为企业活动的真实记录，承载着企业发展的全过程，对服务企业生产、传承企业记忆、弘扬企业文化具有重要意义。如何在信息化时代背景下，利用新媒体、新手段创新企业档案信息资源服务形式，成为人们关注的焦点。

一、信息化背景下企業档案信息资源服务的新特点

档案信息资源服务是指档案工作人员依据用户的客观需求，指导用户在海量数据中获得有效档案信息并加以利用的过程。[2]从这个过程来看，一共涉及四个因素：服务主体、服务客体、服务内容及服务策略，其整个服务过程如图1所示。而在当前信息化时代背景下，大数据、云计算等新型数据技术纷至沓来，门户网站、微博、微信、移动APP等服务手段日新月异。因此，企业档案信息资源服务与以往相比，也呈现出以下几个方面的新变化。

1.服务主体规范化

服务主体是指信息服务活动的提供者和实施者，既指以一种制度安排或公众形象存在的机构，也包括依托于机构的工作人员。[3]对企业档案信息资源服务而言，其服务主体是指企业档案馆（室）及其档案工作人员。随着信息化技术的推进，对档案信息资源管理的安全性、规范性，以及档案工作人员的技术水平和信息素养提出了更高的要求。企业也越来越重视档案信息资源的社会价值，对档案馆（室）的建设投入更多人力、物力和财力，通过完善档案库房的硬件及软件设备，规范档案信息资源的服务管理，统一档案馆（室）的规章制度，并要求档案工作人员严格遵循规章制度，在树立档案管理部门权威的同时，也为用户提供了更加规范、周到的服务。

2.服务客体中心化

档案信息资源服务的客体是指有信息服务需求的公众及信息服务产品的使用者。互联网时代，“用户至上”的理念带动了档案、图书和情报领域理念的更新，传统的“以馆员为中心”“以馆藏为中心”“重藏轻用”等服务模式和服务理念逐渐被“以用户为中心”[4]的服务模式所取代。以中建三局第二建设工程有限责任公司为例（如图2所示），2013--2017年以来，档案提供利用服务的次数逐年增加，平均每年案卷利用增速11%，服务人次增速20.25%。用户不仅是档案信息资源的使用者，同时也是档案传播活动的参与者和使用效果的反馈者。在信息化背景下，档案信息资源服务面向用户开展工作，根据用户信息需求，通过开发档案信息资源服务平台为用户提供档案查询、档案借阅和文件浏览等信息服务。

3.服务内容知识化

档案信息资源是企业档案馆（室）及其工作人员为用户提供信息服务内容的主要来源，其内在结构和外在形式也决定这档案服务的技术应用和策略选择。在信息化背景下，知识经济应运而生，知识成为生产要素中一个最重要的组成部分，知识型、科技先导性企业成为经济活动中最具代表性的组织形式。为进一步服务企业生产、创造利用价值，档案信息内容逐渐向知识化形式转变[5]。企业档案馆（室）不再仅仅局限于档案的收集、整理与存储，更加重视档案信息资源的开发、编研与创新，更加关注用户“求证”与“求知”两方面的需求，为用户提供知识化服务内容。

4.服务策略技术化

服务策略是指在提供档案信息资源服务时所采取的政策、技术、方法和措施等。合理利用网络信息技术，不仅可以确保档案信息资源存储的安全性，同时也能提高档案利用与管理的效率。特别是随着移动网络和智能手机的普及，出现了诸如微博、微信等社交媒体，如何与时俱进将这些新媒体技术运用到档案信息资源服务中来成为学术界讨论的热点问题。例如武汉大学周耀林教授就提出“网站为主，微博、微信为辅，APP兼用”的择优方法[6]，湖北省档案局（馆）于2016年6月开通的微信公众号“读档”和湖北省档案局移动客户端，中建三局第二建设工程有限责任公司于2017年推出“铁脚板”手机APP档案借阅功能，实现移动客户端档案借阅、归还及统计等信息化服务。这些均是推动档案信息资源服务由被动向主动转变，由大众化向个性化转变的积极尝试。

二、信息化背景下企业档案信息资源服务面临的挑战

随着计算机、互联网等技术的快速发展，电子文件逐渐取代纸质档案成为档案信息资源的重要载体。数据的创新运用在为企业档案管理工作带来各种便利的同时，也为档案信息资源的服务带来了诸多挑战。

1.企业档案信息资源服务规划滞后

由于档案管理工作不直接参与企业一线的生产经营活动，大多属于幕后工作，无法为企业创造直接的经济效益，企业管理者极易忽视其重要作用，导致在提供档案信息资源服务时缺乏行之有效的宏观指导与规划，使档案管理工作与企业其他业务流程脱节，档案信息资源的服务无法适应新产生的用户需求，从而也不能为企业的发展起到积极作用。

2.企业档案信息资源开发层次较低

一方面，在当前服务模式下，企业档案工作人员将工作重点放在档案资源的收集、整理和编目等工作上，忽视了对档案内容及其载体所承载的信息资源的开发，对档案编研编纂工作开展的力度不够，导致档案信息资源开发的深度和广度较低;另一方面，由于企业档案真实记录着企业生产经营活动的全过程，某些档案内容涉及商业机密，限定了档案使用者的范围，客观上限制了企业档案信息资源的开发。

3.企业档案信息资源服务方式单一

目前企业档案工作人员面向用户提供服务的方式只是传统信息服务手段的罗列或延伸，其实质仍是“等客上门”的被动式、等待型服务模式，开展的档案信息资源服务仍以工作查考为目的的档案借阅、复制等低层次利用服务。在档案数字信息资源管理上，局限于基础数据的管理，缺乏大数据、云存储理念的应用，无法针对性地开展资源推荐、资源揭示和资源推送等服务，缺乏与用户有效的沟通与反馈。

三、信息化背景下企业档案信息资源服务的创新探索

2016年4月，国家档案局印发的《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》提到：“档案部门应积极应对新技术、新业态、新模式发展对档案工作的要求和影响，创新档案管理理念和管理模式;主动适应经济发展新常态，创新档案利用服务模式，有效提高档案馆公共服务的认知度和用户满意度。”因此，企业档案信息资源服务工作要积极创新求变。

1.加强统筹管理，整合档案信息资源开发内容

企业档案在总结规律，谋划决策等方面发挥着重要作用。一方面，必须充分认识到企业档案工作的重要价值，加强对其宏观指导与统筹管理，将档案信息资源管理规划纳入企业整体发展规划之中，推动企业档案工作与各业务流程的衔接和重组。另一方面，随着企业档案信息资源数量和载体的急剧变化，对档案信息资源内容的整合和深度的挖掘提出了更高的要求，不仅需要进一步加强档案的编研编纂工作，而且需要采用成熟的数据库技术、数据挖掘技术、云存储数据处理技术等先进工具，从海量的企业档案数据中提取有价值的信息资源，将静态信息转化为动态信息，挖掘档案信息资源的潜在价值。

2.转变服务理念，创新档案信息资源服务方式

在微博、微信、手机APP等社交媒体推陈出新的今天，传统的“坐等上门”的服务理念已不再适用于档案信息资源服务的发展，这就要求企业档案部门及其工作人员坚持“以人为本，用户至上”的服务理念，充分运用新媒体、新手段等技术优势，创新服务方式，变过去的滞后服务为超前服务。例如，重庆钢铁集团于2014年开通“重钢档案”微信公众号，主要运营馆藏档案信息、档案展览、口述历史档案、档案工作动态，以及配合节日和纪念日推出的珍贵档案史料等。此种方式是企业档案工作應用社交媒体的成功案例，对树立企业品牌、宣传档案文化和提升信息服务质量有良好成效。

3.重视沟通反馈，提高档案信息资源服务水平

企业档案信息资源用户是档案信息资源的直接利用者，他们对服务的利用效果和反馈建议对档案信息资源的开发利用、服务水平有着至关重要的影响。档案人员应该不断通过用户的反馈意见来加强和巩固档案资源开发的强项和优势，同时分析过去档案资源开发工作中的劣势和不足，从用户需求出发，对用户进行分析、研究，不断适应新产生的档案信息资源需求，提高用户的满意度和服务水平，为提升信息时代企业核心竞争力作出贡献。

参考文献：

[1] 中华人民共和国国家档案局. 国家档案局印发《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》[EB/OL]. [2018-05-25]http：//www.saac.gov.cn/news/2016-04/07/content_136280.htm.

[2] 霍玮. 试论大数据时代的档案信息资源服务创新[J]. 信息工作，2018（02）：33.

[3] 杨智勇，周枫. 面向智慧城市的档案信息服务模式探究[J]. 档案学通讯，2016（04）：45.

[4] 程结晶，李思琴，彭小芹. 档案信息开发与用户服务的价值体系构建及实现途径[J]. 档案建设，2014（05）：14.

[5] 陈立香. 知识经济时代档案馆信息服务方式的创新[J]. 山西档案，2017（04）：66.

[6] 周耀林，姚丽璇，姬荣伟. 基于社交媒体的档案信息服务创新研究[J]. 中国档案，2018（02）：69.

作者单位：中建三局档案室