珠江三角洲高级别马拉松赛事志愿服务体系研究

黄瑞敏, 韩会君

(1.广州大学松田学院， 广东 广州 511370； 2.广州体育学院,广东 广州 510500)

国务院《关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》(国发〔2014〕46号；以下简称46号文)的颁布，不但全民健身工作提升为国家战略，也为体育产业的发展提供了政策支持。在国家政策驱动下，很多城市在马拉松赛事上寻到了城市发展的商机，各种“马”纷至沓来，并成为了城市的品牌与体育景观。地处粤港澳大湾区的珠江三角洲地区是我国经济最为活跃的区域之一，也是聚焦马拉松赛事比较早的城市群。目前，粤港澳大湾区马拉松高级别赛事，基本上是以广州马拉松(简称“广马”)和深圳马拉松(简称“深马”)为代表。其“广马”于2012年创办，为中国田协A1类认证赛事；2014至2016年连续三年被中国田径协会评选为金牌赛事；2016年赛事首次荣获国际田联铜标赛事称号；2017年获得国际田联银标赛事称号；2018年获得国际田联金标赛事称号。“广马”以“名城、和谐、健康”为主题，融竞技魅力与全民健身于一体，已成为弘扬广州亚运精神，发展全民健身运动，倡导健康生活方式，提升广州城市知名度和影响力，展示广州、广东、中国经济社会发展的伟大成就的一张靓丽城市名片。“深马”赛事于2012年提出申办并经深圳市人民政府批复同意办赛，后因故报市政府同意将该赛事推迟至2013年举办。2013年中国田径协会将该赛事纳入全国田径项目竞赛计划中。

2014年，在国务院“放管服”的大背景下，国家体育总局出台了《关于推进体育赛事审批制度改革的若干意见》，在此政策推动下，2015年中国田径协会全面取消对马拉松赛事的审批，马拉松赛事向着全民化和商业化方向发展。2017年，800人以上规模的马拉松赛事达到了1100场，参赛人次达到了500万以上；2018年全国田径工作会议上透露，据不完全统计，当年举办了800人以上路跑、300人以上越野跑赛事共计1072场，参加人次接近600万，实现井喷式发展。大型体育赛事的成功举办，离不开高素质的志愿者队伍。志愿者服务无疑是马拉松赛事正常运行的中坚力量，在赛事的各个环节发挥着举足轻重的作用，为“跑马”成功举办提供了优质服务保障。同时，也是举办城市文明程度的体现。可见，研究马拉松赛事志愿者服务体系，提升志愿者服务质量，对提高马拉松赛事服务质量和效率，促进马拉松赛事档次，增强赛事竞争力等具有重要的现实意义。

1 研究对象与研究方法

1.1 研究对象

本文以珠江三角洲高级别马拉松赛事志愿者服务体系为研究对象；以赛事管理者和志愿者为调查对象。

1.2 研究方法

本文主要采用文献资料、问卷调查、访谈以数理统计等研究方法，以2018年广州马拉松和深圳马拉松为典型个案进行调查与分析，深入了解马拉松赛事志愿者体系发展的基本情况以及存在的问题，分别在2018年广州全程马拉松终点花城广场以及半程终点广交会展馆北广场两处向志愿者发放问卷100份；2018年深圳马拉松起点市民中心广场发放志愿者问卷100份。两个赛事共回收问卷192份，回收率为96%。其中有效问卷184份，有效回收率92%。本次问卷的设计和发放均听取了相关专家的意见和建议并进行检验，信度和效度均符合科研规范，数据有效。

2 研究结果与分析

2.1 马拉松赛事志愿者服务体系基本情况分析

为加强赛事的服务保障，2018年的广州马拉松赛志愿服务工作将在志愿者人数、志愿者来源、岗位优化、培训管理等方面提质升级。人数跟往年相比也大幅递增，由2017年的3400人增至6200人，增幅达82.4%，是历年来增幅最大的一年。深圳马拉松赛事志愿者人数也上新高，加大了学校以及社会志愿者服务数量，完善了培训机制。目前，广州马拉松和深圳马拉松赛事志愿者服务体系的基本步骤大致相似，包括：志愿者人数核算、志愿者的招募与选拨、志愿者统一培训、志愿者岗位确定及上岗、赛后志愿者激励等环节。

2.1.1 志愿者的人数与类别确定

根据赛事的规模，参赛人次，服务时间以及服务内容等确定志愿者人数，然后发布招募信息进行志愿者招募，协助整个马拉松赛的竞赛、医疗、赛事服务、宣传、交通、安保、市场推广等方面的工作。志愿者管理人员应该统筹安排服务计划，科学设定志愿者服务体系，制定应急服务方案，以便在突发事件发生时能够及时应对，迅速调整志愿者服务方案，以保证马拉松赛事的顺利进行。

2.1.2 志愿者的招募与选拨

“广马”与“深马”的志愿者主要向高校和社会招募，尤以高校为先。因为高校学生群体居住集中，便于管理；医学专业、体育专业、外语专业等专业能力符合高级别马拉松赛事多样化的人才需求，成为了马拉松赛事的宠儿。随着马拉松赛事的不断升温，向社会群体招募志愿者的规模也在不断拓展。主办方通过官网公布志愿者需求，各种才能的社会人士踊跃参与，积极填报申请表。高校志愿者的招聘往往是运营商对接市团委，市团委负责对接各个高校的团委，并组织面试。通过考察申请者的英语水平、语言表达能力、个人形象等多方面表现，结合赛事服务需求，录取志愿者。政府部门负责对接各个单位，社会人员往往通过单位招聘或者网上报名的途径来实现，有相关志愿者经历的人员可直接录用或者去掉面试环节。

2.1.3 志愿者的培训与分工

马拉松比赛的运用机构在完成志愿者招募与选拔后，针对赛事的总体部署对志愿者进行培训，并对分担饮水类、检录点、衣物寄存、收容管理、服务类、医疗类等不同位置和不同责任的志愿者进行分类培训。通过培训，志愿者不但要明晰自己的岗位职责和工作时间，而且要提升突发事件的处理能力、团队精神和荣耀感。调查得知，高校学生志愿者在培训管理和工作中往往容易管理，责任心比较强，社会人员相对分散，年龄跨度较大，时间统筹管理相对困难。

2.1.4 志愿者岗位确定及上岗

通过培训，根据自愿者的专业特点以及工作经历确定工作岗位。比如广中医等医学类专业的高校往往负责医疗救护方面的志愿者工作，广东外语外贸大学等外语方面的学生往往负责外宾及特邀运动员的接待与沟通。如此，一方面能发挥不同专业的学生和社会人员的专业才能，另一方面，在自己熟悉的领域工作也会得心应手。赛事组委会一般会根据赛事需要预留机动组，随时应对可能发生的不可预测的事件。

2.1.5 志愿者激励与评价

有效的激励措施会更大程度吸引更多的志愿者参与，便于后续赛事的可持续发展与办赛水平的提升。2018年的“广马”与“深马”的赛后激励措施主要包括：提供统一的工作服；提供工作餐(包括早餐及中餐)；提供饮用水；提供极具含金量的国际比赛志愿者服务证书以及纪念徽章；提供大巴车接送；为每名志愿者购买保险等。2019年的广州马拉松比赛期间还增设了DV大赛，鼓励志愿者自己发掘志愿服务的闪光点，同时增设了优秀志愿服务团队评选机制，以激励各志愿服务团队。

2.1.6 马拉松赛事志愿者岗位设置

在对“广马”与“深马”赛事志愿者相关情况调查时得知，双方虽在志愿者岗位设置上不尽相同，但主体内容却趋向一致，主要包括：综合服务、志愿者管理、新闻采访、赛道管理等机构。各部门各司其职，环环相扣，保证赛事有条不紊地进行。

表1 珠江三角洲马拉松志愿者岗位基本设置情况

2.2 珠江三角洲马拉松赛事志愿者培训分析

2.2.1 马拉松志愿者培训内容情况分析

通过与相关培训工作人员和志愿者访谈得知，志愿者主要分为竞赛、服务类志愿者和医疗服务志愿者两大类，并根据岗位任务不同再进行责任细分。培训内容主要包括：马拉松赛事的历史起源；所在城市的文化特征与地域特点；赛事概况；主会场规划；参赛者服装；号码布；志愿者服装鞋帽等赛事形象系统介绍；日程安排；职责安排；志愿者基本知识；用餐，用车；安全等内容。竞赛、服务类志愿者主要参与会场、赛道等基础知识培训，了解检录、发令、计时、赛后中心、仲裁、药检、安检、物资管理、衣物存取、收容、赛道检查等技能；医疗志愿者则接受基本急救知识的培训，用于紧急救护和抢救；车辆工作人员进行车辆负责人实操培训；骨干志愿者主要进行组织技能等方面的培训；医疗志愿者组长进行的是赛道实操演练；赛后放松志愿者要接受放松、拉伸等技能的培训。

表2 拉松志愿者培训相关情况分析

2.2.2 马拉松志愿者评价体系分析

调查发现，“广马”和“深马”培训并没有一套科学的评价系统去考量志愿者是否已掌握了所培训的知识与技能，在志愿者服务系统中存在一定程度的工作隐患。志愿者问卷调查表明，42.4%的志愿者认为自己已熟练掌握了所培训的内容；50.5%的志愿者基本掌握了所培训知识；仍有7.1%的志愿者表示没有熟练掌握或者是没有掌握所学的知识。如果这种情况出现在医疗救护志愿者身上，会对被救护人员的人身安全造成威胁；如果出现在裁判方面，会出现成绩的公平性问题。就培训内容是否能够在马拉松赛事实战中得到实际操作性的运用这一问题的看法，52.7%的志愿者认为培训内容基本用于实战，主要用在医疗救护和技术性比较高的放松练习等领域；45.7%的志愿者认为部分用于实战；1.6%的志愿者认为培训内容基本没什么用。为此，有必要制定统一的志愿者培训评价体系，完善细分志愿者培训内容，使更多合格的志愿者投入到高水平的马拉松赛事活动中来，使志愿服务科学化、规范化。具体来讲，就是要科学制定评价体系，确定规范化的服务标准，走服务型的马拉松竞赛体系。

“广马”与“深马”赛事是代表珠三角甚至全国马拉松发展水平的关键赛事，无论是对赛事本身，还是城市的形象有着较大的影响力。虽然，赛事组织者在志愿者人数、志愿者来源、岗位优化和志愿者管理等方面进行了改革与探索，但要提高办赛水平，成为粤港澳大湾区品牌赛事，仍要打好志愿服务这张牌，提升马拉松赛事综合治理水平。

表4 马拉松志愿者培训内容在实际赛场的运用情况调查(N=184)

2.3 珠江三角洲马拉松赛事志愿者基本服务内容分析

从目前马拉松赛事的组织体系来看，志愿服务内容主要包括：赛前工作人员、运动员物品发放；候场、颁奖等礼仪接待；赛情咨询；检录、安检、发令、兴奋剂检测、衣物存取等。赛中物资管理；食品、饮水补给；计时、赛道检查、医疗救助等；赛后辅助放松；奖牌刻字；护旗方阵；礼仪等方面的工作。

表5 马拉松志愿者基本服务内容情况分析

物料的准备是关系到马拉松赛事能否顺利进行的关键环节，也是必要的物质条件。赛前志愿者要详细地对所需物料清单进行梳理与准备，以保证赛事的顺利进行。

表6 马拉松志愿者服务物料准备情况一览

2.4 珠江三角洲马拉松赛事志愿者参加志愿服务基本情况分析

2.4.1 志愿者参与志愿服务的工作动机

问卷调查表明，虽然参加“广马”与“深马”的志愿者来源结构较为复杂，来自高校和社会的不同群体与个体的参与动机不尽相同。但大多志愿者都会把增加自己的社会阅历如锻炼自己、结交朋友等作为主要的参与目的。另外，政府通过财政拨款，给予志愿者一定的补贴，通过学校团委或者直接划拨到个人账号的形式发放。组委会还会给予志愿者证书奖励，一定程度上鼓励了志愿者参与志愿服务工作。

在调查中也发现，参与2018年“广马”和“深马”赛事的志愿者大多以前没有志愿服务经历，占比为73.9%，只有26.1%的志愿者表示曾有过志愿服务经历。

表7 马拉松志愿者参与志愿者服务工作的动机情况调查(N=184)

2.4.2 影响志愿者参与志愿服务的因素分析

问卷调查表明，影响志愿者参加志愿服务的因素主要包括：工作强度大，获得比较少；时间的因素；培训效果等因素。经过资料查询得知《广州市志愿服务条例》第三十二条规定“国家机关招考公务员、国有企事业单位招聘人员、高等院校录取新生时，鼓励其在同等条件下优先录用、聘用和录取有志愿服务经历者。” 《深圳市义工服务条例》第二十九条也同样规定了“鼓励有关单位在招工、招生时，在同等条件下优先录用、录取有义工服务经历者。具体鼓励办法可以由政府有关部门或者招工、招生单位另行规定。”但是就目前马拉松志愿者的志愿者证书的含金量来看，还没达到相关文件所规定的力度，解决这些问题是保证优化志愿者服务体系的关键，同时也是珠江三角洲马拉松赛事可持续发展的保证。

表8 马拉松志愿者参与志愿者服务工作的影响因素调查(N=184)

2.4.3 影响志愿服务激励机制运行的因素分析

调查发现，影响志愿服务激励机制运行的主要因素依次为：赛后奖惩措施差异化不大，不利于调动表现优秀的志愿者积极性。另外，志愿者权益保障、志愿者活动中人文关怀不够等也是志愿服务激励机制运行过程中存在的主要问题。赛事运营商和政府有关部门应对赛事及时作出总结，洞察志愿服务存在的问题，有的放矢地采取针对性的措施，保证志愿服务的可持续性，提升志愿服务质量，让志愿者服务成为马拉松赛事的一道亮丽的风景线。

表9 马拉松志愿者激励机制存在问题因素调查(N=184)

3 珠江三角洲马拉松赛事志愿服务体系存在的问题及发展策略

3.1 珠江三角洲马拉松赛事志愿服务体系存在的问题

3.1.1 志愿者招募范围过小，不利于赛事国际影响力的传播

从“广马”和“深马”赛事志愿者招募情况来看，招募志愿者重点考察的是专业水平、志愿交通便利情况等条件。招募群体的重点考虑的是年轻富有活力、便于管理、居住集中等特点的大学生群体，其次兼顾一些单位的社会人员。招募的范围过窄，在一定程度上减弱了马拉松赛事及主办城市的国际影响力。

3.1.2 志愿者培训机制不完善，志愿者培训考核体系不健全

调查结果表明，无论是培训的内容还是培训的方式，“广马”和“深马”赛事志愿者培训仍存在着可以改善的空间。除对骨干志愿者实行小班培训之外，大部分志愿者的培训都是在报告厅或礼堂等场所进行。大型体育赛事志愿者数量之多，岗位之广是客观实际，来自不同专业、不同行业、不同年龄、不同性别的志愿者群体若接受统一的培训，会导致培训内容的针对性不强，严重影响了培训的实效。通过访谈得知，部分志愿者竟然对自己岗位的操作规范不清晰，影响了服务质量。马拉松赛事志愿者考评体系尚不够完善，象征性、片面性考核形式、考核刻度一刀切等方式方法难以考量培训效果与质量，影响了整个赛事的服务标准化和服务质量。

3.1.3 志愿者激励机制不完善，激励措施差异化程度不明显

通过对志愿者及相关管理者进行问卷调查和访谈发现，激励机制差异化程度不够明显。除了部分骨干志愿者外，绝大多数人享受着平均分配的标准。一套奖励方案，难以调动付出更多、贡献更大的志愿者的积极性，也会让少数水平不达标、工作不积极的志愿者滥竽充数，不利于志愿者团队建设和队伍凝聚力的提升。

3.1.4 对骨干志愿者的培养力度不够，缺乏志愿者团队的核心力量

就目前实际情况来看，“广马”与“深马”赛事志愿者尚未形成团队优势。往往一场马拉松赛事结束之后，志愿者队伍处于分散状态，缺乏稳定的核心团队。有关部门对骨干力量的培养力度不够，在赛事业务上缺乏志愿者团队的中坚力量，不利于调动志愿者“晋升”的积极性。

3.1.5 马拉松志愿者服务体系缺乏标准化运作，服务质量监控缺乏力度

从珠江三角洲马拉松赛事志愿服务体系来看，无论是规模还是服务质量有了长足的进步。但和世界六大马拉松大满贯赛事相比，志愿服务标准化运作和服务质量监控等方面的力度仍需进一步加强。

3.2 珠江三角洲马拉松赛事志愿服务体系的发展策略

3.2.1 面向国际招募马拉松志愿者，促进赛事的国际化发展

高级别马拉松赛事的发展，特别是商业化模式的运作，离不开国际化的推广，而志愿者是其中重要的一个环节。其中就包括志愿者专业素质国际化、服务质量的国际化等。马拉松赛事运营商应充分运用官方媒体的力量，通过官网、自媒体以及其他媒体资源，全方位发布招募信息，面向国际化进行招募。在交通和食宿方面可适当给予国际志愿者一定的补助，一方面能提高赛事影响力，吸引更多的参赛者和观赛者，能够提高赛事的国际影响力，促进赛事级别提升。另一方面能够促进举办城市经济的发展和城市知名度的提升，为粤港澳大湾区建设贡献体育力量。

3.2.2 加强管理，完善志愿者培训考核机制

针对培训考核机制目前存在的问题，不是一场比赛更不是一项赛事存在的问题，而是目前国内大型体育赛事志愿者培训普遍存在的问题。从客观上要求有关部门制定严格的志愿者培训考勤制度和志愿者培训考核体系。一方面，对严格出勤和考核优秀者可给予一定的精神或者物质奖励；另一方面，增加培训场次，减少单次培训的人员规模，针对不同岗位的考核标准进行细分，优化培训质量。

3.2.3 完善马拉松志愿服务市场化机制，建立差异化的评价标准

就现状而言，珠江三角洲马拉松赛事的志愿服务属于半公益性质的社会组织活动。组委会通过为志愿者提供一定的服装、交通补贴和证书等措施提升志愿服务的积极性，政府则给予一定的资金补偿，并没有形成市场化的发展机制。随着马拉松赛事的不断升温，“广马”和“深马”冠名权的销售、商业赞助，宣传广告等收益已相当可观。运营商可将部分收入用在志愿者服务项目上。可针对每个岗位、每个级别、贡献不同等指标制定具有差异化的激励制度和奖惩标准，给予一定奖金、含金量高的证书等奖励，形成良性的竞争环境，最大限度地激励志愿者参与志愿服务的积极性。另外，加大志愿者后勤保障力度，营造轻松、愉快、幸福的工作环境。

3.2.4 引入大数据管理，建立一支相对稳定的马拉松赛事核心志愿者团队

从珠江三角洲马拉松赛事志愿服务群体存在的问题来看，要进一步提升志愿者服务质量，提升赛事服务标准，需要相对稳定的核心力量，并运用大数据管理，掌握核心人员的变化情况。马拉松赛事承办方可利用闲暇时间为核心成员组织有意义的团队活动，如户外拓展训练、文娱活动等，以提升核心团队的战斗力与凝聚力。作为马拉松赛事志愿服务的种子队伍，当马拉松赛事来临之际，能够迅速地积聚力量，完成高质量的马拉松赛事服务任务。

3.2.5 制定科学的马拉松赛事志愿服务标准，提高赛事服务质量

确定标准化的服务，提高服务质量，是服务行业所要严格执行并完成的规范。在马拉松赛事商业化运作炽热化的时代，作为我国体育产业重要组成部分的马拉松赛事，提高志愿者服务质量和制定标准的服务体系显得尤为重要。马拉松志愿者标准化的制定，一方面能够对志愿者的服务质量进行量化，为奖惩提供参考依据，另一方面，对提高赛事服务质量，促进赛事可持续发展以及服务标准提升提供参考凭证。

4 小结

随着我国经济社会的发展，满足人民对美好生活的向往成为了新时期社会的主要矛盾。而美好的生活，健康是基础，这一观点已成为人们的共识。2020年春天“新冠肺炎”的肆虐，将进一步促进人们体育锻炼“知信行”模式的转化，也会更加认识到志愿服务的重要性。路跑运动以其简单的技术要求和场地选择的广泛性而受到大众和商家的青睐，从而迎来马拉松赛事井喷式发展的今天，粤港澳大湾区马拉松赛事也会迎来新的机遇。为此，珠江三角洲的马拉松赛事的主办方、承办方应加强志愿服务队伍的建设，引领马拉松赛事的运营方式，形成“优化志愿服务体系，实现社会参与多方协调；以人为本，全面统筹，规范管理；关注细节，重视激励，加强保障”良好局面。