物流企业的客户关系管理

杨俐

物流企业的竞争的关键是客户，在符合客户的个性化需求的基础上，与客户建立平稳的双向互动关系。而对于物流企业的客户关系管理就要进行深入的研究，在对物流企业客户关系的管理中的问题进行研究的基础上，本文对于不同类型的物流企业客户关系管理问题提处了对策，从而提高其运行的效率。

随着我国市场经济的不断转型，我国物流业整体规模不断扩大，地方物流企业也不断涌现，许多外资物流企业也纷纷转入国内物流市场，各类物流企业间的竞争日趋激烈。在此背景之下，物流客户是许多物流企业扎根和拓展领域的关键的战略资源。而在物流企业发展的过程中，就要对其客户关系的管理进行不断地研究。

一、物流企业客户关系管理的目的

在发展的过程中，物流企业要想在市场之上扎根，首先要让客户明白企业的存在，让客户对企业有一个初步的认识和认识。增大对企业的宣传推广力度，把企业的信息传送给客户，让客户认识企业的优势，并对企业产生适当的兴趣，使客户愿意与企业合作。首先通过市场调研，构建物流企业的产品和业务的差异化，认识市场之上其他物流企业的服务内容，根据个人客户需求和不同消费者的差异，确认企业的发展方向。然后，根据有所不同的客户群，企业再次细分不同的服务内容，并提供专门的物流业务，从而进一步形成与其他物流企业的差异。而目前市场之上为客户提供物流产品和业务的企业很多。新创立的物流服务公司要想在市场之上占据一席之地，让客户接纳其物流业务，企业就必须有其独有的优势。在市场营销之中，一定要向客户主张公司的优势，根据客户的确切需求，为客户提供确切的个性化服务方案，让客户认识和接纳公司的优势，然后选取其提供的物流服务。在此基础上竖立物流企业良好形象和信誉。企业的形象和信誉是影响企业发展前景和规模的决定性因素。企业形象通常是指公众根据自己的标准和要求，通过自己的主观判断，以及由此转变而来的基本概念和综合评价，对企业形象和特征的总体看法和最终印象决定企业能否得到发展。企业形象是企业整体状况的综合反映。因此，不错的企业形象有利于企业夺得客户的信任，有利于企业开发全新客户，在此基础上稳固旧客户。而增进客户在物流企业所需求的物流产品和服务的发展也是物流企业发展的重点，同时也是其客户关系管理的重点，企业的发展不取决于规模有多小，而取决于期具有多少客户，其客户群与是否需求物流服务。企业可通过各种活动与客户沟通，让客户感受到企业的优势，从而进一步与客户进行沟通，从而提高其运行的效率。

二、物流企业客户关系管理中的问题

在物流企业客户关系管理之中还存在着许多的问题，而物流企业通常分成下列三类：运输物流企业、仓储物流企业、综合物流企业，在发展的过程中不同类型物流企业的客户关系管理问题是不同的，客户是物流企业的真正资源。企业的长期价值和未来竞争力就在于如何顺利地对企业与客户间的关系进行管理。然而，在不断变动的市场经济环境之下，有所不同类型的物流企业在客户关系管理方面获得了一定的成绩，但也存在许多问题。首先运输物流企业的客户关系管理就存在不可忽视的问题，物流运输客户是委派物流运输企业承包行李人货物，从而进行托运的企业或个人。由于运输物流企业间技术水平差距较大，如何提升企业竞争力是其主要的问题，除了不断改进设备和技术之外，通过提升客户满意度和客户忠心度，已成为运输物流企业平稳客源的关键环节。物流营运的优异视乎物流的灵活性。柔性的营运包含物流服务协议的改革、产品回收、特定客户的订制业务和物流系统之中的定制运输。然而，以客户为中心的理念往往不能起到决定性的作用，这并不能产生企业的核心竞争力。物流企业的各个部门都是具备专业化监管的，各部门的员工对客户的基本上信息欠缺共享，导致客户资源的浪费和客户价值的损失。而各部门和员工的考核仅以利润和市场份额为依据。没有对客户的保持力的评价，在一定程度之上会对员工的积极性进行遏制，而这就会导致物流企业的发展后劲不足。

三、物流企业客户关系管理的策略

（一）建立客户关系管理体系

在物流企业的发展中，虽然目前还没有完备的行业评价体系，但现代物流企业可根据企业的具体情况，建立科学合理的客户关系管理指标评价体系。只有这样才能构建企业与客户的互动的体系，企业的客户业务流程才会更加完备和规范。其中，主要的客户关系管理指标体系可包含：企业形象、服务水平、运营效率、运营质量等，只有在不断的评价和回馈的基础上，物流企业才能看见自身的优缺点，在此基础上针对一些问题，做出相应的措施，建立快速反应机制，为客户提高更加优质高效的服务。而传统的客户细分是基于客户企业的统计特征或购买行为的特征。然而，传统的客户划分方法不能精确地制订出对于不同客户的资源的投入和保留的策略。因此，根据目前的形式，客户价值应当是对客户进行划分的最关键依据。为了维持对客户的高水平服务，对不同层次、有所不同类型的物流企业必须根据客户价值来对其进行庞大的企业资源的分配，而在对客户的价值进行评估后，可以对客户进行价值的划分，在划分的基础之上，为了进一步增强客户的粘性，其关键是要为客户提供个性化的服务。由于不同客户的产品策略、市场策略和采购策略有所不同，物流企业应为不同价值观的客户获取仓储、包装、运输、物流等一系列物流业务，从而达到提升客户满意度的目的，从而进一步提高客户忠诚度，发掘客户价值，达到提高企业利润的目的。

（二）以客户为中心

在对现代物流企业的客户管理策略进行研究时。现代物流企业要以客户需求为导向，在此基础上寻求企业本身的发展，在环绕客户的需求展开各项工作的基础上对客户关系进行管理，同时达到扩展客户领域的目的。进一步认识客户需求，为客户着想，与客户共享资源;达到与客户建立平稳的双赢模式的目的，同时在满足客户的需求的基础上;建立客户的回馈信息系统，认识客户对企业业务的评价并进行改良。竖立以客户需求为导向的企业发展理念，使客户的需求可以获得满足。同时进以客户为核心的企业结构。现代物流企业在管理客户关系时，应成立专门的工作部门，构建对专门人员的管理。规划CRM管理部门，以创意意识来设计全新产品和营销计划，建立以客户为中心的系统，以取得精确的业务评价。现代物流企业客户关系的管理的措施就要以客户为中心，首先竖立以客户需求为核心的企业理念。同时对客户展开分类。现代物流企业的客户群体数量大，因此在对客户关系进行管理时需从有所不同的角度对客戶展开分类。就要以客户价值为核心，将客户分成不同层次，分别对客户的当前价值和潜在价值。并根据不同特点的客户来进行合适的客户管理的措施，从而构建和谐的沟通体系。

（三）建立完备的客户新型库

建立并保障客户数据库的安全在物流企业的客户管理管理中具备不可忽视的作用。首先，企业需搜集和分析客户的基本的信息。数据库进行日常的客户管理的应用。在建立数据库以前，企业需通过各种渠道搜集客户信息，并对其展开分析，根据不同的需求细分客户群，建立相应的客户数据库，然后根据其特点来为不同的客户提供个性化服务。其次，通过建立数据库，找出能为企业提供最大利润的客户群，并研究其特点，协助企业制订更有针对性的经营战略，更便于企业管理层辨别和调整市场的变化和紧急情况。而其对客户价值的分析和量度也有重要的意义，从企业为客户提供的利益价值和客户为企业产生的利益来进行思考。目前，市场竞争非常激流。只有当企业首先为客户着想，为客户提供利益时，客户才会失对企业忠心，从而提高企业的经济效益，使客户可以对企业产生信任，而旧客户会把企业的产品带入全新的客户群，为企业产生更多的利润。根据物流客户以往的采购记录，如采购数量、頻率、金额、客户生命周期等，对客户的长期价值展开跟踪和预测。在此基础上实行措施来提升客户忠诚度。

（四）加强对客户的认识

在物流企业可实行的对策的研究的过程中，就要强化对客户的信息的了解，在此基础上提升客户对运输服务的满意度，以及客户在与物流企业接触过程之中对业务的满意度，这是影响企业的发展的关键因素。对于运输物流企业的客户来说，其对物流出厂的及时性、交通的安全性以及途中与否有损坏等因素非常重视。因此，运输物流企业需强化对客户的需求的了解，从客户的角度对问题进行思考，按照客户的需求的优先顺序为客户提供合适的物流服务。提升企业营运的灵活性，在此基础上满足客户的需求，同时反映企业的服务导向。而仓储物流企业可侦测物流客户的历史记录，在此基础上侦测和预测客户关系的价值，根据物流企业与客户的关系为客户提供合适的物流服务。快速地获得客户信息，同时科学分析客户信息，对客户业务进行深入的了解，在此基础上抓住市场机遇，改善和客户的关系，这是物流企业的发展的关键。仓储物流企业通过与客户的沟通记录，可以掌控客户的动态需求，在此基础上关联客户，每季度或隔几个季度将客户的订货信息回馈给客户，为客户的产品销售提供相应的信息。在此基础上对客户的潜在需求展开分析、检验、深度发掘，在关注客户的基础上，对客户的潜在的需求进行分析，根据特定的信息来为客户提供特定的服务，从而形成新型的客户关系，提高客户的忠诚度，进一步增强物流企业的客户关系管理的管理效果。

四、结语

总而言之，客户关系管理是物流企业发展的重点，而对客户信息进行管理，可以提高企业发展的针对性，同时为客户提供有针对性的物流服务。从而物流企业的发展现状来看我国的物流企业的发展还有很大的提升空间。在未来的发展过程之中，其管理系统将逐步完备，进一步提升物流企业在现代物流企业运营过程之中的服务质量和效率。（作者单位：辽宁经济职业技术学院）