两站式入院流程在心内科的应用效果观察

李建云，谢小朋，沈美玲，赵振华，黄一丹

（广东省第二人民医院，广东 广州510317）

传统入院办理流程即三站式入院流程是大部分三级医院采用的入院流程[1-2]，该流程手续繁琐，需在门诊、住院登记处、病房等部门来回穿梭，占整个入院办理时间高达75%[3]。 另有研究表明，现部分医院设计全信息化入院服务中心或建立“一站式”住院服务平台[4-5]，但存在以下弊端：患者按照自我意愿选择是否住院和就诊科室， 易导致延误病情或就诊科室错误；就诊患者文化程度不一，对系统不熟悉，操作时间延长，未达到“一站式”住院服务平台设立的初衷，且大部分医院服务平台功能未完善，仅用于住院清单的查询、满意度调查[6]。 为提高患者就医体验， 提高服务质量， 我院自2019 年11 月开始实施“门诊-病房” 两站式模式优化入院手续办理流程，并在我科试行， 该模式取消了传统的住院登记处环节，患者在门诊就诊后如需住院，直接至相关科室办理入院即可。 现总结该模式试行以来取得的成效及经验，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 按照患者办理入院时间分组，2019年9—10 月采用“门诊-住院登记处-病房”三站式入院流程办理入院手续并入住心血管内科的患者为对照组，共365 例，2019 年11—12 月采用“门诊-病房” 两站式入院流程办理入院手续并入住心血管内科的患者为观察组，共415 例。纳入标准：（1）患者需经门诊医生开具住院证后登记入院；（2）可自行或在家属陪同下办理入院；（3）入院时间：周一至周五的8:00-12：00,14:30-17:30。 排除标准：非正常上班时间的急诊住院患者。 2 组患者在性别、年龄、文化程度、入院诊断、入院次数、押金支付方式、入院方式等方面的比较差异无统计学意义（P＞0.05），见表1。

表1 2 组患者一般资料比较

1.2 方法

1.2.1 对照组 采用 “门诊-住院登记处-病房”三站式入院流程办理入院手续，具体见流程图1。

图1 门诊-住院登记处-病房”三站式入院流程

1.2.2 观察组 采用“门诊-病房”两站式入院流程办理入院手续。在护理部的领导下，我科室于护士站旁设立了入院办理窗口，招收1 名文员，负责本科室患者的入院办理。 该文员具备以下条件：（1）护理专业毕业， 且有1 年及以上的一线临床工作经验；（2）经院医保科、出入院办培训，可独立完成患者的入院手续办理。 具体入院手续见流程图2。

图2 门诊-病房两站式入院流程

1.3 观察指标与评价方法 实验开始前，培训入院手续完成时间的观察， 研究者对参与研究的5 名护士进行培训考核，培训内容主要是：入院手续各个环节的时间定义、扣除时间的项目。 观察方法：按照入院手续完成的项目，制定表格，5 名护士着便服于门诊门外等候，先通知门诊医生，待患者走出门诊后，护士利用秒表计时器观察患者或家属入院手续各个环节的完成时间并记录于表格中。

1.3.1 入院手续完成时间入院手续中各个环节的时间定义如下。 （1）门诊至住院登记处的时间：医生为患者开具住院证后开始计时， 记录患者至住院登记处的时间；（2）住院登记处入院手续办理时间：患者或家属到达住院登记处取号后开始计时， 记录患者办理入院手续后至病房的时间；（3） 病房入住时间：患者到达病区后， 记录办公护士为患者进行床位分配， 责任护士完成接诊并引领患者至病床的时间；（4）门诊至护理台的时间：医生为患者开具住院证后开始计时，记录患者至护理台的时间。排除时间的项目：患者在入院流程中出现以下行为，则需在总时间内扣除：购物、等人、如厕、外出等。 对照组入院手续完成时间为（1）+（2）+（3）的总时间，观察组入院手续完成时间为（3）+（4）的总时间。

1.3.2 入院患者满意度 参考连志猛设计的入院患者满意度调查问卷[2]，该问卷内容包括入院过程中满意度、缴费满意度、对入院流程效率的期望。 采用Likert 5 级评分1、2、3、4、5 分分别表示：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。具备良好的信度，Cronbach α 系数为0.881，总分100 分。90～100 分表示非常满意，70～89 分表示满意，60～69 分表示一般，40～59 分表示不满意，＜40 分表示非常不满意。所有问卷的发放由已经过培训的调查者发放， 采用无记名方式。调查前，调查者向患者或家属解释该问卷的目的、填写注意事项。 时间选择在15：00-17：00，避开护士及医师，减少患者的担忧情绪，确保问卷的真实性。 问卷填写时间控制在30 min。 患者完成问卷后，调查者现场检查问卷的完整性，查找漏项，及时指导患者填写。 本次研究共发放问卷791份，回收问卷791 份，有效问卷791 份，有效率为100%。

1.4 统计学方法 将收集到的问卷采用双人双输入Excel 2010，核对，防止数据的错输、漏输，运用SPSS 20.0 进行统计学分析， 患者一般资料如年龄，入院完成时间等计量资料用±S 进行表示，采用两独立样本t 检验；计数资料采用卡方检验；等级资料采用非参数检验， 满意度采用Wilcoxon 秩和检验，以P＜0.05 表示有统计学意义。

2 结果

2.1 2 组患者入院完成时间比较 观察组入院手续完成时间较对照组明显缩短， 差异有统计学意义（P＜0.01），具体见表2。

2.2 2 组患者满意度比较 观察组应用门诊-病房两站式入院流程后，非常满意的患者人数显著增加。总体满意度较对照组明显提高。 2 组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表3。

表2 2 组患者入院完成时间比较（±S，min）

表2 2 组患者入院完成时间比较（±S，min）

?组别 n 入院完成时间（min）对照组 365 75.34±16.36观察组 415 11.62±10.58 t 30.85 P＜0.001

表3 2 组患者满意度比较（例，%）

3 讨论

3.1 “门诊-病房”两站式模式可缩短患者办理入院的时间 在我国， 常见的入院流程模式主要是传统的“门诊-住院登记处-病房”三站式模式,与我院原有入院流程相似。该模式耗费时间长，患者需来回在门诊、住院登记处及病房来回奔波，易错过疾病的最佳治疗时间[7-8]。 “门诊-病房”两站式模式的应用，有利于就医环节的简化， 缩短患者及家属在住院登记处的等候时间，达到了方便、快速、高效的入院办理服务。我院共设有5 个出入院办理窗口，但平均每天办理出入院的患者多达450 例， 在办理窗口浪费较长的时间。 从表2 可以看出，采用“门诊-病房”两站式模式的患者入院手续完成时间较传统的模式显著减少， 这主要得益于取消了传统模式中患者在住院登记处所花费的时间，应用“门诊-病区”两站式模式后，由原来的三站式转变为两站式，避开人潮拥挤的出入院办，使患者办理入院的时间大为缩短。即使在病房办理入院手续的时候遇上排队， 也只是由一个科室的患者在排队， 而非住院登记处的全院办理出入院的患者。

3.2 “门诊-病房”两站式模式可提高入院患者满意度 患者满意度是体现服务质量的重要指标，是医院综合管理能力的重要体现[9]。 传统的入院流程需要患者在出入院办排队缴费、办理入院，而出入院办不仅需要办理入院手续， 同时出院患者同样需要在相同窗口排队，导致出入院办常聚集办理入院、出院患者[10]，人流众多，加上许多患者不熟悉医院环境，在各个部门之间来回奔波，各种不如意进一步转化为对医院的不满及怨气，降低患者入院满意度，恶化医患关系。表3 结果显示，观察组患者的满意度明显高于对照组，应用“门诊-病房”两站式模式后，非常满意的患者人数亦显著增加， 因此新模式有利于提高患者对住院体验的满意度。