复杂的问题简单化-让检查单融入工作

摘 要：科技进步为民航带来了新的发展动力和空间，签派员今后的定位将逐步由标准的把关者过渡到信息数据的监督者，在智能系统逐渐取代人的脑力工作的同时，导致了人的基础性工作能力降低，进而导致某些无法通过系统实现的沟通、交流、传递等环节常常出现错误，也就是常见的“低级错误”，本文意在通过日常工作的一些思考，论证一种变复杂为简单的检查单编写、使用方法，实现复杂情景下的简单化操作，减少低级错误的发生。

关键词：目标管理;操作手册;系统思维;智能化;检查单

签派工作的特点就是信息量大、工作受干扰多、口头布置的工作要求多，各类信息有意无意的在签派岗位汇聚，又要求及时反馈和传递，对岗位人员的综合能力和经验积累要求很高，但是，只要稍加留意我们就会发现，相同的错误会一遍一遍的发生，在只依靠记忆和经验的情况下也很可能出现“错、漏、忘”的情况;在签派岗位工作一段时间的人，都有自己的一套记录与反馈的方法，因为他们都经历过忘记落实某件事情而对运行造成或大或小的影响，但事后分析往往显得特别简单可控，“哎呀，我忘了”这句话不但影响效率，更加影响士气。

检查单最早应用于驾驶舱，为避免人操作复杂系统时的错漏忘情况，取得了良好的效果，直到今天仍在更新使用，波音公司设置有专门编制QRH的机构，各公司由此衍生出SOP等各类操作手册。签派的工作与飞行有相同之处，但也有很多的不同，从检查单编制方面来讲，主要在于签派员的岗位目标不能像飞行员的QRH一样只考虑保证飞行安全一个方面，还要考虑效益、正点、服务等多种指标，按照系统思维的观点，任何一个系统内都存在至少一个增强回路和多个调节回路，增强回路的效果将以指数级增长或削弱，同时系统内在联系的复杂程度也将随着系统数量的增加呈指数级增加，所以可以知道，对检查单的编制而言，每多一个维度考虑都将指数级增加检查单的编制难度，而且就算能编制出来一份包含所有步骤的检查单，也将是各类手册的大集合，几千页的内容也将让使用者望而生畏;同时，签派业务需要沟通交流的其他岗位很多，但各岗位之间的分工导致很难第一时间明白对方最需要什么，而一旦没时间进行细致的解释，一线岗位往往直到最后才知道他们到底是为了干什么。

那么如何编制一份适应智能化、信息化时代复杂工作内容情况下的签派检查单呢？

一、使用检查单的场景和目的

签派岗位的值班内容主要包括以下几个方面：

（1）每日例行工作，如编发生产运行短信，每日例会发言等。

（2）常规处置，如受禁航影响为航班更改航路。

（3）不正常处置，如不利天气造成大量备降时的决策。

（4）应急处置，如空中重大故障的处理等。及时高效的处理各类情况是签派工作很重要的一个目标，为达成这个目标，就要具体分析各类情况以寻求最有效的解决办法。在说明问题之前，我们必须要承认一点，每个人都会犯错，会忽略细节，会一时想不起学过的知识，正是我们承认人类的不完美，所以我们发明了简单、实用而且有效的检查单。

二、不同阶段的检查单分类

例行和常规工作往往已有现成的工作检查单，比如航班调整通知程序;应急类事件更有《应急管理手册》指导处置方法;而不正常事件处置是靠值班过程中积累的经验及内部传承，一般也都会形成各种案例库以供参考。

在出现问题时，应对不同情况使用对应的检查单，是最快、最全面解决问题的方法。想要整理出例行、常规、不正常、应急检查单的基本内容不是很难的事情，但再往下一步，具体到制定检查单的环节，问题出现了。

三、出现的问题

（一）内容冗长含糊

检查单的一大目的是解放人脑，避免记忆项目占用太多空间，让大脑留下时间进行决策，但目前的一些检查单一直在争取囊括所有情况，大而全的检查单应对多工种交互工作有作用，但却很难精细化的管控特定风险，而且对某些时效性很强的工作，此类检查单不是将复杂的问题简单化，而是将问题复杂化。

（二）执行流于形式

执行是检查单应用的关键环节，但在实际应用环节会存在部分人员尤其是有一定工作经验的人员抵触查阅检查单，他们往往认为执行检查单会显得自己不专业，而管理者对此往往只能通过强调再强调或者犯错后追责的方式逼迫大家执行检查单，时间成本高，而且不能即时避免风险。

（三）关联度不足

墨菲定律告诉我们：凡是可能犯错的地方，就一定会犯错。对应于民航运行来说，是指凡是需要多个岗位间配合或者互相补台的工作，就一定存在集体犯错的可能性，签派岗位作为运控的核心必须有串联所有环节的能力和权利。九层之台，起于垒土，签派员常年积累的经验有助于其串联各个环节，但经验积累需要时间，想要让不论新老签派员都能完成80%以上的工作，就要求制作的检查单必须从全局考虑，而不能仅考虑一点。

（四）任务分配困难

稍复杂的检查单如果没有在一开始就明确哪个人负责哪些工作，只简单的描述需要做哪些工作，就只能靠签派带班使用时临时分配任务，如果分配的任务超过一定数量，很难保证带班在第一时间能合理考虑后续各种情况，后期极有可能造成混乱，且万一犯错后很难确定到底谁该负责任，该负多大的责任。

（五）进度检查困难

如果需要两人及以上的人共同执行任务，进度跟进只能依靠询问，且目前使用的签派检查单没有任务用时的描述，时时处处询问其他组员的进度不但烦人还会增加岗位劳累度，不利于任务推进。

（六）与新技术融合度不足

类似于机载检查单，目前签派的检查单多使用纸张版留存，不方便查找，且更新難度大，更新频率也一定程度上受限。如果能启用电脑、手机端网络共享、共同编辑、模糊查询等功能，将极大提高检查单的应用效率。

四、编写原则

（一）简单至上

我们处在一个信息超载的时代，检查单应尽可能简单、快捷，帮助使用者第一时间收集到足够的信息，从而及时作出决策。尤其是例行性清单和常规清单，要力争找出一种“千篇一律”的处理方式，省下来的心思应对其他事情，而不正常和应急检查单，时效要求更加严格，更应该简单明了。

（二）时间管理

制作检查单的过程应足够细致，以预执行的方式，记录每个步骤在多长时间之内完成及合适的执行人数，方便签派员在拿起检查单的第一时间就能了解我需要多少人手，大概多少时间来完成任务。

（三）目标管理

检查单必须明确目标是什么，签派岗位的目的是要保证运行顺畅，故检查各关联岗位的里程碑事件就必须简单又全面的写入检查单。比如上述军民合用机场使用权的申请，就应该在次日计划申报检查单中增加一项“确认军民合用机场使用权已获批”，避免此类情况出现。

（四）持续改进

没有最好的检查单，只有更好的检查单，我们所处的时代正以不可思议的速度进步，检查单也一样，检查单应作为一个指示性的工具，而不能作为指导性工具局限使用者的思维，应该允许签派员根据实际情况用自己的思维去做事;另外一线岗位是积累经验和教训的试验场，只有用开阔的视野审视检查单，允许尝试各种方法，建立合理地反馈机制才能真正帮助使用者编写合格的检查单，这就需要对应的建立一套及时接受反馈意见并持续更新的流程。但要明确一点：检查单涉及严格的工作程序及权威性，更改项目必须严肃对待。

（五）责任分配

每个岗位、每个人都有各自的特征，大家一起配合承担着公司发展的重任。正如前文所说，新技术的发展必将导致后续的分工越来越精细化，一份好的检查单要合理地将权利下放，提醒使用者何时应该寻求其他专业岗位人员的支持，当然也要明确说明需要支持的内容以及执行的工作内容（信息通报者，数据计算者，沟通协调者等等），方便签派员合理分配工作，避免岗位间各自为战，进而拖慢决策效率。

五、新技术实践

智能化的发展正在逐渐改变我们的工作方式，由人控到技术控的改变也渐渐被人们接受。各类机器，尤其是办公软件对我们的工作影响越来越大，方便的共同编辑文档及搜索功能将极大提高检查单的使用效率。同时考虑到智能化将不可避免的渐渐替代脑力劳动，提前规划应用新技术建立电子检查单归类及案例数据库，并在建立检查单系统的研究阶段就要考虑与智能化系统上线建立接口，方便将来把各项检查单内容直接纳入智能化系统进行管控。

六、结语

而从长期来看，让签派岗位养成使用检查单的习惯是很重要的一個工作，此项工作的执行需要从质上改变签派员的观念，应从鼓励签派员参与到检查单的制定、修改与管理检查单入手，提倡大家寻求新方法，提出新思路。

使用检查单的目的决不仅仅是用来避免记忆性错误，最终的目的是完善团队配合效果及养成良好的工作习惯，现在科学技术的发展导致没有哪个个体可以完整掌握哪怕一个学科的全部知识量，进而导致专业分工越加细化，每个民航从业者也必将经历这个过程，让专业的人干专业的事也将逐步渗透到同行业的不同职务的从业人员身上，而签派岗位的特殊性要求其必须掌握各种一线岗位的知识，古语有云：学习如逆水行舟，不进则退。如果不能让每个签派岗位人员都掌握到必需的所有知识，那是否可以使用另外一种方法，让我们能够直观的在关键节点检查其他岗位人员的工作绩效，发现问题后又有一种方法能提示我们下一步该从何入手解决问题。检查单是这一环节最简单而又相对有效的办法。一份简单却实用的签派检查单，能让我们能够直观的在关键节点检查其他岗位人员的工作绩效，加强岗位间的协同配合，而将检查单思维融入生活后，我们也将发现：简单的做好检查单，也能让我们做得更好。

参考文献：

[1][美]阿图·葛文德.清单革命.2012.

[2][美]宝拉·里佐.为什么精英都是清单控.2016.

[3][美]丹尼斯·舍伍德.系统思考.2007.

[4]贺敏辉.航空公司签派放行电子检查单系统设计研究[J].科技风，2015，000（002）：4.

作者简介：姜小昂（1986—），男，汉族，山东荣成人，南京航空航天大学，空中交通管理与签派，山航高级签派员，研究方向：民航运行控制。