用户画像在电力营销精准服务的应用研究

陕亮

摘要：随着行业竞争的日益激烈，电力企业也逐渐转变管理思维，以用户为中心，在大数据技术的支持下，利用用户画像来对不同用户进行分类和管理，更好的掌握不同用户的用电习惯和偏好，从而有针对性的提供精准服务，有效的提升用户的满意度，也有助于电力企业的长期向好发展。

关键词：用户画像;电力营销;精准服务

一、前言

在信息技术快速发展的背景下，各行各业所能够获取的数据资料越来越多，但是如何更好的分析和利用数据，也成为了当前值得深入探讨的问题。对于电力企业来说，利用大数据技术做好数据的分析和应用，发挥数据资料的实用价值，已成为最为重要的工作内容之一。用户直接关系到电力企业的生存和发展，提升用户的满意度是企业可持续发展的关键因素。电力企业在很长的一段时间内，都将产品的质量和价格作为发展的核心，在一定程度上忽视了服务的重要性。现阶段，随着行业竞争的日益激烈，企业也逐渐转变了管理思维，以用户为中心，在大数据技术的支持下，更好的掌握不同用户的用电习惯和偏好，从而有针对性的提供精准服务，有效的提升用户的满意度。利用用户画像来对不同用户进行分类和管理，进而提供精准服务，从而提升用户的满意度，也有助于电力企业的长期向好发展。

二、用户画像的相关概述

用户画像是由Allen Copper所提出的概念。他基于交互系统的设计理念，认为用户画像就是基于海量的数据收集和分析所建立起来的虚拟的用户模型，在实际应用中作为某种类型的真实用户的代表进行分析。

在用户画像的构建上，首先需要收集真实用户的相关属性信息，然后结合相对应的标签体系，提取出多维度的有效信息并进行重新组合，最后抽象出具有共同性的典型用户模型，便于企业在实际的应用中能够根据用户特征做出科学的决策。目前，在企业的日常运营中，用户画像被广泛应用于产品的研发和设计、市场营销活动和用户精准服务之中，在创新产品研发、创新管理模式和创新服务等方面都取得了良好的效果。对于电力企业来说，基于大数据和云计算等技术的支持，用户画像的应用也越来越普遍。电力企业有效的利用大数据、云计算等先进信息技术，从海量真实用户的数据中提取出用户画像的特征和消费倾向，这样就能够更加的以用户为中心，更好的实现营销精准服务，进一步的提升营销效果和服务水平。

三、电力企业的用户画像构建

构建用户画像能够帮助电力企业更加清晰的发现不同用户的特征和消费规律，从而更加精准的定位目标，有效的开展营销活动，通过精准服务来进一步的提升用户满意度。截止到目前，电力行业针对于用户画像尚未明确标签体系，但是从实际的操作来看，在构建用户时，主要从用户的自然属性、行为属性和服务属性进行了构建。

在自然属性中，应该收集和分析用户的类型、地理位置区域以及其重要程度等。比如说，用户的类型可以分为企业用户和个人用户;地理位置区域能够帮助电力企业更好的进行用户的区域分类，在后期的营销活动和服务中，在特定区域进行营销活动时，可以有针对性的进行用户推送;重要程度可以以企业自身的要求提出特定的指标，并根据指标的完成情况进行分类，通常来说，可以将用户分为重点用户、普通用户、高危用户或其他类型的用户等。

在行为属性中，应该搜集和分析每个用户在消费行为上的具体措施，包括消费能力、消费偏好、是否有异常用电和拖欠电费等不良行为等。比如说，在消费能力上可以对用户每月的电量和电费进行统计分析，并采取一定的标准进行划分;在消费偏好上可以通过分析用户每月的缴纳电费形式是利用线上还是线下缴费进行统计;在异常行为上可以以一定的标准统计用户的不良行为，比如说是否经常出现拖欠电费的行为、是否经常。过度用电等。通过对行为属性的分析，能够帮助电力企业更好的了解用户，从而有针对性的提供精准服务和营销推广等。

在服务属性中，主要收集集用户对于企业服务情况的认可程度，主要包括用户的咨询情况和投诉情况等。通过收集用户的服务相关属性，能够帮助企业进一步的优化精准服务水平，提升用户对于企业的认可度。

四、基于用户画像的电力营销精准服务研究

（一）根据用户需求做好产品营销

在产品营销过程中，电力企业可以根据用户的实际需求，有针对性的做好产品营销工作。在营销过程中对产品的全面介绍和展现是促使产品获得用户认可的重要环节，所以，电力企业在进行产品展示时，应该根据用户画像的标签体系，有针对性的对产品进行规划和设计。进行推广时，则应该以标签体系为基础，全面的展示产品与用户需求的一致性。比如说，对于大多数的企业用户来说，供电质量和供电的稳定性是最为关注的两个方面，在进行产品介绍时，电力企业也应该从这两方面着手进行详细的阐述，将产品的价值进行全方位的展现。对于大多数的个人用户来说，供电的价格也是其主要关心的因素，所以，电力企业可以在产品研发和设计的过程中提出阶梯式收费或分时段收费的方案，使之更好的满足用户的潜在需求。

（二）利用用户画像制定服务体系

电力企业在进行营销活动时，应该以用户的实际需求作为出发点，进而制定有针对性的服务体系，使服务能够更加的精准。电力企业在制定服务体系时应该有效地利用用户画像，在各个环节做好精准的营销服务工作。比如说，在提供送电服务时，用户最为关注的两点在于安全和效率，所以电力企业一方面要保证送电的安全性，另一方面还要保证送电的时效性。在服务过程中，电力企業要加强对于电力工程的检查和校对，将风险隐患降到最低。同时，在送电的方案制定和实施上还要注重效率。在提供咨询服务时，由于用户与电力企业之间存在信息不对等的问题，所以电力企业在提供咨询服务时应该做到权威和迅速，尽可能的满足用户对于电费查询、检修报修和其他相关业务的办理需求。另外，电力企业还应该在传统的服务之外打造网上信息平台，帮助用户更好的利用网络进行相关业务的办理，提升服务的便利性和效率性。

（三）基于用户画像不断调整营销精准服务模式

经济市场不是一成不变的，用户的需求也是在不断变化的，所以，想要更好的适应市场，电力企业就应该定期开展市场调研和相关数据资料的收集和整理工作，利用用户画像不断的调整已经建立的虚拟模型，进而对现有的营销服务模式进行有针对性的调整，从而更好的提升企业整体的运营效率和盈利能力。

五、结语

在日益激烈的市场竞争中，电力企业想要获得生存和可持续的发展，就需要在运营的过程中利用好信息技术，做好用户画像的构建，利用用户画像来不断的优化营销精准服务，使企业的产品能够真正的满足不同类型用户的实际需求，从而提升用户的满意度，进而促进企业的向好发展。

参考文献

[1]陈实学; 朱少林.基于用户画像的电力营销差异化服务研究[J].中国新通信，2019，11：224.

[2]马亮， 陶利涛， 谢骏凯.基于用户画像的用户诉求管理[J].电力需求侧管理.2016，18：51.