公共图书馆志愿者服务长效机制的探索

何晓艺

关键词： 公共图书馆;志愿者管理;服务机制

摘 要： 志愿者服务是公共图书馆读者工作的有效补充，探索建立长效的服务机制具有重要的意义。文章简述了公共图书馆志愿者服务的现状和不足，并提出从制度建设、管理细化、共享交流、创新机制和经费保障等方面构建公共图书馆志愿者服务长效机制。

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2020）10-0017-02

随着人民生活水平的提高，其精神文化生活也不断富足，越来越多的人加入志愿者服务行列，志愿者服务成为公共图书馆工作中不可或缺的一部分，对于公共图书馆的发展具有重要的意义。 《中华人民共和国公共图书馆法》第四十六条规定，国家鼓励公民参与公共图书馆志愿服务，为志愿者参与公共图书馆的服务工作提供了法律保障，有利于更多的志愿者加入图书馆。面对志愿者人数的激增，如何形成一套形之有效的志愿者管理机制，实现志愿服务的可持续发展，亟须公共图书馆深入思考和探索。

1 公共图书馆志愿者服务现状与不足

1.1 管理不完善，制度不健全

当前，我国公共图书馆志愿者的招募方式、培训内容、管理制度、服务评估等都缺乏统一的标准和规范。同时，公共图书馆对志愿者工作的重视程度不一，志愿者服务工作整体规划不清晰，不仅体现在人力组织和资金保障方面，更突出体现在理念方面，在工作中没有树立合作共赢的思维，仅把志愿者作为弥补公共图书馆人力资源不足的一种手段，致使志愿者服务项目开展得断断续续，没有取得明显的社会成效。

1.2 志愿者来源单一，服务时间难以保证

在公共图书馆的志愿者中鲜见老年人，多数是学生，由于学生的课余时间有限，因此其服务时间难以保证。此外，公共图书馆的志愿者多是临时招募的，长期服务于公共图书馆的志愿者为数不多，造成志愿者人员不稳定以及服务时间不确定等问题。

1.3 缺乏有效的激励机制，服务效能低

由于公共图书馆只关注项目工作的完成度，很少关注志愿者的个人需求及其个人能力提升的诉求，没有对志愿者的服务进行及时有效的肯定和评价，挫伤了志愿者的积极性，致使其没有归属感和认同感，服务热情不高。虽然公共图书馆也尝试过进行志愿者激励，但由于相关激励制度不完善，因而激励效果并不明显。

1.4 创新思想不强，缺乏凝聚力

当前，公共图书馆的志愿者服务项目主要集中在基础性服务、活动类服务以及弱势群体服务等方面，服务内容单一，缺乏挑战性，造成志愿者创新意识不强。此外，由于公共图书馆志愿者队伍人员流动性较大、工作时间不稳定，致使志愿者团队缺乏凝聚力，而没有思想交流与碰撞的志愿者团队无法充分发挥其效能。

2 志愿者服务长效机制的构建

2.1 建设制度

所谓“无规矩不成方圆”，任何组织都需要有规章制度约束，志愿者也需要有严格的管理制度才能提高其服务效能，因此，公共图书馆需制定完善的志愿者管理制度。除制定相关的志愿者管理制度外，公共图书馆还应设置专职部门负责志愿者的管理工作，为志愿者服务的规范化和制度化提供后勤保障。此外，公共圖书馆还可设立图书馆志愿者协会，由志愿者协会依据图书馆工作的实际需求进行志愿者服务规划，指导志愿服务工作有条不紊地开展。

2.2 细化管理

2.2.1 招募方式。公共图书馆志愿者来源主要有三种：一是共建，即与工会、共青团或者妇女联合会等组织共建，借用他们的志愿者开展图书馆相关活动。共建型志愿者一般从事图书馆基础性的服务工作，经过简单培训就能上岗服务，但该类型志愿者的服务时间往往不稳定。二是日常招募。公共图书馆为壮大志愿者队伍及建立长期的志愿资源库会进行招募，并制定规范的招募程序：提出申请—人员筛选—组织面试—签订协议，招募结束公共图书馆根据志愿者信息对其进行分类管理。三是项目型招募。公共图书馆依据相关活动项目有针对性地招募志愿者，在招募过程中更加注重志愿者的专业知识背景及综合素养，而面试环节极其重要，因此图书馆需制订全面、有效的面试方案。

2.2.2 培训制度。为保证志愿服务的质量，志愿者上岗前必须接受公共图书馆系统、专业的培训。公共图书馆的培训内容主要包括：①基础性培训。包括公共图书馆的基本情况，如工作流程、规章制度、图书分类等。②综合素质培训。包括规范志愿者在图书馆的文明礼仪和言行举止，树立服务理念、增强工作责任心及团结协作精神等。③专业性培训。公共图书馆根据需开展的活动项目对志愿者开展专业性培训，兼顾理论教学与实践操作，如幼儿绘本阅读推广活动培训。

2.2.3 激励机制。激励方式以精神激励为主，以物质激励为辅。精神激励包括向志愿者发放志愿服务证书、提供培训与交流机会等;物质激励包括提供交通或误餐补助、购买交通意外保险、赠送礼品等。物质激励是保障，精神激励是动力，二者相辅相成、有机结合。

2.2.4 考核机制。公共图书馆对志愿者进行阶段性工作考核，既是对其志愿服务的一种认可，也是评估志愿服务成效的一个重要参考。考核机制包括考核范围和考核方式，考核范围包括志愿参与程度、工作完成情况、服务创新等;积分制是当前公共图书馆使用较多的一种考核方式，图书馆可依据志愿者的服务时长、工作表现及服务效能等给予加分或减分，通过积分数值客观、全面地掌握志愿者的服务情况。

2.3 共享交流

经验共享交流是一种最直接、最有效的学习手段。对公共图书馆来说，共享交流有助于志愿者服务工作更好地开展，为读者提供更加高效的服务。而对志愿者来说，共享交流既可满足志愿者提高自我的心理期待，还有助于提升整个团队的服务效能。志愿共享交流有多种方式，如：在图书馆网站设立“志愿者模块”，分享志愿者管理制度、项目总结及活动心得等;通过直播平台与有共同目标的志愿者进行经验交流或向读者推介图书馆资源;建立志愿者互助小组，就志愿服务内容开展交流与协作，提升服务效能。

2.4 创新机制

人才是创新之本，志愿者拥有的多种专业知识能够为公共图书馆的志愿者服务工作提供更多的创意，因此，公共图书馆需不断宣传和打造志愿者团队品牌建设，吸引更多优秀志愿人才加入，形成良性的志愿者服务体系。公共图书馆还需为志愿者提供充分的空间与便利，增强志愿者的归属感与认同感，提高志愿者团队的凝聚力。公共图书馆应最大限度地利用志愿者的专业特长创新服务内容，拓宽服务渠道，如：泉州市图书馆的“馨声”绘本讲读团、重庆图书馆的“少儿英语角”、深圳图书馆的“创意生活空间”等，都是根据志愿者的专业特长组织开展的特色志愿服务。

3 结语

综上所述，当前志愿者服务已成为公共图书馆的一种常态化服务方式，公共图书馆亟须构建一套完善的、切实可行的长效机制，以保障和促进志愿者服务队伍的稳定和发展，拓宽公共图书馆服务的深度与广度，进一步提升其公共文化服务水平。

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（编校：徐黎娟）