医院病人满意度测评管理体系研究进展

孟德祺，钟辉华，余少雄

（深圳市龙岗区第二人民医院，广东 深圳 518000）

随着社会的发展，对于医疗服务患者有了更高的要求，同时对于医疗服务业的监管社会组织和政府也加大了力度，21世纪医院管理服务的关键在于为患者提供人性化的医疗服务，提高患者的满意度[1]。目前对于医疗服务满意度研究方面学者也进行了大量的实证、理论研究，在测量方式、量表设计等方面有了较大的进展，为后续的研究工作提供了大量的基础，作为常用的服务质量评估工具病人满意度是衡量医疗护理质量的重要指标，并被广泛应用于医院的实际管理中，及时发现患者的需求与存在的问题，以此为提高医院的服务质量提供数据支持。

1 医院病人满意度概念

作为脱胎于顾客满意度的医院病人满意度主要是指服务质量能达到患者期望值的程度，包含了员工、病人、社会满意度，但是此文特指病人的满意度，即患者基于生活质量、疾病等方面要求而对医疗服务产生的期待[2]。

2 医疗服务病人满意度测评研究现状

2.1 国外研究现状

国外对于医疗服务病人满意度的研究与改善主要分为4个阶段：⑴处于早期开发阶段的20世纪60年代。为了反映病人对于医疗机构的评价和实际利用程度并为医疗机构管理提供依据，有人便将医疗服务病人满意度应用于医疗顾客研究中；⑵在市场理论指导发展阶段的20世纪70年代。市场理论随着美国合法化的医疗市场而被普遍应用于医疗行业，作为医疗服务销售的对象病人的意见越来越被重视，病人满意度在医疗服务销售决策等方面逐渐被推广、应用；⑶利用病人满意度改善医疗服务工作阶段的20世纪80年代。由于病人满意度逐渐受到重视，越来越多的国家将其作为评价和改善医院服务质量的重要指标，并增加了如病房装饰等作为满意度调查的内容，同时培训医院的医护人员以快速满足病人的需求；⑷国家质量管理奖（波多里奇奖）开放阶段的20世纪90年代末。越来越多的医疗机构积极性提高，从而申请该奖，促进了满意度测评工作的开展[3]。

作为一种主观经验顾客满意度不能被直接观测。国外学者建立了顾客满意度的模型从而对顾客满意度进行测量，例如Hulka等研制的医疗满意度测量量表、Ware等研制的病人满意问卷等，但是至今国际上无权威认可的病人满意度量表[4]。目前顾客测评方法的主要区别在于权重（代表的有指标测量法和结构方程模型），由于可比性差使得指标测量未成为主流，而1989年采用结构方程进行测算建立的瑞典顾客满意度晴雨表成为较为成功的测评体系，该体系是将顾客满意度放置于因果关系的模型中，从而测算出顾客满意度。

2.2 国内研究现状

作为评价医疗质量、改进工作标准的病人满意度在卫生部颁布的要求中明确要求医院进行满意度调查并不得低于85%的评审标准，实行一票否决制。但是由于国内满意度量表不统一、无系统的满意度测评指标，主要根据经验和卫生部制定的政策，代表性不够高且权重划分不够明确，无法清晰反应医疗机构的关键问题。同时已建立的病人满意度体系也多是根据医院管理人员的意见而不是病人的角度，不能反应病人真实的需求。同时调查的过程控制缺乏，测评数据分析简单，导致部门医院病人满意度仅仅是形式主义，不能成为医院改进的指导依据。

随着我国医药卫生体制的不断深化，我国对于医疗服务和顾客满意度的研究也更加深入，基于顾客满意战略的满意度等对顾客满意度测评指标体系进行构建，主要从附加医疗服务、形式医疗服务和核心医疗服务三方面进行。通过科学方法确定指标权重，设计测评问卷，寻找、分析顾客满意度与服务质量的差距，找出服务质量中的问题以指导医疗结构进行改善[5]。

3 医疗服务顾客满意度测评体系的建立

病人满意度是病人角度反映医疗结构的服务质量，医院关心的在于构建合理和科学满意度测评体系，病人满意度在第十二届国际医疗质量保证大会上已作为评价医疗质量的有效手段，建立医疗服务顾客满意度测评体系主要分为4个步骤：⑴分析病人需求。选择合理的调查方法收集病人的数据；⑵确定评价指标和根据权重划分等级。邀请专家确定指标和权重，收集相关的影响因素，通过德尔菲法确定指标权重；⑶建立评价指标的体系；⑷根据病人的情况逐渐对评价体系进行完善，从而全面掌握病人的需求[6]；（5）大力引进第三方满意度调查公司，对外部及内部满意度进行深度调查，进行根因分析，更好的发现医院深层次的问题：通过第三方调查公司多渠道、多方法，更广泛、更专业且更客观的优势，使得调查数据更具有可分析性和有效性，分析数据找出问题，并在第三方调查公司的协助下，更好地提高患者满意度。

4 提高病人满意度的管理对策

为了提高病人的满意度从而改善医疗环境，提高病人满意度的措施如下：⑴加强沟通。由于病人在治疗过程中常常出现不良情绪，影响治疗的效果和依从性，医护人员需要加强有效的沟通，才能改善医患关系；⑵增加医疗药品耗材费用的透明度。由于药品耗材费一直是病人关注的焦点，稍有不慎将被质疑。充分尊重病人的选择权，在诊疗前通过提供详细的收费清单，能有效提升满意度；⑶提高医疗护理质量。医护治疗是核心，通过加强培训，从而迅速、明确诊断，提高技术水平；⑷提高服务意识，根本上改善服务质量；⑸积极、公正的解决问题。⑹加大投入、完善服务管理体系。筹措资金加大对环境、设施的投入，从而改善医疗环境，改善病人的满意度，建立完善的规章制度，使护理人员的服务管理有章可循。(7)大力引进“外部资源”。如引进医务社工、义工能有效缓解医护人员工作压力，增强医护患之间的沟通，是提升满意度的有效手段。（8）推行全预约和“互联网+医疗”。全预约能有效缓解病人等候时间，改善就诊体验；“互联网+医疗”亦能给予病人最基础的诊疗问询及处置，有效解决部分病人就诊需求。（9）医疗机构的对比。由主管部门牵头，进行全市不同级别医院或科室的横向及纵向对比，使科室了解自身位置及不足，更好的提升医疗满意度服务。

5 体 会

目前在医院顾客满意度的研究国内明显滞后于国外，从现有的文献来看国内许多问题还在探索并未进入成熟期，大多数医疗机构关注点在病人的满意度调查，忽视了在医院管理中的应用，因此医院顾客满意度的应用还需进一步研究。