沟通管理流程在住院部陪检中心的应用效果

李妮克

[摘要] 目的 分析在住院部陪檢中心应用沟通管理流程的效果。方法 收集并回顾性分析该院2019年1—12月诊治的400例住院部陪检中心患者临床资料，均采取沟通管理流程，对比实施前后数据。结果 对比实施前，实施后相关观察指标均更加理想，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在住院部陪检中心应用沟通管理流程，可取得理想实施效果，可促使相关观察指标均明显改善。

[关键词] 住院部陪检中心;陪检服务;沟通管理流程;效果

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）09（b）-0046-03

[Abstract] Objective To analyze the effect of the application of communication management process in the inspection center of the inpatient department. Methods Collect and retrospectively analyze the clinical data of 400 inpatient escort center patients diagnosed and treated in the hospital from January to December 2019. The communication management process was adopted to compare the data before and after implementation. Results Compared with before and after the implementation， the relevant observation indicators were more ideal， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of communication management process in the escort inspection center of the inpatient department can achieve ideal implementation results， and can promote significant improvement of related observation indicators.

[Key words] Accompanying Examination Center of Inpatient Department; Inspection service; Communication Management Process; Effect

卫生部优质护理示范工程中包括陪检服务，应对各方面工作内容进行协调落实，具体包括导医、陪检、宣教等，构建陪检服务体系，具有整体性、全面性。临床分析陪检服务，陪检护士应结合患者病情轻重，做好正确引导及合理安排工作，与相关检查科室进行协调，构建最优检查方案[1-2]，有效缩短患者等待检查时间，确保患者完成检查时间耗时最短，若突发紧急事件，陪检护士应做好相关处理。在医院中开展陪检工作，是对”以患者为中心”的临床护理模式进行落实的重要途径，有利于增加护理安全管理工作的强度，能够对人性化的临床护理服务进行有效体现.而陪检护士属于患者与医院检查科室之间进行沟通和联系的重要桥梁，只有陪检护士能够对良好的沟通技巧进行有效掌握，才能够保障陪检工作顺利、高效的完成，同时促使患者的满意度得到提升，所以有必要对沟通管理工作的开展流程进行科学合理的制定，以促使临床护理服务的效果得到提升。近年来，随着新医改相关要求的提出，临床上对陪检服务提出了更高要求，对于陪检护士来说，应针对患者具体异常，与主管医师进行积极沟通，并对应调整检查项目以确保患者身心健康及生命安全，临床要求患者往返检查次数尽可能减少，在实际工作中，尽量促进整体工作效率提升。陪检期间，护士需做好患者随机健康教育，并促进患者抗病信心增加，观察患者各类管道通畅性，避免患者发生各种意外事件，帮助患者克服负性情绪，并促进护患关系更加和谐。该文收集并回顾性分析该院2019年1—12月诊治的400例住院部陪检中心患者临床资料，对住院部陪检中心应用沟通管理流程的效果进行了整体分析，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

对该院诊治的400例住院部陪检中心患者临床资料进行回顾性分析，患者均知情同意。沟通管理前后各200例，男女各200例，年龄分布是19～77岁，中位年龄42.5岁。

1.2  方法

沟通管理流程：①岗前培训。对于陪检护士来说，应培训沟通技巧、服务要点及陪检技能等，利用理论学习、培训技能、专业知识培训等方法，将陪检护士业务能力相应提高。在理论学习中，告知陪检护士相关工作内容，包括职责、制度，告知陪检护士与患者进行有效沟通交流的必要性，培训沟通技巧，利用举例说明方式，详细讲解护患沟通不良可能造成的后果。培训期间，应对检查注意事项进行相应讲解，利用以上培训方式，增强陪检护士主动沟通意识，促使陪检护士掌握更多专业技能，为陪检护士以后实际工作打好基础，保障患者安全，做好护患心理沟通，拉近护患距离[3-4]。②对风险进行评估并防范。在外出检查时，患者容易发生意外事件，若未能合理处理，可导致投诉或者医患纠纷，因此，陪检护士应耐心询问以确保尽早发现异常并处理，陪检中心应每日组织晨会，并做好相关总结整理工作，对前1 d陪检情况进行汇总并评估风险，发现问题并解决问题，一个月后，更改为每周开展1次业务学习，总结上周工作，每周至少有1次护士长陪同陪检护士对陪检服务进行改进协调，增强陪检护士防范意识[5]。③对沟通管理流程进行科学构建。在陪检过程中，全程均离不开沟通，因此，应构建具体沟通管理流程，接电话过程中要详细问清检查项目及时间、科室及患者信息、运送工具，接患者时，到达病区后，陪诊护士应核查检查内容，在带离患者时应签“接出”栏，交接责任护士时签字“送回”，送报告单时核对报告单数量。对于病房护士来说，为了后期方便核查，需在陪检护士任务工单上签字，表示交接完成。沟通患者时，陪检护士应态度亲切且面带微笑，初次见面则做好自我介绍，然后仔细核对患者信息，并详细告知检查项目及检查科室，通过沟通患者及其家属来了解患者是否空腹、憋尿等，陪检护士应对管道进行处理并安全护送患者，途中对患者病情具体变化情况进行严密观察[6]，告知患者若存在不适感，应及时告知陪检护士，陪检护士应为患者科学宣教检查常识。④与医技科室进行沟通。登记时，对于病情较急、不适感明显或高龄患者来说，应优先检查，照顾患者，细致核对报告单[7]。⑤对陪检沟通管理流程进行规范，可促使病区医护人员、陪检护士、医技人员合作，陪检护士应将患者到达病房时间明显缩短，构建检查交接本，检查期间，将每个环节落实到人，责任护士应对患者病情进行充分掌握，利用恰当运送方式及工具，确保运送安全、及时，对病房护士意见进行认真听取。在观察及交流患者过程中，直观掌握患者病情，在出现问题时，及时处理，规范患者外出检查交接流程，促使患者送检工作有计划、有预见性完成，避免差错事故发生，将患者护理缺陷明显减少。⑥检查中沟通，护士应根据患者的检查项目，对检查顺序进行合理安排，并对患者进行相应的安置和安慰，以保障检查过程顺利。进入到医技科室之后，应该首先进行登记，将大概需要等待和进行检查的时间告知患者，若患者或家属提出异议或存在疑问，则应耐心进行详细解释。患者检查结束之后，护理人员应清晰告知患者检查已经完成。对于年龄较大、病情较重的患者，护理人员应护送患者回到病房，对于病情较轻的患者，则可自行返回病房，护士方面则会将报告单交至病区护士手中，在患者对检查结果进行询问时，涉及个人隐私的内容或是绝症相关内容，则应注意对保护性语言进行恰当应用[8-9]。

1.3  观察指标

患者对陪检服务的满意度：利用问卷进行调查。

1.4  统计方法

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析，计量资料的表示方式为（x±s），组间差异比较采用t检验，计数资料的表示方式为[n（%）]，组间差异比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

管理后，患者对陪检服务的满意度、心理压力改善情况及对检查项目的知晓情况分别是97.50%（390/400）、87.50%（350/400）、97.50%（390/400），管理前，患者对陪检服务的满意度、心理压力改善情况及对检查项目的知晓情况分别是92.50%（370/400）、75.25%（301/400）、92.50%（370/400），组间差异有统计学意义（χ2=10.526，19.802， 10.526，P<0.05）;管理后患者的平均检查时间是（40.5±4.4）min，管理前患者的平均检查时间是（61.8±6.1）min，组间差异有统计学意义（t=56.639，P<0.05）。

3  讨论

临床实践证实，在住院部陪检中心应用沟通管理流程，可行性较高，效果理想。在沟通管理流程，陪检护士在初次见面时，详细自我介绍并回答问题，陪检过程中采用一对一交流及教育，减轻患者恐惧检查的情绪，提高患者配合度，询问患者病情，将护患陌生感有效消除，陪检护士应加强患者健康宣教，促使患者安心及满意，为患者安全提供一定保障，避免患者因外出检查而发生不良事件，及时处理患者发生的异常情况，大大减少护患纠纷。另外，对于陪检护士来说，应通过学习及培训，将自身专业水准不断提高，为患者提供更优质陪检服务[8]。技能培训重点是常用抢救技术、不同疾病运送等，还需要详细讲解排除患者输液故障方法，利用情境模拟、实操演练等办法，促使陪检护士综合素养提高。专业知识培训中，陪检护士应充分掌握检查项目正常值，明了内外科患者病情重点，陪检孕妇期间，若出现下肢肿胀，指导孕妇采取左侧卧位，抬高患者下肢，做好患者清洁及保暖工作。陪检护士应结合患者具体情况以及检查项目，确保合理安排检查时间并鼓励及安慰患者积极配合检查。陪检护士在了解患者情况后应首先在医技科登记，了解等待及检查时间后，将其转告患者，对患者及其家属提出的问题进行耐心解答。在CT或者MRI检查之前，做好注意事项宣教，需求取下金属物并合理摆放体位，若患者在预约时间无法开展检查项目，应告知主管医师，将对应处理工作做好，若定为择期检查，应合理选择时间，做好相关解释工作。检查之后，告知患者顺利完成检查并告知患者取报告时间，护送患者，在患者询问检查结果过程中注意使用保护性语言，若检查结果是恶性肿瘤或者隐私性较强疾病，应谨慎告知。

对陪检沟通管理流程进行规范，可促使患者满意度显著提高。住院部陪检中心由年轻护士组成，由于缺乏临床经验、沟通技巧，往往出现护士前面走、患者后面跟着的现象，对沟通管理流程进行规范后，护士对初次见面沟通及介绍如何说、如何做进行充分掌握，增加患者安全感。陪检护士途中采取一对一交流，将患者恐惧检查心理明显减轻，促使患者积极配合检查，加强患者病情观察，拉近护患之间距离;在检查中，加强护患沟通，将患者对医技科室的陌生感明显减轻，顺利完成检查，明显缩短患者等待时间，明显减少患者不必要的不良情绪;检查后，为患者提供相应指导。

对陪检沟通管理流程进行规范，可促使患者安全获得有效保障。外出检查期间，安全隐患存在，对于陪检护士来说，应重点加强防范，接电话时，保证三问清，大致了解患者病情后，接送患者时，对患者病情特殊性进行了解，将自身应急处理能力明显提高。

该组研究实施后相关观察指标均更加理想，对比实施前明显改善（P<0.05）。结果证实，沟通管理流程的应用，十分必要。

护理流程在医疗服务流程之中占据重要地位，其属于将各项护理工作按照科学合理的程序构成的一个环环相扣、密切相关的工作流程。在陪检中心之中，将管理流程切实应用于各个沟通环节之中，有利于促使科学的沟通管理流程形成。并且在这一流程之中，将人性化服务作为主导，将患者安全作为工作中心，既能够满足患者的就医需求，又能够促使陪检护士的責任感得到提升，还能够进一步强化医护之间的团队精神，从而保障患者的检查过程整体得到有序开展[10]。

综上所述，在住院部陪检中心应用沟通管理流程的实施效果较为理想，可明显改善患者对陪检服务的满意度、平均检查时间、心理压力改善情况及对检查项目的知晓情况，值得临床推荐。

[参考文献]

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[5]  史海娜，郑琳.行动研究法在提高陪检人员护患沟通能力中的作用[J].中国现代医药杂志，2019，21（6）：88-91.

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[7]  刘金秀，王洁霞，王玲玲.沟通管理流程在住院部陪检中心的应用[J].护理实践与研究，2014，11（3）：118-120.

[8]  孙艳，刘亮亮，吴瑾.优质护理服务在预防老年患者跌倒中的效果评价[J].中日友好医院学报，2015，29（4）：264-264.

[9]  张丽娟.沟通管理流程在住院部陪检中心的应用效果探讨[J].中国卫生产业，2017，14（36）：20-21，86.

[10]  宋红梅，赵歆梅.陪检人员如何加强医患沟通[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2018，18（21）：244-245.

（收稿日期：2020-06-12）