商业物业管理存在的问题与对策建议

安连成

(中共天津市委党校(天津行政学院)，天津 300191)

从1981年3月10日，中国第一家物业管理公司成立至今已走过33个年头，物业管理已经从一个公司发展为一个行业，但发展速度快和发展历史较短的现状导致了物业管理行业纠纷案件的多发。我国的物业管理服务纠纷也呈现出更加复杂化、多样化、当事人群体化、敏感程度高、处理难度大的特点，矛盾纠纷的类别也从单一化、同质化向多元化、多质化等演进。商业物业管理是现代化城市管理的一项内容，从1994年中国接入国际互联网以来，网购对人们的消费方式产生重大影响。1997年中国化工网的上线，标志着中国进入网络购物时代，20年过去了，中国的网络零售年增长势头强劲，网络零售一直高于总体零售年增长率，大大影响着传统零售业的发展。在网络零售影响下传统零售业面临发展与生存的困境，在大力发展网络零售的同时，我们必须看到传统零售业是一个城市的繁荣的窗口，处理好网购与传统零售业的关系，以保障城市的繁荣与稳定。

一、商业物业存在的问题

1.物业费偏高冲击商业利益

商业物业行业在近十年内有了很大的发展，商业物业纠纷不断，集中体现在:物业费纠纷、安全保障纠纷、车辆管理纠纷等。物业管理费纠纷系当前商业物业管理争议中最集中的问题，全国的物业费不管是商业还是住宅，都没有统一收费标准。自2009年国家发改委对物业费放开后，各地区的商业物业费都是市场机制，如有的物业公司采取低价等方式取得前期物业管理权，当物业公司进驻后取得了物业经营管理权限后，在不和业主协商的情况下擅自再提高商业物业费用，有的物业公司在不和业主协商的情况下擅自再提高商业物业费用调价不成便不履行合同，有的物业公司擅自降低服务标准，物业公司上述做法引发与业主之间的纠纷。 按照有关规定，物业公司收取的物业费应业主协商后，征得业主同意后才能实施，实际是物业公司擅自提高物业费非常普遍，一些地方商业物业管理收费标准差别很大，每月的收费从每平方米10元钱到43元多都有，有的物业公司还收取每平米的商业费，过高的物业费出现纠纷后，物业公司常常以停水停电的方式，迫使业主缴费。有的商业物业管理公司 每月的收费每平方米43元，还收取每平米的商业费15元，合计58元，相当于收取的房租。物管服务企业服务质量良莠不齐，物管服务市场“质价相符”的服务收费机制尚未完全建立。

2.物业公司的乱收费侵占业主权益普遍

目前，商业物业投诉主要集中在：车位分配、入住后房屋维修、业主委员会换届、物业费纠纷、物业服务等方面，通过司法途径解决上述纠纷比例不大，业主一般是通过投诉等非司法方式解决。物业公司通过司法途径解决物业费纠纷比例要大于非司法途径，上述仅仅局限于住宅物业。目前我国商业物业服务合同没有备案程序，有的物业企业在业主进驻装修这一阶段物业公司向业主收取的费用利润超过了人们的想象。比如业主在申请装修时，有的物业公司向业主收取押金或保证金。业主办理装修人员出入证，需要工本费每张10元到20元，有的商业区配有智能IC卡，一张工本费不到5元的卡，出售给业主就是30元 。有的商业楼道、通道、电梯等不属于物业公司的空间场所被物业公司用来出租、广告等受益活动，利用业主公共用地空间获利是物业公司经营中普遍存在的问题，物业公司利用缺乏政府监管，用各种方法侵吞业主合法权益，这些在现实中，很难得到有效监管与解决，上述不仅仅是商业问题，直接关系到城市治理能力水平提升与治理的现代化。

3.业主委员会普遍缺位

由于商用物业具有形态的多样化，在一个物业中商业业主普遍分散，前期物业企业因其自身利益关系很难公正地筹集首次业主大会的召集工作，依我国现行规定，我国的行政机关在业主委员会的筹办工作中只是起指导的作用，并没有直接的干预权力，这就导致很难保障业主委员会的成立，导致物业大会很难召开。目前我国法律中又没有强制性地规定商业物业必须成立商业业主委员会，在现实商业业主委员会组建非常困难。据部分城市国土资源与房地产管理局物业处统计数字，目前该市没有成立一家商业业主委员会。多数人都不知道商业物业也可以成立业主委员会，商用物业的业委会成立比起住宅来更加艰难。我国《物业管理条例》对于业主委员会的法律地位也没有作出明确的规定，商业业主委员会无法成立，对于物业公司擅自调高物业费及侵害业主权益行为缺乏制约机制。

4.政府行政监管缺位

自2009年国家发改委对非住宅物业费由政府管制转变为市场调节后，因物业费引发的纠纷愈演愈烈，反映出政府的行政监管严重缺位。按照国家发改委改革的初衷，非住宅物业费由物业公司与业主协商后确定，实际是自放开此政策后，物业公司单方调高物业费，政府对此无监管责任，业主处于无助状态，调查显示,有的城市现有物业公司1566家，其中住宅物业公司966家，非住宅物业公司600家，需要说明的是，由于早期政府主管部门对物业管理公司评定等级的依据标准，单一从事非住宅类管理公司等级评定很难上一级资质，所以单一从事非住宅类管理的物业公司基本没有，现存的1566家都是业务交叉综合管理型企业。从业人员13万多人，2016年盈利1.71亿元，其中非住宅物业公司的盈利要远远高于住宅盈利。调查发展，有的物业公司配备所谓工作人员达到上百人，一些政府部门忽视了公共服务职能，对物业费问题置之不理，各部门之间总是互相推诿，导致问题得不到及时解决，现实中，商业业主与物业公司之间，因为物业费纠纷导致一些业主只有关门罢市，网购的冲击与高昂的商业物业费，严重影响城市商业实体经济的发展，影响了城市商业的繁荣，此问题必须得到重视。

二、完善商业物业管理建议

1.强化政府监管

1991年建设部颁发的《城市房屋修缮管理规定》是我国物业管理的最早立法，2003年国务院颁布了《物业管理条例》对物业服务做出了明确的立法规定，规定相关的权利与义务、职责与权限 。但是对于物业费价格计价标准立法并没有做出强制性规定，这是遗憾。对物业服务价格，我国自实行社会主义市场经济以来，形成有市场定价和政府指导价两种方式。在实践中，政府在指导价制定过程中，要参考各种资料与信息，其中我国物业企业提供的价格信息一般就成了主要的参考依据，但是在实践中业主对价格形成依据的各种信息并不清楚，导致价格混乱的现象，价格乱象已经不是个案。在我国商业物业企业乱设收费项目和任意提高收费标准的现象屡有发生，而我们国家现有的法律法规中并没有明确规定物业企业或政府应该向广大业主公开价格信息，结果只能是物业费纠纷越来越多且无法可依 。调研结果显示，商业物业管理大体有如下类型：产权型的业主;租赁型的业主；合作型业主。如有的购物广场，该商场大约有500个业主，基本都是拥有产权的业主，但是物业公司自2013年以来在和业主不协商的情况下，每平米收取物业费58元。有的商场产权不属于商贩，商贩进驻后商场统一从其营业收入中按照一定比例扣去管理费。所以相关立法与政策也要考虑到商业物业的多样性，采取不同的办法。 我国相关立法应从法律层面对行政机关的监管协调职能作出的规定，以利于建立有限政府、责任政府和法治政府。加强政府及有关部门的监督力度，明确有关部门在物业管理纠纷中的工作职责，发挥街道办事处及居委会的协调作用，有关部门要常与业主委员会沟通，及时了解业主及物业管理公司的动态，经常走访物业管理公司及业主委员会，对业主反映较为恶劣的纠纷问题进行调解，避免群体性、突发性事件的发生,避免因物业纠纷而引起的刑事案件。

2.增强诉讼解决商业物业纠纷的能力

目前商业物业管理缺乏相应的法律规范，人民法院在处理这些新类型案件中，适用法律不一，判决结果不统一。2003年，国务院颁布了《物业管理条例》，该条例将前期物业管理其纳入法制轨道。2007年3月《物权法》对建筑物区分所有权作出明确规定，提出了一些解决物业管理问题的原则。2021年1月1日实施的民法典对物业做出了基本规定。但是，商业物业管理领域的问题复杂而多样化，为了规范物业管理服务运作程序，减少物业管理中产生的服务纠纷案件，必须尽快制定、完善相关立法，明确规定物业管理相关主体的权责利。进一步完善有关法律责任的规定，加重对物业管理公司不履行职责的处罚。《物业管理条例》赋予了行政主管部门对有关主体违规行为的限期改正、警告以及罚款等不同程度的行政处罚的权力，但行政管理部门并没有完全担当起监督、管理和指导的责任。 因此,有必要将完善我国物业管理立法提到立法议程。在物业管理法律规范中,确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制,明确物业管理中有关的权利义务、操作的程序、规则,使物业管理行为真正纳入法制化的轨道,便于给人民法院审理物业管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。

3.制定商业物业管理行业发展规则，统一行业标准

物业管理是一种市场行为,是物业管理公司通过市场竞争中标,与物业所有人签订物业管理委托合同,对房屋建筑物及其附属设备设施、清洁卫生、绿化、交通、治安、环境容貌等管理项目进行维护、保养、整治,为物业所有人、使用人提供综合服务的市场行为。需要制定商业物业管理行业发展规则，首先要规范开发商建设行为，开发商在土地规划设计、建筑施工、销售时充分考虑物业管理的相关问题，有必要邀请物业管理企业提早介入，其设计未通过主管部门验收的，应及时整改，不得交付使用。完善开发商在物业管理服务中的交房手续，开发中的遗留问题应由其开发商相应机构负责，而不能遗留或移交给物业管理企业,避免出现因开发商疏忽导致的物业管理服务问题。其次统一行业标准,我国民法典明确了物业服务人的信息公开义务,可有效控制物业行业因管理不透明而衍生的问题，将对改善业主与物业的矛盾起到关键作用。但是目前物业企业的信息透明仍然存在流于形式的问题，数据由物业公司自行发布，缺乏监管，实现运营管理过程的透明化、可视化，是物业服务人需要解决的问题。目前我国商业物业管理没有在收费上作详细规定，商业物业管理企业收费标准不一，商业物业管理企业和业主在交费标准上矛盾尖锐，应协调物业公司与业主之间的相互责任和义务，明确相互关系，明确约定服务范围、项目、标准与收费方式、标准及违约处罚方法等。在物业管理企业中开展提高服务质量，树立物业管理企业新形象的活动，对物业公司实行随时抽查和定期年检的制度。根据考核情况，实行奖励和处罚并举的措施，积极开展物业管理行业间的交流活动。可定期组织座谈会及企业间的参观考察活动，互相学习先进的管理经验，使行业内的竞争变成良性竞争，也有利于行业的良性发展。继续加大政府采购的行政手段，通过政府采购，有效淘汰资质不齐的企业，依法履行合同的企业也必然会树立自身的企业形象。

4.建立物业服务企业的市场准入机制

2017年1月开始，国务院已经将物业公司等级评定取消，这意味着将政府不必要的监管交由市场调节，由企业和商业业主对商业物业自行协商。但是考虑到商业物业的特殊性，由市场调节存在的不确定性，建议建立我国商业物业服务企业的市场准入机制。2014年6月4日 国务院印发《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》，该意见提出了在社会主义市场经济体制下，政府职能在七个方面的工作任务，这些任务包括如何放宽市场准入及改革市场准入问题；如何转变政府职能进一步减少政府行政审批事项；如何禁止变相审批或通过事后备案对企业进行限制、如何打破各地区封锁、如何完善我国完善市场退出机制。在社会主义市场经济体制下，在发挥市场作用与调节的同时，考虑到商业物业的特殊性，在放开市场准入同时，政府必须对要从事物业企业的主体资格进行审核，规定物业企业主体资格条件、取得程序及资质审核，对其经营行为中的非法行为及严重侵害业主利益行为行驶监管职责，并通过审批和登记程序执行，健全政府评定标准，引入竞争机制，加强物业管理协会的协调作用，目前，我国物业管理协会，不承担任何对物业公司的监管职能，只是以会员联谊形式，联系沟通各入会成员之间的交流与活动、培训专业知识，没有指责督促物业服务企业将主要精力集中在提高其服务质量上的工作，应加强相关工作，督促物业服务企业将主要精力集中在提高其服务质量上，推进物业收费价格形成过程的公开，保障广大业主的知情权、参与权和表达权。

5.明确业主委员会的法律主体地位

我国民法典规定，业主按照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同。决定解聘的，应当提前60日书面通知，除非另外约定；物业服务企业服务期满前不同意续聘要提前90日书面通知业主，除非另有约定。该规定是明确了业主具有合同任意解除权，即无需合同到期，只要业主大会决议解除，业主具有解除合同的权利，物业公司就要退出。在没有决定续聘的情况下，业主随时可以解除。实现上述法律赋予的业主的权利的前提是,业主委员会主体地位的确定,业主委员会的法律主体地位不明确，不利于维护业主上述合法权利。为了维护业主的合法权利就要成立业主委员会。根据我国有关物业的相关立法，业主要成立业主委员会的申请，首先向不动产所在地的社区提出，有的社区以申请人数不足法定人数为由，拒绝受理成立业主委员会的申请，我国相关立法没有明确申请人数限制，导致业主委员会无法成立。其次，由于业主分散，物业企业因自身利益，物业公司一般不愿意负责业主大会的召集，我国行政机关本应承担更多的责任。但是，依我国现行法规的规定行政机关只是起指导的作用，这样商业业主委员会很难召开。再次，如果业主大会及业主委员会正常成立的情况下，根据我国现行的有关物业管理的立法，对物业服务合同、业主大会的议事规则等问题，进行了详细的规定，限制业主自治权利的行使。针对我国现行的有关物业管理的立法的不足，立法应明确业主委员会的法律主体地位，进一步规范成立业主委员会的申请、业主大会的召集、业主大会的议事规则以及相应的法律责任，在遵循社会主义市场经济规律的基础上，完善我国政府职责与权限，规范好物业管理协会的地位与作用，明确业主委员会的职责与权限，规定好物业纠纷解决的法律途径与救济方式，使全体业主的利益诉求得到更集中的反映，便于业主权利的更好实现。