某公立三甲医院患者满意度调查分析及医院管理策略探讨

刘春慧 杨静 向娇

（1 自贡市第四人民医院事业发展科 四川 自贡 643000）

（2 自贡市第四人民医院审计室 四川 自贡 643000）

（3 自贡市第四人民医院纪检监察室 四川 自贡 643000）

患者满意度是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法[1]，是现代医院管理的重要手段，也是反映医院公益性的重要途径[2]，越来越得到医疗机构管理者的重视并应用至质量管理和辅助管理决策当中[3]。本研究以患者满意度调查为切入点，分析医院医疗服务现状及存在问题，为医院提高医疗服务质量，提高患者满意度和忠诚度提供参考依据。

1.资料与方法

1.1 调查对象

选取2017 年1 月—2018 年6 月我医院门诊就诊患者、住院患者作为研究对象。纳入标准：①2017 年1 月—2018 年6 月该院门诊及住院患者；②门诊患者已完成各就诊环节；住院患者入院3d 以上；③患者同意参与此次满意度测评。排除标准：①患者文化水平低，无法理解其满意度测评内容者；②测试回答不完整者；③年龄≥70 岁以上的患者。④某些特殊疾病患者。

1.2 调查方法

患者满意度测评由医院纪检监察室定计划、定时间、定人员组织实施，测评人员统一参与培训以保证测评水平的一致性。问卷调查采用不记名形式，采用面对面结构化访谈方式进行问卷调查。于2017 年1 月—2018 年6 月，门诊每个季度发放200 例，住院患者每月每个科室30 例，共回收问卷门诊患者1200 例，住院患者74770 例。

1.3 调查工具

以Liker 标度法为基础，用定性与定量指标相结合、闭合性与开放性问题相结合的方法设计调查问卷[4]。门诊患者满意度调查问卷内容包括2 部分：（1）患者来院就医原因及病员回头率，包括技术好、服务好等7 项；（2）患者来院就医的体验与感受，包括技术水平、服务态度、医技部门服务等10 项，总计100 分，分值越高表明满意度越高。

住院患者满意度调查问卷内容包括3 部分：（1）住院患者基本情况（科室、床号、填表日期、性别、年龄、医保类别等）；（2）满意度评价指标，包括服务态度、技术水平、服务及时性等10 项内容，每个子项目10 分，总计100 分，分值越高表明满意度越高。（3）开放式提问,患者对医院的意见和建议。

1.4 统计学方法。

建立Excel数据库，采用SPSS17.0统计软件进行统计学分析。对纳入研究的患者的基本情况进行统计学分析，计数资料采用频数和构成比表示。

2.结果

2.1 门诊患者来院就医原因和患者回头率

本结果显示，患者来院就医的原因是技术好771人（64.25%）、服务好391 人（32.58%）、有名气376 人（31.33%）、离家近306 人（25.5%）、有熟人63 人（5.25%）、其他原因7 人（0.58%）；假如您有熟人生病，肯定会介绍他来就诊的841 人（70.08%），也许会的356 人（29.67%），肯定不会的3 人（0.25%）。

2.2 门诊患者满意度情况 本调查结果显示，门诊患者满意度均分为90.57 分，单项得分前3 位为服务态度（9.62 分）、技术水平（9.59 分）、主要服务项目收费（9.55 分）；单项得分较低的3 位是医技部门服务（8.65 分）、预约挂号方法（8.65分）、后勤服务（8.43 分）。见表1。

表1 1200 例门诊患者满意度情况

2.3 住院患者满意度问卷调查结果

本结果显示，74770 例患者中年龄18 岁以下患者5200 例（6.95%），18 ～50 岁47244 例（63.19%），50 岁 以 上22326例（29.86%）；男36638 例（49%），女38132 例（51%）；职工医保患者23988 例（32.08%），城镇职工医保48539 例(64.92%),其他报销2243 例（3%）。住院患者满意度均分为92.40 分，单项得分前3 位为服务态度（94.67 分）、病情的沟通和讲解（94.18分）、服务的及时性（93.8 分）；单项得分较低的3 位是医院伙食（86.78 分）、就医环境（90.34 分）、其他部门的技术水平与服务态度（91.17 分），见图1。

2.4 住院患者开放性意见

调查结果显示，共收到住院患者开放性意见732 条，关于“环境设施”意见居首位，共292 条（39.89%），“医疗服务”179条（24.45%）,“医疗费用”148 条（20.22%），“医疗技术”113条（15.44%）。

3.讨论及建议

3.1 满意度调查结果分析

医院的生存与发展离不开患者医疗服务满意度，患者满意度评价的结果可用于指导医院的管理[5]。通过对某市公立三甲医院满意度调查分析结果显示，门诊患者就诊的主要原因是技术好、服务好、有名气，门诊及住院患者满意度分值达达92.40 与90.57 分，患者总体比较满意。从调查量表各维度、条目得分情况看，门诊及住院患者对该院服务态度、医疗技术、病情的沟通与讲解的满意度相对较高，而医疗流程、就诊环境和后勤保证与患者期望值差距较大,与李顺飞等[6]研究一致。住院患者对医院膳食的满意度较低，与王恩来等[7]研究一致。医院后勤服务与管理水平并未得到与临床发展相匹配的提升，与熊芳芳等[8]研究一致。

3.2 改进措施及建议

3.2.1 加强后勤精细化管理，改善后勤服务 随着医院的发展和规模的扩大，许多医院受制于现有地理位置，停车位紧缺，无法满足现代医院管理，医院应利用现有条件优化资源配置，合理规划医院内外交通，加强病房管理、安全保障管理、卫生管理、绿化管理、食堂管理，引进医院后勤智能管理系统，实现医院后勤精细化管理，改善后勤服务，优化就医环境，提高患者满意度[9]。

3.2.2 转变服务理念，优化服务流程 整合医保与入出院结算窗口，对患者实现“一站式”服务；对门诊、旧病区进行维修、改造，加强医院硬件设施的检查、维修、更换，使就诊环境更舒适与温馨；加强考核医技辅助检查部门的服务质量，注重患者隐私，进行服务培训，多做沟通解释，考核服务质量；加强宣传，大力宣传预约挂号及预约挂号方法，节约患者时间，增加自助设备，优化信息系统[10]，借助微信平台为患者预约挂号、体检、查询及缴费、推送入院指引、医院动态，利用现代化信息手段缓解医疗服务“三长一短”的现象；大力培育志愿者服务团队，为文化水平较低、对电子设备产品使用不熟悉的患者提供便民服务。

3.2.3 加强医患沟通，提高医疗技术 医院要继续发挥技术水平优势，聚焦制度落实，风险防控，强化医疗质量管理；组织对标学习与竞赛，加强“三基三严”训练；加强自身专业特长，加强人才培养，做好重点学科建设；继续开展医德医风教育，坚持以人为本、以患者为中心的服务理念，增加工作主动性、计划性、及时性，提高患者依从性，实现医务人员由被动服务向主动服务的转变，提升服务水平，持续改进服务，促进医患沟通，建立和谐医患关系。

3.2.4 建立科学合理的考核评估体系 患者满意度测评具有易操作、使用广泛、易发现问题，易针对性整改，能动态监测效果的特点。医院高度重视测评结果，及时处理、持续整改，并将其纳入到绩效考评分配、奖励机制之中[11]。患者满意度测评涉及宏观、微观等多因素的影响，现阶段满意度问卷测评指标多根据卫生行政部门的要求设计，各指标之间权重划分不严谨，关键问题呈现不明显，医院应适时引进和升级满意度问卷测评系统，同时结合第三方评价，通过电话回访、网上测评等方式，提供更加规范化、科学化、全面的满意度测评体系，找到医院的薄弱环节及改进方向，进一步提高患者满意度和忠诚度。