协同设计视角下高校图书馆服务系统优化设计

张轶 胡鸿

关键词：协同设计 服务设计 交互设计 用户体验 高校图书馆

引言

一直以来，图书馆都是人类文明贮存和文化传播的重要机构，而高校的图书馆更是承担塑造良好学术环境与培养国家未来人才的重任。随着数字时代的不断发展，经济、社会、技术等条件的不断进步，人们对于资源形式的认知与知识传递的方式都在不断变化。这一进步引导了现代青年的价值取向革新，更加促进了图书馆在高校教育中所扮演的角色和所执行的职能的转变。在高校内，教师与学生作为基本用户，既是图书馆知识服务的对象，同时也作为知识的传播者和研究者，一同参与到了知识服务之中。这种用户参与到服务改良之中的协同发展往往能够促发出自下而上的优秀设计改良，推动高校乃至社会进一步发展。本文以协同设计为视角，采取服务设计研究方法，通过总结并研究国内外高校图书馆服务模式现状，并进行深度访谈与调研了解用户在服务中的体验与需求，以此为依据优化并搭建师生参与的高校图书馆服务流程，提高资源利用效率，发挥整合创新优势。

一、协同设计

（一）社会、高校与设计

设计作为一种有目的的意识活动，最大的作用不是创造商业价值，也不是在包装及风格方面的竞争，而是其作为一种适当的社会变革元素而起到引导人类调整人类与自然，人类社会内部关系的重大作用。[1] 在人类发展的历程中，设计一直扮演着重要的社会角色，推动人类社会的经济、科技、文化、教育和社会结构转变并促成了整合与集成创新。[2] 高等教育是国民教育中重要的组成部分，一直以来承担着为国家培养新一代人才的重任。作为学术氛围最浓厚，科研精神最丰富的教育机构，高校对创新和实践的积极鼓励使其成为了催生优秀设计的平台。同时，优秀的设计走出校门，落地并造福社会，一方面提高了高校知名度，另一方面也为高校师生提供了宝贵的学习实践经验，有助于他们进一步扩大创新与研究成果。

（二）协同设计驱动社会发展

协同设计又称参与式设计，它强调在解决问题的过程中吸取集体智慧，避免自上而下的设计决策脱离实际用户需求，因而往往能够成为解决问题的最佳方案。随着Richard Norman提出了“共创”这一概念，用户逐渐成为了价值创造过程中不可缺少的一员。单纯的产品设计逐渐发展为产品-服务系统设计，随之而来的是服务设计作为新兴学科走入了人们的视野。为了使社会问题得到最为妥善的解决，越来越多组织机构将工作重心由实施管理转变为提供服务，使服务使用者获得了更多的话语权，实现了更多公众的参与。这一举措不仅有利于参与者深入了解相关政策与信息，更有利于集合民智，产生最优的设计路径，促进问题解决，最终推动社会发展。在高校服务中引入协同设计，有利于解决师生工作于生活中的困难与矛盾，充分发挥高校内创新效能。

二、高校图书馆知识服务现状及用户分析

（一）高校图书馆服务现状

当下高校图书馆正在由传统的提供图书租借服务向知识传播者、良好阅读体验及相关辅助服务（如打印，文具零售，饮品轻食提供）提供者的角色进行转变。与社会公共图书馆不同，高校图书馆用户群体以教师和学生群体为主。因此在藏書在品种、类型、时限、深度等各方面要求均高于普通社会公共图书馆，且馆内的环境空间与产品的设置也要根据使用需求并结合现今的数字化语境出及时调整与改造，使其更加具有灵活性、多功能化与年轻化的特点。[3] 在全面考虑用户需求差异的同时还要需关注到自身资源的合理利用与优化发展，从而满足师生对高校图书馆的价值愿景，推动知识传播与发扬。近年来，高校内图书馆纷纷在软硬件设施方面加大投入，致力于为师生提供更加优越的服务，塑造更为优越的教育与学术环境。然而，其改进大部分仍然停留在技术创新和书库扩容层面，对于读者的用户体验、服务系统优化以及自身资源重组等复杂系统问题上还有进一步探索改善的空间。

（二）高校师生对图书馆体验的诉求

数字媒体日益多元化的今天，知识服务作为一种无形却重要的资源，越来越受到广大民众的重视。为了更好地实现高校图书馆服务系统优化，对服务中各个利益相关人的分析必不可少，通过合理的用户分析探求到用户深层次的诉求，促发各利益相关人构建良好沟通与和谐的互动，从而搭建更加合理的高校图书馆知识服务系统（如图1）。

由图1可见，教师与学生不仅是高校图书馆最主要的用户，更是图书馆知识服务中重要的内部资源。在高校图书馆所面对的用户中，学生群体年龄层次差距不大，且大部分拥有较高的知识水平，在各领域的专业性知识较强，对图书馆的使用也比普通社会公众更加频繁。他们更加注重阅读体验和效率，注重自我价值的实现，在使用图书馆借书服务时目的性很强，搜寻目标明确。因此，师生们的体验与诉求是优化现有高校图书馆服务的重要依据。

通过用户调研问卷（如表1），总计306名高校师生以五分制标准对现阶段高校图书馆的借书服务体验进行打分，经汇总，可归纳出以下要点问题：首先，刻板单一的导视系统影响了读者的搜索和查找（如图2），使原本借阅目标明确的读者陷入混乱，不能及时在图书馆内获取到自己需要的书籍或文献等资料。其次，书库中书柜设计的不合理导致图书存放的位置过高或过低（如图3），影响用户的取用和归还，造成用户体验不佳。此外，一些由于用户阅览图书等资源后的乱堆乱放和损坏行为也对之后使用图书馆的用户带来了较差的使用体验（如图4、5）。

从服务设计方法来看，现有师生诸多不良体验均与服务接触点设置不当有关。其中，物理接触点设置不合理造成的不良体验最多，如导视系统刻板混乱，书柜尺寸不合理等。而这些因素在建馆较早和缺乏更新的高校图书馆中普遍存在。在信息化技术日益发达的今天，便捷的数字化操作和快速的反馈成为生活常态，读者们对图书馆服务的数字接触点要求更高。除此之外，许多现有高校图书馆因空间容量不足等问题不得不禁止在馆内自由交谈，然而对于高校跨学科研究趋势下具有交流需求的师生来说，现有高校图书馆并不能很好地承载知识流动与共享这一职能，因此，师生们对高校图书馆的空间资源重组也抱有相当期望。

综上，正如张凌浩等学者提出的，基于用户问题情境，根据问题环境主动发现、确定用户需求;具有动态的交互过程，利用丰富的互动机制连接并融合多种应用环境和应用群体，提供开放、动态的机制及知识组织、知识发现、知识交流的动态环境，是当下师生基于信息化背景对图书馆服务提出的新诉求。[4]

三、用户协同参与的高校图书馆服务系统

（一）用户参与图书馆知识交流服务

作为校园生活的主人翁，师生在使用高校图书馆知识服务系统中的参与感尤为重要。传统的借书服务中，图书馆-借书用户之间单一的联系模式使用户与用户之间的知识交流需求很难得到满足。幸而互联网技术高度普及的当下，人与人之间的距离已被大大拉近，用户之间，用户与服务者之间的关系也变得愈加丰富。读者与图书馆之间亦不再是简单地服务提供者与接受者之间的关系，更应进入到沟通交流，协同共创的合作发展关系之中。

以美国伊利诺伊大学图书馆为例，用户通过高校图书馆开通的社交网络平台进行互动和交流，图书馆不仅可以通过Facebook、YouTube等频道发布最新的图书或文献资源信息，也可以通过这些渠道与读者探讨书籍与知识，以促成知识更好地流通。[5] 相比于传统知识服务中单纯接受的用户，处于信息时代下的用户在使用图书馆知识服务系统的同时，也可以发挥了更加积极的作用：他们通过各类平台表达自己的使用体验，直言不讳地指出高校图书馆存在的相关问题，而后往往可能引发关于可能性解决方案的讨论，这对完善高校图书馆知识服务流程有着重要意义。同时，作为提供知识服务的参与者，用户也通过各类自媒体平台的知识分享等行为将图书馆与知识服务和其他个人或群体用户搭建更多联系，从而引发更多交流，增加共享性，促进高校文化和谐发展。

因此，在高校中，图书馆在服务流程中应该更加注重为用户提供交流平台，注重用户反馈，与用户一起实现共同创新，不断提高服务质量，关注可分享的价值，实现资源效用的最大化。

（二）根据用户需求的图书馆空间资源优化策略

2015年，在教育部新颁布的《普通高等学校图书馆流程》中体现了高校图书馆建设展的重要方针，即“优化服务空间，注重用户体验”[6] 。2016年，“中国图书馆年会”进一步聚焦了图书馆空间的再造与利用，针对图书馆空间服务遇到的问题，从“缺少标准规范或者已经完成改造的成功案例可供分享、借鉴”和“如何平衡管美观与使用之间的矛盾”等方面进行了探讨[7] 。随着用户需求和心理的改变，读者对图书馆的空间环境要求越来越高，传统的高校图书馆空间布局在很大程度上已经不能满足读者日益提高的空间环境心理需求。对高校图书馆内空间环境的设计和相关服务的进一步协调已经成为亟待解决的问题。

除了图书资料借阅，学习氛围、环境布置等因素越来越受到的读者的重视。随着部分高校开放及扩招政策等方面的原因，许多高校的图书馆空间日渐紧缺，使用高峰时期抢座占位等现象成为校园内不断引发讨论的话题。在基本自习空间都难以满足的情况下，“信息共享空间”、“社会创新空间”、“知识生活空间”等多元化空间模式更加成为高校师生在知识交流过程的迫切需求[8] 。以新加坡南洋理工大学图书馆为例，多元化的发展布局使师生在图书馆中有了更优越的科研、教学以及互动环境。[9] 不但为师生提供了专业，多样，优秀的服务，更加激发了师生的创造活力与合作力度，更好地实现了高校图书馆促进学校科研能力发展的重要作用。在新加坡南洋理工大学图书馆中，传统图书馆的书库空间被新技术下的信息资源提供服务所取代，因此得以拓展出更加广阔的学习共享空间，其功能分区十分细致，包括了静思空间、合作空间、互动空间，甚至还包含了社团/团体空间[10] 。

这类空间设计案例给了高校图书馆空间资源再分配设计思路以重要启示。在数字化技术和材料科技不断发展的前提下，重构图书馆空间资源的诸多方案变得可行。因此，按需求划分空间可以有效避免了各类用户间的干扰，极大实现了空间资源的重组和优化。

（三）注重用户体验的借还书服务流程优化

在关于图书馆的高校学生调研中，借还书过程不便产生的体验问题占了很大比重。图书位置不明，书库占地过大挤压公共空间，读者进入书库内部翻阅导致的书籍位置摆放混乱等问题层出不穷。因此，本研究采取产品服务系统设计方法，将图书馆知识服务与交互产品设计结合起来，通过数字化图书管理系统和交互式书柜等产品改良现有高校图书馆服务存在的痛点问题。

首先，高校图书馆的用户使用自身信息账号登录图书馆系统，经系统身份验证后读取用户预订信息。而后中央控制系统通过分析预订书单将指令下达到图书储存空间，后台根据图书信息管理系统将书单上各书籍从特定的编号书架上取得，经过分拣扫码确认后传送系统至指定取书柜。在此之后，中央控制系统向图书管理员发送信息，图书管理员以多种形式的信息推送将取书确认码以及取书柜编号发送给用户。（如图6）通过交互设计简化用户的操作，使其在借还书过程中完全无需接触图书库存，减少搜索时间，也避免了读者进入书库后随意翻阅导致的库存图书归位不当问题，极大方便了读者的借阅行为。同时使用机械化分拣可极大压缩书库占用空间，使空间优化方案具有更多可能性。而在还书流程中，用户只需要将书籍归还到统一的还书处，再由传送系统将书籍运回书库存储空间。图书条码和书内磁条会标记书籍信息，分拣装置经过信息识别将书籍运回该书籍所在书架，以便之后的用户借阅。图书一经归还，用户的借阅流程即可完成，图书库存数量会在系统后台瞬时更新，并向因库存不足而无法预订的用户发送信息，提醒用户库存到位可以借阅。随着智能书柜系统的应用，借助于信息化管理，高校圖书馆可在很大程度上节省后勤人力，减小高校图书馆在图书馆里工作方面的压力，进一步提高高校图书馆借书服务系统的工作效率，促进其他配套服务如打印服务、文具售卖服务、茶饮提供服务的发展。这有助于进一步加快高校图书馆服务功能升级与角色转变，使用户获得更好的借阅体验，从而调动阅读兴趣，促进知识传播（如图7）。

（四）便于用户反馈的图书馆线上服务交互界面优化

人们对于公共知识的理解与需求同互联网、移动终端和社交媒体的交融是分不开的。[11] 在图书馆智能交互书柜通过后台之外，图书馆借书服务系统还通过手机APP或网页界面的方式与读者用户进行交互（如图8），使用户享有更简明便捷的使用感受。在第一级页面中主要显示用户登录信息，通过个人信息登录页面登陆后即可在图书馆借书服务系统中搜索需要借阅的图书名称。用户也可以通过搜索类别以及作者名字等方式获取自己想要的书籍文献资料。在搜索过程中，用户可以通过查阅书籍详情按钮了解书籍简介，并在评论界面中阅读其他用户的书籍评论及读后感，进一步加深对书籍的了解，达到更有针对性的选择目的。第二级页面为书单选择与确认界面，在这个界面中用户可以修改自己的书单细目，确认后即可将书单借阅信息立刻发送到图书馆后台信息收集模块，当书单上的书籍分拣完毕后，用户即可收到图书管理员发送的取书柜位置信息与取书码。阅读结束后，用户可通过三级界面上的评价按钮进入反馈系统，在这里用户可以将自己的阅读感受与他人进行交流和分享，同时为书籍评星打分，或与其他用户就书籍内容和阅读感受进行交流与沟通。

结论

书籍是人类进步的阶梯，高校图书馆是国家人才培养过程中的重要的知识服务机构，其服务质量的提升应不仅局限于技术层面。营造更好的学术交流氛围，深度挖掘读者日益增长精神需求，切实解决用户的实际需求，实现知识更加便捷畅通地传播是高校图书馆知识服务系统优化的关键。充分发挥互联网技术的优越性，利用大数据，云存储等技术手段推动高校图书馆服务完善与升级，形成高校内部，高校之间书籍、文献、资料的区域共享，为广大用户群体提供更优良的使用体验，使读者更加便捷高效地获取知识资源，在更加美好舒适的空间环境里获得更多阅读乐趣。