我院中药房门诊量提升措施探讨

王黎芳

（苏州市第五人民医院，江苏 苏州 215000）

0 引言

门诊是医院开展诊疗服务的第一窗口，门诊量反映了一家医院的医疗规模、诊治病人的技术水平以及病人对医生的信任度、对医院的认可度[1]。中药房是门诊结构中一个重要组成部分，在为病人提供调剂服务的同时，更应探索如何优化管理，更好地为更多患者服务，发挥传统中医药在疾病诊治过程中的作用。

1 现状分析

1.1 医院搬迁造成的影响

响应市政府号召，医院由古城区搬迁至公共医疗服务中心，由于周边地区配套的交通设施并不十分完善，导致一部分老病人流失。

1.2 专科医院的性质

因是专科医院的中药房，隶属于西药房，临床以西药为主，中药为辅，中药房仅仅储备一些基础性的中药，多年来一直处于被边缘化状态[2]。

1.3 医务人员匮乏

随着中医师、中药师的退休，中药房门诊量逐渐减少，中药饮片品种、规格、数量相应减少；药物的减少，中医师无更多选择，自然减少中药处方的开取；而门诊量的降低，又导致医院为压缩成本不再配备更多人员，因而造成恶性循环。

1.4 患者对中医药的认知与态度

由于传统的中医思维模式与西医科学性某些不相容的方面，导致在对中医药使用上存在很多争议。一部分患者根本不相信中医药，一部分患者仅作为一种新鲜尝试，一部分患者在西药无效下无奈的选择。很少有病人在生病时第一选择中药，即使选择了中药，很多患者对中药的功效作用、煎煮方法、使用注意事项、贮存保管都不甚了解，甚至是一知半解，以讹传讹。

2 措施

2.1 重视人才梯队建设，完善人员配置

成立中医科，开设中医门诊、中医病房，开展一系列中医特色的诊疗活动，加强其内涵建设，避免中医“西医化”、“兼职化”、“临时化”。中药师是中药使用的守门员，应熟练掌握中药专业知识，能调剂处方，审核医师用药，指导病人使用，确保病人用药的安全、合理、有效。

2.2 医院管理层的重视与政策的倾斜

中药质量是中医疗效的基础。中药从种植采收开始，加工炮制，储存运输，调配使用，每一环节都与其质量息息相关，特别是储存过程中，由于温度、湿度、光线、卫生环境的影响，极易造成霉变、虫蛀、走油、变色、粘连、风化、潮解等变异现象，导致中药饮片质量不合格。因而医院加大对中药房的设备投入，购置了冰箱、空调、除湿机、防尘、防鼠、避光等设备，建立常温库、阴凉库、冷库，根据中药饮片各自的属性，贮存在温湿度相适应的库房中，以保证中药饮片质量。

2.3 引进专家团队，扩大对外的宣传，提升医院知名度[3]

根据专科医院病种的特点，引入呼吸科、消化科、皮肤科的专家团队，“传、扶、帮、带”，提升我院医务人员的业务知识和技能；利用电视、电台、网络、微信公众号，全方位多渠道地宣传我院中医药特色门诊、医院专家特长、介绍日常养生常识、科普中医药知识；深入周边的社区、街道，定期开展健康讲座、义诊服务，介绍医院的医疗条件、医护力量、先进的专业知识，利用口耳相传的方式，扩大医院在这个区域的影响力，让区域性患者首选我院就医。

2.4 增设剂型品种，满足多样化需求

现代人生活节奏快，工作学习压力大，为此我们在储备传统的中药饮片外，又添置了中药配方颗粒、袋泡茶饮、外用方。根据季节性变化规律，夏季开展“三伏贴”，冬季推广“膏方节”，同时我们以中医辨证论治为基础，依据病人的病情特点，结合季节气候，推出了13 种治疗性的四季小膏方，适用于慢性病患者及亚健康人群，满足更多病人需要。

2.5 建立虚拟药房

传统中药汤剂煎煮费时费力，又有诸多讲究，这也是许多病人虽觉得中药疗效好，但也不愿选择煎服中药的原因；而我院又是专科医院的中药房，实体库仅备用了两百多个中药饮片品种，无法满足中医师的选择用药，特别是一些冷门、生僻的饮片。虚拟药房的建立，解决了以上两大难题。我们与有资质的中药饮片生产企业签订了配送协议，可代煎、代配、代送，方便了病人，同时也让中医师有较大范围的选择用药，并且节省了中药库房的场地，减少了设备的投入，减轻了药剂人员的工作量，提升了中医药的服务能力。

2.6 开展中药特色窗口服务

中药房除了常规的收方、审方、调剂、复核、发药外，也是为患者提供药学服务的窗口。

（1）交代煎煮方法：日常工作中，经常发现很多患者煎煮中药都是一锅煮成，无视特殊药物的处理；或者浸泡时间过久，甚至有浸泡一夜的；或者加水量过多，导致服用剂量过大；或者加水量太少，导致煎煮焦锅，无法服用；或者只煎煮头煎后加水浸泡，把浸泡的水加入下一剂中药中煎煮，造成中药浓度不一，无法保证中药的有效性。可见患者对中药使用存在很多误区。因此在发药时，中药师应当使用通俗易懂的语言，简单明了地告知患者煎药用具、加水量、煎煮前浸泡、浸泡时间、煎药火力火候、煎药时间、煎药次数以及一些需要特殊处理的药物：如矿物类、有毒药材、质地坚硬的中药应先煎；气味芳香、成分受热易破坏的中药应当后下；细小的种子类、易粘锅的、外表具细小绒毛易引起咳嗽的中药应包煎、免煎的颗粒剂，打成粉末的细料药应冲服；胶类药材应烊化；种仁类药材应临用前打碎等等。为了提高患者的依从性，对于年轻人，推荐使用科室制作的小程序，扫码即可观看中药煎煮方法；对于老年人，分发印有煎煮方法的宣传单，预留科室电话、门诊时间，方便再次咨询。

（2）交代服用方法：告知患者中药服用的时间、服用的次数、服用的忌口，询问是否同时服用西药、中成药，避免存在配伍禁忌，帮助病人合理使用药物，保证药效发挥。

（3）交代储存保管方法：中药饮片有其特殊的贮存环境，特别是在黄梅季节、高温高湿气候中，如果保存环境不当，中药就会发生变性失效，服用后产生毒副作用。因此，通常建议患者中药饮片开取7 日剂量，贮存在阴凉、通风、干燥的地方；代加工的汤药不超过三周；四季膏、膏方不超过一个月，后三者均应放在冰箱内保鲜储存，及时服用，按时服完。服用时均应观察外包装是否破损、是否产气膨胀、是否有异味、是否霉变，如有变异，请勿服用等等。

（4）服务理念提升：中药房是病人在医院就医的最后一个科室。在经历了挂号、就诊、检查、再就诊等漫长的等候过程后，病人可能已经积累了不少的不良情绪，特别是肝炎病人火气非常大，可能一个神态、一个语气、接方的速度都会引起病人的不满。中药的调配也是需要花费时间，因此，中药师更应当耐心、细致地与病人交流沟通，理解病人，同情病人，态度热情，语言温和大方，安抚好病人。对于要自己煎煮中药的病人，采用一些方法和技巧，如在等候区的座椅旁制作一些健康小处方、中药养生小常识、生病后的饮食调理、中药小茶饮介绍等等，既科普了医学常识，又舒缓了病人焦急暴躁的情绪[4]，让病人安心等候。对于需要代加工的患者，分区另外窗口登记电话地址，避免因为等候发生纠纷。

2.7 严格的台帐制度，建立健全流程监管机制

中药饮片的计划制定，采购验收，入库出库，储存养护，效期管理，质控自查抽查，调配发放，代煎中药交接验收发放，代煎中药飞行质检等等，每一环节都设立专门台帐，做到有迹可循，有据可查。也就是说，从饮片进入医院到发放至病人手中，全流程监管，规范化管理，以确保中药的安全、有效。

3 结果分析

根据上述分析中药房门诊量减少的原因，我们在2018 年六月开始逐步实施诸多优化措施，分别从人才梯队建设、医院对中药房的投入、引进专家团队、对外宣传、优化窗口服务、虚拟药房的建立、监管流程方面，进行了细致深度的改进。为对比前后门诊量情况，我们收集了2017～2019 三年的数据，结果显示中药房门诊量显著提升。如表1 所示。

表1 2017～2019 中药房门诊量数据对比

4 讨论

经过一年多的优化措施管理，我院中药房的门诊量大幅提升，不仅扩大了病源，而且也强化了中药房的管理，为医院创造了可观的经济效益和社会效益。中医药是我们中华民族的瑰宝，是我们中华文化的精髓，它以独特的治疗优势几千年来维护着人民的身心健康。作为中医药工作者，肩负着发展重担，我们应当“传承精华，守正创新”[5]，运用现代化的新技术、新思维、新举措，为患者提供优质高效的医疗服务，让更多的人群受益。