垃圾分类小程序用户满意度影响因素探究

□文/ 曾伟业 周婷婷 孟飞荣

（广东海洋大学管理学院 广东·湛江）

［提要］垃圾分类小程序是环保型社会发展的必然产物，具有较高的研究价值。本文基于技术接受模型，引入期望确认程度、感知有用性、感知易用性、感知娱乐性以及相对优势，构建满意度影响因素探究模型。同时，采用问卷调查方法，收集调研数据，分析垃圾分类小程序用户满意度的影响因素。研究发现：感知有用性与相对优势对垃圾分类小程序用户满意度具有正向影响，而期望确认程度、感知易用性、感知娱乐性对其影响是不显著的。

产业经济的快速发展，使得人们的生活质量有了大幅度的提高。与此同时，社会上也出现了一系列的环境问题，较为突出的是生活垃圾的种类和数量有所增加，给环境带来了严重的污染问题。据不完全统计，2019 年全国337 个等级在一至五的城市垃圾产生量高达3.43 亿吨，这给社会造成了巨大的清理压力。为了解决这一难题，国家出台相关政策，全面部署垃圾分类工作，一方面完善基础设施建设，增加环保工作的投入；另一方面加强宣传建设，提高人们的环保意识。

在这样的大背景下，许多智能化的分类软件纷纷在市场上出现，垃圾分类小程序则是其中一种典型的代表。人们通过使用垃圾分类小程序，可以有效识别各项生活垃圾的种类，然后根据不同的种类投放到不同的位置；而且还可以在软件上学到许多有关生活垃圾的常识。因此，为了响应可持续性发展的时代号召，政府大力地将垃圾分类小程序推广到市场。然而，能否有效推广垃圾分类小程序，让人们持续使用，用户的满意度是一个极其重要的因素。研究发现，对垃圾分类小程序用户满意度的影响因素主要在于其实用价值与操作难度，将来能给社会创造多少财富。

近年来，越来越多学者聚焦于垃圾分类这个领域，其研究主要体现在系统设计、实践模式以及管理经验，但其研究的方向偏向于宏观的角度，从微观的角度对现实问题的研究相对比较少，且使用的方法有一定的缺陷，未能精确地说明问题的本质。基于上述原因，采用问卷调查的方法，收集调研数据，并构建技术接受模型，加入感知有用性、感知易用性、感知娱乐性、相对优势以及期望确认程度直观反映用户对于垃圾分类小程序的满意度，最后通过采用AMOS21.0 软件对结构模型进行分析，得出相关的结论。

一、文献综述

（一）垃圾分类相关研究。垃圾分类领域的研究主要集中在三个方面：系统设计、实践模式以及管理经验。在系统设计上，武凌等人基于迁移学习模型，设计了一种垃圾图像分类系统，能够对多种常见的可回收垃圾图像进行识别；康庄等人基于机器视觉技术，设计了一款能够实现分类自动化的操作系统；在实践模式上，屈群苹等人运用浙江杭州“虎哥回收”模式，创新垃圾分类实践，突破难以解决的困境，为城市垃圾治理提供可借鉴的分类模式；杨征等人基于塑料白色污染引发的问题，提出了政府导航、社区联动和自生式治理的塑料污染精细化管理理论框架和垃圾分类实践模式；在管理经验上，韩艳丽等人通过对瑞典有效的生活垃圾分类和管理办法进行研究，得出值得学习和借鉴的管理方法和手段；吕维霞等人从多个角度来分析日本能够作为典范的成功经验，并以此作为借鉴对象，结合中国的实际情况，提出分类管理的对策和建议。

（二）满意度相关研究。满意度是指用户在使用某种产品或享受服务后对其进行主观评价，这直接影响着未来是否会持续使用。因此，研究满意度这类课题能够给中国社会带来较大的经济效应。柳红娟等人基于SPSS19.0 软件，选取回归模型和Process 宏程序对孤独感在生活满意度和孤独感间的中介效应进行了研究；宋雪雁等人通过构建华为移动应用商店用户满意度影响因素模型，运用因子分析的定量研究方法，对初步构建的模型进行合理的验证；吴薇等人聚焦于学生对于线上课程师生互动的满意度，得出了不同对象、不同因子之间的满意度存在显著影响的结论。

图1 垃圾分类小程序用户满意度理论模型图

二、研究假设

为了探究用户对于垃圾分类小程序满意度的影响因素，本文采用技术接受模型，引入感知有用性、感知易用性来直观反映用户满意程度的高低。同时，针对垃圾分类小程序的可娱乐属性，基于期望确认理论，引入感知娱乐性与相对优势，整体构建垃圾分类小程序用户使用满意度的影响因素调查问卷。

（一）基于技术接受模型假设。在TAM 模型中，Davis 重点提出两大影响因素——感知有用性与感知易用性，衡量信息系统对自身工作辅助程度与操作简易程度。本研究利用TAM 模型的感知有用性与感知易用性，在使用频率与便捷性方面，直观探究用户对于垃圾分类小程序的满意度。

H1：感知易用性对用户使用垃圾分类小程序的满意度有正向影响

H2：感知有用性对用户使用垃圾分类小程序的满意度有正向影响

H3：感知易用性对用户使用垃圾分类小程序的感知有用性有正向影响

（二）基于感知娱乐性的假设。感知娱乐性理论逐渐应用到互联网内容与服务研究当中，研究学者越来越重视趣味娱乐性对互联网内容的重要性。同时，充分结合现代互联网信息完善高、性能优化程度强、移动应用类型逐渐丰富等相关背景，探究感知娱乐性对其影响程度。

H4：感知娱乐性对于用户使用垃圾分类小程序的满意度有正向影响

表1 量表测度项一览表

（三）期望确认理论。期望确认理论由Oliver（1980）提出，是研究消费者满意度的基本理论，重点评估消费者满意度期望与确认期望的关系，即期望越高，实际绩效程度越高，确认程度也会有所上升，这能够间接提高满意度。在本研究当中，感知有用性与感知易用性在使用感受方面对用户期望程度与绩效具有直接影响，而感知娱乐性在趣味层面直接影响用户的期望值，进而影响用户对于小程序的满意度。

H5：期望确认程度对用户使用垃圾分类小程序的满意度有正向影响

H6：期望确认程度对用户使用垃圾分类小程序的感知有用性有正向影响

H7：期望确认程度对用户使用垃圾分类小程序的感知易用性有正向影响

H8：期望确认程度对用户使用垃圾分类小程序的感知娱乐性有正向影响

（四）基于创新扩散理论的假设。创新扩散理论由Rogers（1995）提出，强调大众传播的社会和文化影响。在万众互联网的时代，相对优势能够直接反映出小程序对于垃圾分类意识培养与传统APP 的区别。

H9：相对优势对用户使用垃圾分类小程序的满意度有正向影响

根据上述研究假设，得到了垃圾分类小程序用户满意度的模型假设，如图1 所示。（图1）

表2 基本信息统计一览表

表3 信度和收敛效度分析一览表

三、问卷设计和数据收集

（一）问卷设计。本研究问卷共由两部分内容构成，包含28个问项。第一部分主要为研究对象的基本信息，包括性别、年龄、学历以及使用小程序的频率，共有4 个问项；第二部分则是对垃圾分类小程序用户满意度的影响因素探究，引入期望确认程度、感知有用性、感知易用性、感知娱乐性、相对优势这五个维度对用户满意度进行模型假设，共有24 个问项。除此之外，采用七级Likert 量表来计分，其中“非常不赞成”计1 分，而“非常赞成”计7 分，程度逐渐加强。最后，团队成员结合自身所学的知识，发挥专业优势，与专家和学者们进行商议讨论，完善量表设计的不足之处，确保量表的可靠性，得出最终量表测度项如表1 所示。（表1）

（二）数据收集。本次调查主要采用问卷星小程序来收集研究数据，通过网站链接、二维码等方式分享到微信朋友圈、微博等社交媒体，邀请不同学历、不同年龄阶层的社会人士进行填写，保证研究数据的严谨性和价值意义。本次研究共发放350份问卷，回收了341 份问卷，删除有缺失项和乱填的问卷后得到有效问卷316 份，有效率高达90.3%，具备研究的可行性。然后，根据上述受试者的个人资料，对有效问卷进行描述性统计分析，结果见表2。（表2）

四、数据分析与模型检验

（一）信度和收敛效度分析。信度分析主要用于评价问卷设计的稳定性、可靠性和探究结果的一致性程度。其中，采用Cronbach’s Alpha 来表示量表的内在信度，采用AVE 表示收敛效度，表明题项与维度间的相关程度。大部分学者认为，在实地调研过程中，量表的信度系数通常在0.6 以上为可接受，0.7 以上为良好；收敛效度系数在0.3 以上表示可接受。本文利用SPSS26.0 软件对数据进行处理与分析，得出的结果如表3 所示。（表3）

表4 观测变量因子载荷一览表

表5 假设检验一览表

由表3 可知，5 个维度的Cronbach’s Alpha 值均在0.6 以上，CR 值在0.6 以上，这表明问卷具有较好的内部一致性，AVE 都在0.3 以上，表明问卷从某种意义上看具备了一定的收敛性。总的来说，问卷设计从上述维度去分析总体表现为良好，在学术研究的范围内可接受。

（二）模型检验

1、结构模型检验。在进行模型检验时，选用SEM 结构方程，参考以往学者研究文献，并且利用合适的配适度指标来验证。若所验证的模型配适度越好，则证明与模型期望共变异数矩阵一致，即代表可以使用SEM 进行路径分析。常用的模型配适度指标有chi-square，df，chi-square/df，p，GFI，AGFI，RMSEA等。在此基础上，本文选择的模型适配度如下：chi-square=469.673，df=243，chi-square/df=1.933，CFI=0.875，AGFI=0.833，RMSEA=0.068，均符合CFI＞0.8，RMSEA＜0.08 的标准。

2、模型与假设检验。本文使用AMOS21.0 计算潜在变量间的路径系数，并检验了路径显著性。与此同时，利用标准化因素负荷量来评价内部关系解释效果的重要指标。一般认为，标准化因子载荷在0.5 以上表示模型具有较好的拟合度。（表4）

由表4 可知，本研究的因子载荷均大于0.5，题项与维度具有良好的拟合度。

五、实证结果分析

（一）实证结果。本文以TAM 模型为基础，引入期望确认程度、感知有用性、感知易用性、感知娱乐性、相对优势，总体构建垃圾分类小程序用户满意度调查模型，通过结构方程进行检验，并作出相应路径分析表，如图2 所示。（图2）

同时，通过调研进行探索性分析，意在研究垃圾分类小程序用户满意度情况，结果如表5 所示。（表5）

（二）结果分析。根据实证结果表5 可知，假设H2、H3、H6、H7、H9 是通过假设检验的，假设H1、H4、H5、H8 是没有通过假设检验的。

图2 路径分析图

感知有用性对用户满意度有显著影响。众所周知，垃圾分类是社会发展的必然趋势，开发一款垃圾分类小程序对于民众来说是有较高价值意义的，这有利于他们更好地辨别垃圾的类型，将其进行有效的分类。此外，比较优势对使用者满意度的影响亦十分显著。相比于垃圾分类APP，小程序操作比较简单，使用相对便捷，且开发时需要的人力较少，成本更低，因此大部分用户对于垃圾分类小程序是十分满意的。

感知易用性对用户满意度的影响不显著。虽然垃圾分类小程序操作相对简单，但是用户需要花费较多的时间在软件上学习垃圾分类的相关知识以及熟悉整个操作流程，因此对于部分用户来说还是有一定困难的。此外，感知娱乐活动对用户满意度的影响不显著。垃圾分类小程序主要围绕着识别垃圾与学习分类知识这两个功能来进行设计，娱乐性不强，导致用户在这方面的满意度比较低。由于感知易用性与感知娱乐性对于用户满意度的影响远远高于感知有用性对其的影响，使得期望值严重下降，期望确认程度低。

主要参考文献：

［1］武凌，王浩，张晓春，周健，段爱华.基于深度迁移学习的垃圾分类系统设计与实现 ［J］.沈阳大学学报（自然科学版），2020.32（06）.

［2］康庄，杨杰，郭濠奇.基于机器视觉的垃圾自动分类系统设计［J］.浙江大学学报（工学版），2020.54（07）.

［3］屈群苹.市场驱动型治理：城市垃圾“弱前强后”分类的实践逻辑［J］.浙江学刊，2021（01）.

［4］杨征.基于塑料白色污染的精细化管理：以垃圾分类的“厦门模式”为例［J］.塑料科技，2020.48（11）.

［5］韩艳丽，芦枭.“瑞典式”生活垃圾分类管理经验对我国的启示［J］.河北环境工程学院学报，2021.31（01）.

［6］吕维霞，杜娟.日本垃圾分类管理经验及其对中国的启示［J］.华中师范大学学报（人文社会科学版），2016.55（01）.

［7］柳红娟，赵艳，成园园，庞建美，李宏生，栾晓嵘.农村老年人心理压力对生活满意度的影响——孤独感的中介作用 ［J］.中国老年学杂志，2020.40（19）.

［8］宋雪雁，崔民一，刘强.基于扎根理论的华为移动应用商店用户满意度影响因素研究［J］.情报科学，2020.38（10）.

［9］吴薇，姚蕊.本科生在线课堂师生互动的满意度及其影响因素［J］.大学教育科学，2020（04）.