广州白云国际会议中心会议服务满意度及其影响因素研究①

桂林旅游学院 旅游管理学院 黎春红 童蓝心

1 广州白云国际会议中心会议服务现状分析

1.1 会议基础设施概况分析

作为华南地区综合性国际会议中心之一的广州白云国际会议中心，拥有达31.6万平方米的总建筑面积，包含大、中、小不同面积的会议厅66个。灵活多变的会议室，专用的货运通道和货梯，可满足多样化的需求，东方厅是会议中心最大的一个会议厅，可容纳上千人，同时还有一个多功能展览场地，面积达3万多平方米，柱子主要位于两侧，不会出现遮挡视线的情况，“会议+展览”随意搭配。会场配备了国际先进的设施和设备，如同声传译系统、电子投票系统、中央控制系统、会议语音系统、语音控制系统、会议音视频电子记录系统等，可供不同类型和规模的会议使用。

1.2 会议服务现状分析

会展部的员工流动性较强，正式员工较少，在一线服务的员工还是以实习生和临时工为主。主要负责会议的是会展部，会展部的员工主要负责会前的准备工作、会中的服务和会后的清理工作。该会议中心的会前准备工作是服务流程的第一步，这一步的好坏会直接影响后续服务流程的开展，主要包括对会议活动的现场布置和效果方案进行相关的布置，确定参会人员使用会议室的日期和会议室的摆设方式等。会中的服务主要包括以下方面：提供接待人员全体协助会务工作和礼仪公关服务；参会人员入座后的茶水服务；茶歇时，尽快整理会场，补充和更换各种用品；会议期间，员工需站在会议室外，每隔十五分钟进会议室给参会人员添茶水，直至会议结束等。会后的清理工作主要有以下几点：首先，在会议结束后，需在会议室门口两侧，向参会人员微笑道别；其次，检查设备是否损坏，整理好会议用品，撤出布置并清理会场；最后，关闭空调、灯光，锁好会议室门。

1.3 其他方面概况分析

会议中心的配套酒店拥有1079间山景客房和近2000个专用停车位，可让参会人员出行无忧。客房的设计风格幽雅温馨、设施快捷便利，康体中心、特色餐厅、精品酒店一应俱全。除此之外，会议中心还为不同的会议团队定制了相应的客房小礼物，以岭南待客之道礼遇八方宾客。会议中心还拥有专业的餐饮团队，可提供高规格的宴会服务，带来独一无二的体验。菜单的选择具有多样化，如粤菜、川菜、西餐、日料等，可满足不同人群的口味。

2 广州白云国际会议中心会议服务满意度实证研究

2.1 问卷设计

据以往的研究来看，顾客满意度尚未统一，但存在一些共识。于永海(2019)指出，顾客满意度与服务质量感知有直接关系，其他条件不变的情况下，顾客满意度跟顾客的服务质量感知变化方向相同。因此，选择从顾客的服务质量感知方面入手，从会议基础设施、会议服务人员、其他服务及整体评价方面，研究会议服务的满意度及其影响因素。这次的调研采用问卷调查的方式，由三个部分组成：第一部分是关于顾客的基本信息，分别是性别、年龄、受教育程度、职业和月收入水平，目的在于掌握不同群体的不同感受。第二部分是本次问卷的主体，通过李克特五级量表法，从会议基础设施、会议服务人员和其他服务三个方面来考察顾客的满意度。第三部分是顾客对广州白云国际会议中心的整体性满意度评价。本次共发放280份问卷，最后共收回255份问卷，在这255份问卷中，有效问卷占235份，无效问卷20份，问卷有效率达92.2%。

2.2 问卷分析

(1)基本状况。被调查者中男性120人、女性115人，男女比例接近，适合做进一步的分析。这部分被调查者中以中青年人为主，其中36～45岁被调查者高达47.66%，普遍学历较高，参会人员以政府或事业单位、企业职工为主，月收入水平在4001元～6000元的人群占51.49%。由此可见，被调查者群体基本信息基本一致，符合目标群体的特征。

(2)信度和效度分析。如表1所示，克隆巴赫Alpha系数值达到0.8以上，因此，该调查数据的信度质量较高，进行下一步研究是可行的。为检验数据的效度水平情况，因此通过因子分析法进行分析。

表1 信度分析表

如表2所示，KMO达到0.8以上，因此可以得出结论：研究效度很好。

表2 KMO和巴特利特检验表

如表3所示，旋转后累积方差解释率达到50%以上，说明研究项的数据可以被有效地提取。因子1有5个条目，表现在会议基础设施方面，解释了总体方差的43.298%，因此将其命名为“会议基础设施满意度”；因子2有5个条目，表现在会议服务人员方面，解释了总体方差的7.214%，因此将其命名为“会议服务人员满意度”；因子3有5个条目，表现在其他服务方面，解释了总体方差的5.838%，可以将其命名为“其他服务满意度”；因子4有1个条目，表现在整体评价方面，解释了总体方差的5.351%，因此将其命名为“总体服务满意度”。

表3 总方差解释表

如表4所示，各因子载荷值均大于0.5，表示数据的结果效度较好。因此可得满意度模型为：满意度=43.298%*会议基础设施满意度+7.214%*会议服务人员满意度+5.838%*其他服务满意度+5.351%*整体评价。

表4 公因子方差表

(3)相关性分析。通过相关分析法研究整体评价与会议基础设施、会议服务人员和其他服务这3项因子之间的相关关系，相关关系的强弱情况可以用Pearson相关系数表示，因此可以用Pearson相关系数进一步分析各影响因子与整体服务满意度之间存在的关系。

如表5所示，整体评价对会议基础设施、会议服务人员、其他服务共3项因子之间均呈显著性表现，相关系数值分别为0.672、 0.611、0.618，相关系数值都在0以上，说明整体评价与会议基础设施、会议服务人员、其他服务3项之间有着正相关关系。

表5 相关性分析表

(4)回归性分析。在线性回归分析中，将会议基础设施、会议服务人员、其他服务作为自变量，把整体评价作为因变量。如表6所示，模型R方值是0.498，说明整体评价的49.8%变化原因可以通过会议基础设施、会议服务人员和其他服务说明。进行F检验时发现，p值等于0.000，远小于0.05，因此F检验值通过，随即表示对整体评价产生影响的因素至少为会议基础设施、会议服务人员和其他服务中的其中一项。最终的模型公式为：整体评价=0.372 + 0.398*会议基础设施 +0.236*会议服务人员 + 0.149*其他服务。除此之外，各VIF值均小于5，由此表明不存在共线性；而D-W值接近数值2，说明不存在自相关性，因此样本数据间不存在关联性，由此可见模型较好。最终可以得出结论：会议基础设施对整体评价有明显的正向影响关系；会议服务人员对整体评价有明显的正向影响关系；其他服务没有对整体评价产生明显的影响关系。总结以上分析可以得出结论：对整体评价产生显而易见的正向影响的因素，一是会议基础设施，二是会议服务人员，但是其他服务对整体评价产生的影响微乎其微。

表6 回归性分析表

2.3 调查结果

根据以上分析可以得出，导致会议服务满意度不同的因素有基础设施、会议服务人员和其他服务，且呈正相关关系，其中基础设施和会议服务人员两方面呈现出显著的正向影响。会议服务满意度的主要影响因素是会议基础设施和会议服务人员，而其他服务并不会对会议服务度产生影响的原因是多样性的。一种可能是顾客大多以参会为目的，所做的事皆与会议相关，导致对会议相关方面的接触更为紧密，缺少了其他服务的参与，联系度不够紧密，所以无明显的影响关系。另一种可能是广州白云国际会议中心所提供的其他服务让顾客无法感受到差异化、个性化，缺乏自己的特色服务，从而导致顾客并未对其产生明显的满意度。

3 广州白云国际会议中心会议服务满意度存在的问题

3.1 基础会议设施方面的问题

广州白云国际会议中心的经营时间较长，设备的使用时间略长，会议高峰期过于集中，设施使用时间频繁，会产生不同程度的耗损。由于工作人员的分工不够合理，存在设备损坏却没有及时报修故障。比如顾客们经常提到的空调温度和音响问题，空调温度时高时低，一冷一热容易增加感冒的风险，导致顾客的满意度偏低。会议期间偶尔会遇到个别客人的麦克风出故障，大家无法听到参会人员的发言，打断了会议的进程，也会影响到顾客满意度。

3.2 会议服务人员方面的问题

(1)员工的专业能力有待提升。员工的流动性较大，以实习生和临时工为主，这些人员中大部分缺乏一套系统的专业培训，在服务的过程中，难免会出现错误，导致顾客的满意度受到影响。员工的工作责任心较低，导致培训课程所学不多，从而影响工作的专业度，最终影响顾客的满意度评价。

(2)缺乏一套系统的管理体系。在整个会议服务的管理中，缺乏一套系统完善的服务管理体系。例如，员工在上班期间使用客梯，工作推车的使用不严格遵守制度，随意停放在顾客可见的地方，在布展过程中，拉线和摆台没有一套统一的标准，这一系列行为给顾客留下不专业的印象，由此对会议中心会议服务的满意度大打折扣。

(3)员工的工作积极性不高。员工在会前需要布置会议室和准备会议材料，在会中提供一系列的会议服务，在会后还要完成清理工作，长时间高负荷的工作让员工深感疲惫。与此同时，工资福利与工作量不成正比例关系，管理者对员工缺乏关爱，员工感受不到被重视，从而打击了员工的积极性。员工的积极性不高，导致工作效率低下，无法全身心服务于顾客，这势必会降低顾客的满意度。

(4)会议服务缺乏创新。在开展会议的过程中，创意和本地服务未与其他竞争对手产生较大的差别，没有凸显出自身的优势。在本地服务中，广州白云国际会议中心拥有标准化的会议服务，缺乏创意。然而现在各类顾客群的需求呈现多样化，顾客对生活品质的要求也越来越高，需求已不满足于基本的标准化服务，因此顾客感受不到会议服务的差异化，从而导致顾客的满意度不高。

4 提升会议服务满意度的策略建议

4.1 基础会议设施方面的建议

在日常维护中，应当保持设施设备的干净、整洁，做好基本维护工作，对无法正常使用的设备要及时报修故障。能源供应方面，应保证24小时不间断电源供应和24小时不间断供水，保持设备的正常运行。在会议服务淡季期间，加强对硬件设备的检测，尤其是使顾客不满意的空调和音响设备，要找出原因，定期检测。随着时代的发展，互联网、人工智能、新媒体、大数据等新技术逐渐被应用到各个大型活动中，这些技术普遍存在着覆盖面广、传播速度快、影响深远的特点，被越来越多的主办方使用和依赖，管理层应当重视这一发展，顺应这一趋势，将这些技术也应用在会议当中，加强会议中心硬件设施的建设。

4.2 会议服务人员方面的建议

(1)完善人才培养机制。会议中心的运营离不开大量的相关人才支撑，因此重点培养会议高级运营管理和策划的高级复合型人才，提高员工的专业素养，逐步完善人才培养和绩效考核体制，组成一支高素质的会议服务队伍。加强与高校的交流与合作，让会展专业的实习生充分将书本的理论知识实践化，逐步实施人才培养的战略。管理层还应重视人人平等，积极调动人的主观能动性，减少人员流动性，发掘员工的潜质，让员工在各自的优势上有所发挥。

(2)引进优秀的管理体制。在管理体制方面，不断加强中外的合作与交流，不能照搬复制，需明确自身的发展目标，认清自身的定位，借鉴他国先进的会议管理体制和方法，再结合本土区域文化，逐步建立一套有针对性的适合自身发展需要的管理体制，使会议中心会议服务质量管理得到有效地提升，发挥行业协会的领导作用，促进行业间的不断交流和跨区域合作，从而有效地流通行业资源和优化整合。

(3)建立人才激励政策。建立有效的激励机制，以对员工的个性化服务作为正面案例，在部门例会中宣传，并对员工进行相应的奖励，体现出管理者对员工充分的尊重和信任。激励之后让员工自主管理，把服务量化为各自的业绩。适当地关爱员工，如生日贺卡、蛋糕等，让员工感受到来自会议中心管理者的关怀。

(4)适时为顾客提供差异化的会议服务。服务是无形的，会议中心的产品，从本质来看就是服务。差异化服务的竞争作为一种高层次的竞争，使市场秩序得以规范的同时，也使市场进入了良性轨道，表现出较强的生命力。随着人们生活水平日益提高，来会议中心消费的客人已不单单满足于物质需求，顾客在享受基础性服务的基础上倾向于追求丰富的精神享受，其根本就是体验的过程和结果。通过多方调查，了解和分析现有的会议服务市场的类型、竞争对手的不足之处，以及自身的优势所在，提供差异化会议服务来满足顾客的需求，以此提高顾客的满意度。通过不同的传递方式，快速有效地将企业的服务传递给顾客。