基于设计思维的公共图书馆特殊儿童服务研究

摘要：将设计思维运用到图书馆的特殊儿童服务设计中，从读者需求与体验的角度提供创新服务。通过介绍相关基本概念，提出设计思维下的特殊儿童服务设计流程，介绍了东莞图书馆特殊儿童服务设计实践案例，阐释特殊儿童服务设计的举措，并对服务设计中的要点进行了总结。

关键词：公共图书馆;设计思维;特殊儿童服务

中图分类号：G252 文献标识码：A

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0028

平等无差别地服务每一个社会成员是公共图书馆义不容辞的责任和使命，特殊儿童服务就是其中之一。特殊儿童是指身心发展处于正常之外，尤指能力上具有特殊差异的儿童，有广义、狭义之分。广义包括超常、低常、问题和缺陷儿童;狭义专指身心发展上有各种缺陷的儿童[1]。特殊儿童由于身心的特殊性，在利用图书馆设施和服务时会面临各种困难，服务需求与正常儿童有很大差异。图书馆结合其心理和生理特点，创造性的设计、策划、组织各类特色活动，是图书馆坚持以人为本为儿童服务的重要职能之一[2]。设计思维在国外公共图书馆领域应用已有十余年的发展历程，近年来我国图书馆界开始关注设计思维在图书馆中的应用并尝试进行推广[3]。它以用户行为需求为导向进行服务创新，契合了特殊儿童在图书馆文献资源、空间资源、服务活动等方面的特殊需求。应用设计思维来进行特殊儿童的服务设计，能更好地满足特殊儿童群体的阅读需求，有利于社会阅读的均等化。

1 设计思维的基本概念和特点

“设计思维”（Design Thinking）发源于IDEO公司。斯坦福大学设计学院认为设计思维包括人文、商业和技术等要素并将其归纳成一套科学方法，在商业、教育等多个领域广泛应用[4]。它有狭义和广义之分，狭义指专业设计师的思维;广义指应用设计方法进行的思维，并涵盖了设计之外的其他领域[5]。设计思维的实质是一种以人为本、以用户为中心的思维方式[6]，它在不同行业领域的应用对象有所不同，但思维过程基本相同，核心在于准确理解用户的核心需求，通过团队协作设计出更有创意和满足需求的产品。图书馆服务运用设计思维的完整步骤一般可以分为准备、启发、构思、迭代、推广五个阶段[7]，详见图1。

2 基于设计思维的特殊儿童服务设计

设计思维下的特殊儿童服务创新要求设计者通过“移情”方式从特殊儿童的视角发现和提出各种需求，包括对已有服务的优化、新服务的设计、服务空间和设施的改善、文献资源建设的新思路等，通过构思和完善设计方案来满足特殊儿童的服务需求。特殊儿童服务设计流程主要包括五个环节（见表1）。

（1）前期准备。首先，需要组建一支设计团队。拥有不同教育背景和工作经历的人更易碰撞出思维的火花，因此，团队成员可以馆员为主，适当吸纳有特教经验的专业人士加盟;接着组织大家学习设计思维方法和特殊儿童服务相关知识，并对图书馆已开展的特殊儿童活动服务和资源情况进行摸底调查，做好设计准备的前期工作。

（2）启发灵感。这个环节是设计的酝酿阶段，需要通過各种方法来开展用户需求的调研工作。例如可以通过沉浸体验、儿童监护人的问卷调查与访谈等多样化的方式进行。通过对特殊儿童监护人的问卷调查和访谈能发现其服务需求;用移情的方法将自己假想成某种特殊儿童的身份，从他们的视角去体验服务感受同样可启发设计灵感。

（3）构思方案。调研特殊儿童在图书资源、空间资源、活动情况等方面的需求并展开思考，接着团队用头脑风暴法提出满足需求的解决办法并逐渐加以完善，进而形成最佳方案。在此过程中要重视发挥团队思维多样性的特点，鼓励多提办法，并利用标签、简图等形式在白板上展示团队成员的想法，促进交流理解，提高协作效率。

（4）迭代优化。一种设计方案完成后需要进行特殊儿童服务的测试。通过小范围的测试来检验需求能否得到满足，根据反馈结果加以改进，并对完善后的方案再重新进行测试，这是一个优化升华的过程，直到满意方案出炉为止。

（5）推广利用。设计团队将设计的前期准备、组织和实施情况进行总结，为今后设计活动提供参考。同时将设计方案的保障条件、实施流程和服务细节进行整理，最终形成实施文案并交流分享。

3 东莞图书馆特殊儿童服务设计实践

笔者所在的东莞图书馆重视儿童服务的开展。2005年新馆建成后，相继设立了玩具图书馆、漫画图书馆等“馆中馆”形式的专题馆，并于2017年开始在总分馆体系下，联合社会机构以合作共建方式打造绘本图书馆。该馆依托于服务儿童的实体空间和线上活动在儿童阅读服务上取得了一些成绩，但在特殊儿童服务方面仍有待提高，鉴于此，我馆决定引入设计思维方法寻求服务突破。

基于差异化的团队合作是设计思维过程中的主要工作形态[8]，充分的差异化合作能碰撞产生更多的思维火花。我馆设计团队由6名馆员和2名特教学校老师（同时也是调研学校的联系人）组成，团队成员主要负责儿童服务、文案写作、活动设计等工作，且都接受了设计思维的相关知识培训。我馆按照就职于东莞市残疾人康复中心和东莞启智学校的两位老师的建议，将这次设计的服务用户进行了分类，根据肢体、听力、视力等感知障碍的不同分为了行为障碍儿童、聋童、盲童等，并在两所学校对特殊儿童和其监护人进行了阅读需求调研，调研得到的重要反馈是这些残障特殊儿童需要图书馆提供适合他们身体情况以及有趣有益的服务活动。根据调研结果，设计团队用头脑风暴方式提出了20种措施，这些措施涵盖服务内容、服务方式等，在将20种措施用概念标签的方式呈现在白板上后，依照可行性和紧迫性进行了筛选归纳，通过讨论和评选最终确定“特殊儿童玩具服务”为最佳方案，形成了方案1.0版：（1）利用玩具图书馆开展特殊儿童玩具服务;（2）将适合特殊儿童的纸质和数字文献向玩具图书馆汇集;（3）利用玩具开展各种有益于身心康复的游戏活动;（4）打造与残联、特教学校密切联系的服务平台等。

接着团队成员对方案1.0版通过两种方式进行迭代优化：一种是馆员通过移情的方式亲身模拟残疾特殊儿童体验玩具服务;另一种是将方案介绍给特教学校的老师和家长，鼓励他们提出修改意见。综合馆员的模拟体验和收集到的建议，方案1.0版又经过了2个版本的完善和升级（见表2），3.0版在回访调查中获得了较高的认可率，最终形成了实施文案。

4 公共图书馆特殊儿童服务设计的举措

设计思维是一种可模块化和流程化的思维方法，依照特殊儿童服务设计流程，通过发现用户需求进行设计。服务设计源于需求，扎根于实践，在服务方式、服务内容等方面都可进行设计探索。

4.1 设计更多有特色的阅读资源

结合特殊儿童的阅读特点，可进行阅读资源的设计，通过设计来满足不同类型特殊儿童的文献需求。如智障儿童理解能力欠缺，注意力不集中，可准备易读、有趣的图画书，并搭配玩具、插图等使用;感官功能有障碍的儿童应从补偿的角度设计配置阅读资源，如为视觉缺陷儿童提供由布、塑料、黏土等材料制作的点字和大字图书，丰富的触感会比纸质图书更有吸引力;为心理障碍儿童提供具有引导性、健康向上的故事类书籍，用“心灵鸡汤”方式开展阅读治疗。

4.2 设计多样化的服务方式

对于不同类型的特殊儿童，传统的借还书、参观体验活动等服务形式可通过设计进行服务的转化升级，如开展无障碍图书馆体验活动等。在活动内容与活动形式上要重视特殊儿童的感官体验，如美国俄亥俄州图书馆在“感官花园”活动中带领特殊儿童参观户外植物园并设计了一些体验活动，让他们更好地利用感官体验植物的芳香和倾听大自然的声音[9]。

4.3 设计专属的服务空间

一些图书馆从“以人为本”的角度设计建设了特殊儿童的专属服务空间，空间内的设施、资源和环境布置都是基于特殊儿童身心特点进行的人性化设计。如2015年9月，广州少儿图书馆专为特殊儿童设置的“爱童馆”开放[10]。2016年6月，湖北省图书馆为特殊群体打造了“光明直播室”，不仅能通过电台直播功能让特殊读者聆听有声读物，还能进行音频的录制與分享[11]。

4.4 设计集合社会力量的服务平台

由于特殊儿童阅读服务的专业性与特殊性，图书馆需要和残联、特教专业机构、特殊儿童家长、新闻媒体等社会团体密切合作，通过合作不仅可以化解人员、资金和资源等方面的压力，还可拓展服务触角，增强宣传效果。图书馆可通过读书会、沙龙、俱乐部等形式将服务于特殊儿童的社会力量凝聚起来，形成合力开展服务。国外公共图书馆就经常借助社会多方力量开展残疾读者服务，其中包括政府机构、基金会、社区等[12]。如美国俄亥俄州图书馆联合社会力量针对特殊儿童成立了专门的阅读俱乐部，儿童和监护人可免费获得该机构提供的盲文或有声读物与书籍，并定期参加馆内的各种读书讨论活动等[13]。

5 总结与建议

公共图书馆为特殊儿童知识的获取和技能提升提供帮助是其平等服务的关键所在。将设计思维引入特殊儿童服务设计中，探索服务的提升策略，应主要关注以下几个方面。

5.1 调研特殊儿童的需求是设计的基础

获取特殊儿童的服务需求是设计的基础，可采用沉浸体验、类比体验、移情方式、特殊儿童监护人问卷调查与访谈等方式开展需求调研工作。要注意他们需求的多样性，不仅包含知识的需求，还有身心康复的需求、融入社会的需求等，这些都是需求调研和发现需求过程中应关注的重点，需求调研的全面性和准确性会对服务设计效果产生重要影响。

5.2 服务设计要广开思路

在满足“需求”的宗旨下，特殊儿童服务设计的范围可以自由扩展。当前的图书馆服务一般是多种服务形式和服务内容的复合体，一个好的服务品牌也常以多种形式加以呈现，特殊儿童的服务设计也应如此。应通过发散思维来拓展思路，不断扩大设计范围。

5.3 加强设计思维下特殊儿童服务设计的学习与实践

设计思维以人为本，基于需求，不断优化，应重视团队合作理念。在整合利用资源进行服务设计的过程中，馆员应注意孜孜不倦地学习设计思维的相关知识，掌握特殊儿童服务设计的流程和方法;在构思方案过程中要善于运用白板标签等“可视化”的交流方式提高设计效率，进而通过不间断的学习与实践来提高特殊儿童服务的设计水平。

5.4 重视特殊儿童服务设计的馆际合作

设计思维模块化的设计流程方便被馆员融入到特殊儿童的服务设计之中，产生的实践成果也有利于复制和推广，它的“本土化”普及更是离不开图书馆之间的交流与合作。广州图书馆在2019年举办设计思维高级研修班[14]，此次培训班全国共有20多个图书馆派馆员参加，为图书馆设计思维的馆际合作提供了思路。特殊儿童的服务设计同样需要馆际合作来交流经验，图书馆间可通过举办图书馆年会、特殊群体服务专场研讨会、专题研修班等方式来搭建交流平台，也可广泛开展特殊儿童服务设计的案例评选、成果交流、经验宣讲等活动，共同提升国内公共图书馆特殊儿童服务设计的应用水平，更好地服务特殊儿童群体。

6 结语

我国公共图书馆开展特殊儿童服务起步较晚，加上特殊儿童服务具有一定的特殊性和复杂性，更易出现服务壁垒，只有不断创新服务方式，丰富服务内容，让服务细化深化，才能更好地让图书馆成为他们的精神家园。同时设计思维作为一种大众的创新方法，在图书馆的普及应用还需不断地探索与实践，不可能一蹴而就。在将设计思维运用到图书馆特殊儿童服务设计时，应注重从需求与体验的角度出发，依照设计流程广开思路进行服务设计，加强设计思维的学习与实践，通过不断的经验积累和馆际间的交流合作促进服务提升。

参考文献

[1]袁世全.中国百科大辞典[M].北京：华夏出版社，1990：109.

[2]李梅.略论公共图书馆为少儿特殊群体的特殊服务[J].图书馆理论与实践，2012（4）：109-110.

[3]邵雪.公共图书馆中的“设计思维”培训——以“图书馆中的设计思维”研修班为例[J].河北科技图苑，2020（2）：8-11.

[4]TimBrown.DesignThinking[J].HarvardBusinessReview，2008（6）：1-9.

[5]Ulla Johansson-Skoeldberg，Jill Woodilla，Mehves Cetinkaya. Design Thinking：Past，Present and PossibleFutures[J].Creativity and Innovation Management，2013（2）：121-146.

[6]陈信，柯平.设计思维在图书馆应用研究[J].图书馆工作与研究，2019（5）：37-41.

[7]IDEO公司.图书馆中的设计思维[M].广州图书馆，译.广州：广州出版社，2016.

[8]盛卿.设计思维在图书馆中的应用——基于美国 IDEO《面向图书馆的设计思维》[J].图书馆论坛，2016（9）：63-70.

[9]Cleveland Public Library. Sensory Garden[EB/OL].[2020-10-16].http：//cpl.org/aboutthelibrary/ohio-library-for-the-blind-physically-disabled/ sensory garden.

[10]广州市残疾人联合会.关注残障人士 “爱童馆”让爱同行[EB/OL].[2020-10-16].http：//www.gzdpf.org.cn/Article/news3/14544.html.

[11]湖北省图书馆.光明直播室在省图书馆启用为残疾人提供一站式文化服务[EB/OL].[2020-10-16].http：//www.chnlib.com/News/2016-06-12/64126.html.

[12]周菁.省级公共图书馆残疾人阅读推广现状、问题及对策[J].河南图书馆学刊，2016（10）：26-28.

[13]Cleveland Public Library.Cyber Dialogue Book Club and Discussion[EB/OL].[2020-10-16].http：//cpl.org/aboutthelibrary/ohio-library-for-the-blind-physically-disabled/cyber-dialogue-book-club-and-discussion/.

[14]陳欣.设计思维在公共图书馆中的应用研究——以广州图书馆创客空间为例[J].图书馆，2020（4）：79-84.

作者简介：马英（1980-），男，硕士，东莞图书馆馆员。研究方向：读者服务、阅读推广。

（收稿日期：2020-10-28 责任编辑：张晓霞）