基于IPA分析法的高星级酒店餐饮服务质量探究※
——以福州市高星级酒店为例

范少花

(福建商学院，福建 福州 350012)

餐饮部作为高星级酒店的最主要部门之一，其收入在酒店总收入的占比至少达到30%～40%，是酒店收入的主要来源之一，而在经济发达的地区，其收入占比甚至达到了50%以上，已经超越了酒店的客房收入。[1]近年来，我国的高星级酒店数量不断保持两位数增长，在消费市场中一直领先于其他行业，但在发展过程中，一些问题也显露出来，其中主要的是对客服务质量。作为一个服务性质极强的行业，其对客服务质量是实现客人满意度的重要指标之一，服务质量直接影响酒店餐饮的发展[1]。因此，面对新的环境，我国高星级酒店要想提升品牌影响力，需要思考的问题之一就是如何提升其餐饮服务质量，促进酒店全面发展。

1 酒店餐饮服务质量的含义及内容

酒店服务质量是指酒店依托其所拥有的设施设备为宾客提供服务，其在使用价值上能够适合和满足宾客物质需要和精神需要，包括有形产品和无形产品[2]。由此推断，酒店餐饮服务质量是指通过提高餐厅的有形产品和无形产品的质量，用以满足宾客物质上的和精神上的需要[3]。

对于顾客而言，不仅能够获得硬件设施所带来的服务，还能够获得一些无形服务。顾客对于酒店餐饮服务质量的满意程度主要取决于酒店所提供的服务能否达到其预期值。因此，酒店餐饮服务质量可以从两个方面进行反映，分别是有形产品的质量和无形产品的质量：其中有形产品质量主要包括酒店实物产品质量(如食品质量、顾客用品质量等)和服务环境质量(如用餐环境)；而无形的产品质量是指酒店提供的服务价值的质量，包括礼节礼貌、服务效率、服务态度、服务技能、安全卫生等[4]，这些属于软需求。在酒店中，设施设备这些有形产品的质量固然重要，但礼节礼貌、服务态度、安全卫生等这些无形产品的质量更为关键。因此，餐饮服务质量综合反映了酒店管理的水平，服务质量的好坏直接决定酒店管理水平的高低[5]。

2 福州市高星级酒店餐饮服务质量样本调查

2.1 研究对象

高星级酒店的发展情况及数量多少可以直接反映出该地区的酒店业乃至旅游业的发展水平，作为福建省的省会城市以及中国优秀旅游城市的福州市，近几年旅游业的发展已得到政府的高度重视，甚至把旅游业定位为全市的三大重点产业之一来发展[6]。酒店业作为旅游业的三大支柱之一也得到了迅速发展，高星级酒店数量在不断增多，福州市现有高星级酒店28家，其中五星级有8家[7]。作为酒店收入来源重要部门之一的餐饮部，其餐饮业规模也在持续扩大，发展速度不断加快。然而，福州市高星级酒店餐饮业的发展水平与经济发达城市相比还存在着较大差距，存在诸如餐饮服务项目单一，菜肴品种不齐全，口味平淡，价格定位较高，员工的整体素质不高，服务质量与服务水平与整体星级水平之间有较大差距等问题[8]。在此背景下，研究福州市区高星级酒店餐饮服务质量具有现实意义。

2.2 研究工具及评价指标设计

本文使用IPA(即重要性及其表现)分析法作为研究工具，目前该分析方法普遍被用于服务行业，使用该方法最主要的就是要设计出相应的评价指标[9]，然后根据这些评价指标来测量顾客对该产品或服务的期望值(即感知重要性)与体验之后的实际值(即实际表现性)之间的差距。接着根据评价指标的感知重要性与实际表现性得分，绘制出IPA网格图，它共分为四个象限——继续保持区、加强改善重点区、优先顺序较低区和供给过度区，最后对分布在四个象限里的评价指标进行分析。

根据调查目的，通过广泛查阅有关高星级酒店及其餐饮服务质量的相关文献，结合酒店餐饮服务质量的含义[3]，笔者将食品质量、设施设备质量、用餐环境质量、服务技能、服务态度、服务效率、礼节礼貌、安全卫生共8项作为指标维度，其中前3项属于有形产品质量，后5项属于无形产品质量，然后将此8项指标维度进行细分，总共分成24个具体的评价指标，细分结果如表1。

表1 高星级酒店餐饮服务质量评价指标

2.3 调研过程

笔者于2020年5月—2020年12月期间陆续走访了福州市的高星级酒店共20家，调查采用与顾客“一对一”随机抽样问卷调查及访谈的形式，在调查过程中协助顾客填写问卷并及时回收问卷以保证问卷的有效客观。本次调查共发放问卷300份，回收问卷288份，其中有效问卷288份，有效率为100%，达到信度要求。调查问卷选项采用李克特5级量表法，即非常重要、重要、一般、较不重要、不重要，分别赋予分值为5分、4分、3分、2分、1分，要求受访者对高星级酒店餐饮服务质量的24个评价指标的感知重要性和实际表现性进行打分，然后算出平均值，得出两者之间的实际差距，找出高星级酒店餐饮服务质量存在的问题，以期能为酒店的进一步发展提供理论依据。

3 福州市高星级酒店餐饮服务质量调查结果分析

3.1 调查对象的统计信息

在此次的288份调查问卷中(见表2)，男性与女性比例接近1∶1，职业以上班族居多，其中第一次来酒店用餐的顾客占大多数，为56.2%，两次及两次以上的共占43.8%，说明来酒店用餐的顾客重复率还较低，餐厅的吸引力还不够。年龄以中高学历的中青年为主，占到九成以上，这些群体也是酒店开发的主力市场。中上水平月收入的顾客较多，这与高星级酒店的市场定位相同，其餐饮消费水平较高。从客源地来看，以本地及省内的顾客居多(共占63.6%)，表明酒店应开发省外客源市场，推出更多菜系，以满足不同地区顾客的不同口味。

表2 调查对象统计信息

3.2 餐饮服务质量评价指标结果分析

运用SPSS17.0统计软件对回收的数据进行分析，得出各个评价指标的均值，具体分析结果见表3。

表3 餐饮服务质量评价指标结果分析

3.2.1 高星级酒店餐饮服务质量感知重要性结果分析

根据表3可知，高星级酒店餐饮服务质量感知重要性均值在4.05～4.78之间，表明顾客对各指标重要性感知差异较小。此外，根据表3得出高星级酒店餐饮服务质量感知重要性总体均值为4.459，表明顾客认为此24项评价指标都比较重要，顾客对这些指标的期望都较高，它们都会影响顾客的满意度。而从指标的重要性程度来看，排在前三位的是：食品饮料安全卫生、用餐环境卫生和用品安全卫生。这个结果说明顾客在选择高星级酒店用餐时优先关注的是卫生安全状况，食品卫生关乎身体，这是最基本也是最关键的要素。

3.2.2 高星级酒店餐饮服务质量实际表现性结果分析

根据表3可知，高星级酒店餐饮服务质量实际表现性均值在3.67～4.61之间，相比感知重要性，顾客对餐饮服务质量实际表现性之间差异较大。同时得出其总体均值为4.195，表明顾客总体满意度较高，但低于感知重要性得分，说明还存在一些需要改进提升的地方。而从指标的表现性程度来看，排在前三位的是：端庄的仪容仪表、整体用餐环境和得体的行为举止。这个结果说明目前福州市高星级酒店餐饮部在员工的礼节礼貌培训方面表现较好并且餐饮环境也得到了顾客的认可。而排在后三位的是：周到服务、食品色香味和食品创新度，这些都说明福州市高星级酒店餐饮部在食品质量和周到服务方面做得不够，顾客满意度较低。

3.2.3 高星级酒店餐饮服务质量IPA分析

以感知重要性与实际表现性均值(X=4.459,Y=4.195)为坐标原点，得出福州市高星级酒店餐饮服务质量的IPA模型，如图1所示。

第一象限是重要性和表现性都高的继续保持区，由图1可知有5个指标位于此象限内，它们分别是主动服务、用餐环境安全卫生、食品饮料安全卫生、用品安全卫生、个人卫生。结合表1不难发现，这5个指标对顾客而言非常重要，其中感知重要性排名前三的均在此象限内，这也代表着福州市高星级酒店餐饮服务质量在这5个方面表现突出，顾客满意度较高；但这5个指标的实际表现性低于感知重要性，即顾客满意度低于其期望值，这表明福州市高星级酒店在继续保持这五个方面优势的同时，还有提高和完善的空间。

图1 餐饮服务质量重要性与表现性IPA模型

第二象限是重要性高、表现性低的加强改善重点区，由图1可知有4个指标位于此象限内，它们分别是食品丰富度、食品创新度、食品色香味、耐心服务，顾客认为这4个指标在高星级酒店餐饮服务质量中比较重要，但顾客在体验之后其实际满意度却不尽如人意，因此高星级酒店应重视这些方面，作为加强改善的对象。

第三象限是重要性和表现性都低的优先顺序较低区，由图1可知有5个指标位于此象限内，它们分别是设施设备种类齐全、设施设备定期维护、设施设备完好、热情服务、周到服务。与其他象限指标相比，顾客对该象限中的这些指标并没有较多的重视，而福州市高星级酒店餐饮服务质量在这些方面也未能让顾客感到满意，这5个指标的实际表现性均低于感知重要性。尽管目前顾客对该区域指标期望不高，但随着酒店市场竞争的加剧以及顾客需求的变化，硬件设施以及优质的服务态度将是酒店站稳市场的核心竞争力。

第四象限是重要性低、表现性高的供给过度区，由图1可知有10个指标位于此象限内，它们分别是整体用餐环境、用餐氛围、布局舒适度、丰富的专业知识、娴熟的操作技术、服务的准时性、服务的适时性、端庄的仪容仪表、文雅的语言谈吐、得体的行为举止。这代表着顾客在这10个方面的满意度是高于其期望值的，是得到顾客认可的，对于福州市高星级酒店而言，目前在用餐环境质量、服务技能、服务效率和礼节礼貌这4个指标维度方面是做得较好的。

通过上文分析结果，得出目前福州市高星级酒店餐饮服务质量做得比较好的有以下4个指标维度：用餐环境质量、服务技能、服务效率、礼节礼貌，而目前还存着一些问题需要改善提升的也有4个指标维度，它们分别是：食品质量、设施设备质量、服务态度、安全卫生。

4 提升福州市高星级酒店餐饮服务质量的建议

4.1 在食品质量方面：鼓励菜品创新，丰富菜肴品种

伴随人们消费水平的提高，顾客对餐饮产品的要求也越来越高，酒店餐饮部应加强菜品的创新，不断研发新菜品，丰富菜肴品种。酒店可根据每位用餐顾客反馈的问题，了解常来的顾客的喜好、个人口味，以此开发出顾客喜好的菜品，增加客人的用餐满意度，弥补其他方面客人不满或未达客人期待所带来的不好印象。其一，可实行奖励制度，对研发出一道可行的菜品者予以奖励，在研发新菜品的同时，还需保证菜品种类搭配达到平衡，确保价格和菜品搭配合理，菜品组合完成后，各个菜品尽可能直观体现出各自的档次，以满足一些顾客的心理需求。其二，要注重菜品的营养以及适应人群和禁忌人群，可在菜单上备注清楚一些菜品的特性，将一些注意事项备注在菜单上，或经由专人对直接服务人员进行培训，使其能了解这些菜品的禁忌和适宜类型，这不单单可以帮助顾客快速点餐，也可以避免因饮食不当出现不必要的麻烦。

4.2 在设施设备质量方面：重视设施设备质量，建立设施设备管理机制

作为高星级酒店，要向客人提供相应星级的餐饮服务标准，其前提是要拥有完好的设施设备，它也直接决定着顾客是否选择在该酒店用餐。酒店应重视设施设备质量，及时将老化和过时的设施更换掉，做到与时俱进。此外，要定期维护设施设备，建立起科学的、完善的设施设备管理机制，安排专人管理，培训员工正确的使用及保养方式，及时发现问题，并制定出合理的解决措施，从而保障酒店餐饮的硬件服务质量。

4.3 在服务态度方面：定期开展培训，提高员工服务态度

员工是直接面对顾客的人员，员工服务质量的好坏直接决定酒店的发展，因此酒店应针对基层服务人员进行全面的培训工作，作为管理者应加大抽查力度，抽查培训效果及落实程度，不要让培训流于形式。可由此举办相应的比赛，促进良性竞争，检查员工技能娴熟度，获胜者可给予一些奖励；而在发现了一些技能不够娴熟的人员时，可将其与技能娴熟者分为一组，通过后者来带动前者，从而达到提高自身技能水平和培养人员间的凝聚力的目的。另外，要增强员工自身的责任感，让每一位员工都能认真对待自己的工作，真心关爱顾客，解决顾客遇到的问题。

4.4 在安全卫生方面：注重餐厅及食品卫生，提高顾客满意度

餐厅及食品饮料卫生关乎顾客生命安全，尤其是处在疫情防控的特殊时期里，顾客对卫生的要求非常重视，而目前福州市高星级酒店餐厅安全卫生状况还不能令顾客放心满意。酒店应注重餐厅及食品饮料卫生，加强餐饮卫生管理。其一，定期对餐厅进行消毒并及时通风，餐厅地面、窗户、餐桌等要时刻保持干净整洁。其二，食品饮料要营养卫生，不可出现变质腐烂菜品，蔬菜加工要一泡、二洗、三清、四烫。其三，相关从业人员要持健康证并经培训合格后才上岗，讲究个人卫生。其四，为提高顾客满意度，让顾客吃得放心，可建设透明厨房将食品加工洗涤烹饪过程展示于顾客面前，甚至可考虑让顾客自行烹饪。

5 结语

综上所述，福州市高星级酒店餐饮部在用餐环境质量、服务技能、服务效率、礼节礼貌方面取得了不错的成绩，但也存在一些不足，尤其是在食品质量、设施设备质量、服务态度、安全卫生方面，还达不到顾客的期望。面对激烈的竞争环境，服务质量作为高星级酒店生存与经营的重要基础，福州市高星级酒店要想提升品牌影响力，就要采取相应的措施来提升服务质量。