星级酒店网络团购顾客满意度影响因素实证研究以阜阳市T酒店为例

项玲

摘  要：以阜阳市T酒店为例， 对星级酒店网络团购在线评论高频词进行统计分析，并对已网络团购的真实入住者进行问卷调查表明，影响星级酒店网络团购顾客满意度的因素主要有6个方面，即位置环境、餐饮情况、服务质量、客房环境、酒店设施及风格、价格。

关键词：顾客满意度;影响因素;星级酒店;网络团购

中图分类号：F274           文献标识码：A          文章编号：1672-4437（2021）02-0082-03

一、问题的提出

日常生活中，顾客入住酒店前对酒店的地理位置、装修风格、价格以及服务会有一定的心理预期，其实际入住后的体验和事先预期会进行比较，当预期与实际相吻合或者实际超出预期后，顾客的满意度就会提高，表现出满意和非常满意，反之则是不满意。

目前，在互联网+时代，星级酒店的市场竞争很大，在一线大城市甚至在经济发达的三四线城市星级酒店布局也较多，它们在硬件、服务、位置等方面往往存在同质化竞争。此种情况下，星级酒店要懂得运用互联网思维，进行精准网络营销，开辟网络渠道，提升酒店的流量和人气，在做好网络团购和提高顾客满意度上下功夫。

培育和提升顾客满意度对酒店的经营有着至关重要的作用，这点已经被酒店尤其是星级酒店的管理者们所认同。提升顾客满意度有助于提升顾客的忠诚度，进而促使顾客转化为忠实客户和VIP客户。只有深入研究影响顾客满意度的因素指标，根据顾客的需求和自身产品服务的定位，做到既满足顾客需求，又超出顾客期望，才能进一步提升顾客满意度和忠诚度。

二、实证研究

（一）案例介绍

T酒店是安徽省阜阳市较早建设的一家五星级酒店，其地理位置优越，餐饮、客房、康乐服务设施一应俱全，在当地知名度较高，承接着政府、企业和其他行业的大型公务和商业活动。T酒店比较注重网络营销，在网络上开展网上预订优惠和网络团购活动。顾客可以利用T酒店官方网站和T酒店开发的小程序以及第三方预订网络平台如美团、艺龙、携程等进行网上预订。顾客网上预订、实际消费留下了大量评论。笔者对评论的数量和内容进行统计分析，并对近半年来网络团购的顾客进行在线问卷调查，以期获得有关影响星级酒店网络团购顾客满意度因素的认知。

（二）星级酒店网络团购在线评论高频词分析

星级酒店网络团购是顾客基于在线预订的方式进行操作的。酒店官方网站或者专业的预订平台（如携程、飞猪、艺龙）上集成导航和位置服务功能，顾客在手机上很容易查阅星级酒店的位置、酒店的硬件设施、房型和相应的价格、餐饮情况、康乐服务设施、酒店图片、以往顾客的在线评价以及酒店的停车服务、商务服务及其他附加服务等。所以，网站和第三方预订平台上的客户评价和展示的酒店信息对顾客的网络团购有着极大的影响。

笔者使用八爪鱼爬虫软件对某第三方酒店预订平台的32890条顾客在线评论进行数据抓取，使用ROST CM6软件对抓取的高频词进行过滤和整理统计，按频次多少进行排序，结果见表1。

对高频词进行分类提取合并，可以很明显地看出顾客在网络团购时主要考虑T酒店的环境、餐饮、服务、价格等。高频词“火车站、西站、市中心、机场、距离、市區”“附近、靠近、周围、购物、周边、地段、景点、景区、商场、风景、广场、景色、旁边”“交通、打车、步行、出门、方便、公交车、公交、出行”说明顾客比较关注酒店的地理位置、周边环境、交通状况。“早餐、免费、自助、中餐、晚餐、餐厅、自助餐”“口味、好吃、味道”“品种、种类、丰富”说明顾客比较关注酒

店的餐饮、食品味道、食品种类。“接待、行李”“前台”“打扫、干净、卫生、整洁”“礼貌、温馨、态度、热情、服务态度、贴心、亲切、主动” “速度、及时、效率” “细节、周到、到位”说明顾客比较关注酒店的礼宾服务、前台服务、清扫服务、服务态度、服务效率、服务细节。“电视、空调、电脑、上网、陈旧、设施”“设计、阳台、宽敞、窗户、行政”说明顾客比较关注酒店的客房设施、客房设计。“卫生间、浴缸、浴室”“隔音、声音、效果、安静”“一次性、用品”说明顾客比较关注酒店的客房浴室、隔音效果、生活用品。“电梯、设施、硬件、齐全、楼层”“风格、装修、商务、特色、豪华、装潢、档次、繁华、度假、星级”“大厅、大堂、环境”“空气、气味”“游泳池”“停车、停车场”“舒适、舒服、整个、整体、总体”说明顾客比较关注酒店的设施、装修及风格、大堂环境、空气质量、康乐设施、停车场、整体舒适度。“价格、性价比、价位、便宜、值得”说明顾客比较关注酒店的性价比。

（三）问卷调查

问卷调查主要针对近半年已经在网站平台上进行网络团购的顾客进行。就顾客参加星级酒店网络团购的目的、期望值、在线的体验情况、选择网络团购主要考虑的因素、选择在线团购预订的渠道（第三方预订平台、酒店官方网站）、是否关注网站上顾客的在线留言评论、入住后的实际体验与满意度、受访者的学历、性别和年龄等信息设计调查问卷。共发放问卷180份，回收有效问卷148份。

问卷调查显示，最近半年网络团购星级酒店1-3次的顾客占58.6%，4次以上的占41.4%;69.46%的消费者会通过酒店官网预订酒店，78.27%的用户会通过第三方网络APP（如艺龙、飞猪网）咨询星级酒店事宜;87.23%的客户表示比较在乎星级酒店的位置、价格和服务质量;65.87%的客户表示比较在乎星级酒店的硬件、餐饮种类和价格;56.73%的客户比较关注星级酒店的装修风格和房间面积大小、有无窗户以及酒店的内部环境状况。

三、星级酒店网络团购顾客满意度影响因素分析

前述对在线评论高频词进行统计分析以及对已网络团购的真实入住者进行问卷调查表明，影响星级酒店网络团购顾客满意度的因素主要有以下六个方面。

（一）位置环境

很多星级酒店网络团购者比较在意星级酒店的周边环境是否安静舒适，是否靠近交通要道，出行和购物是否方便，到高铁站、飞机场是否快速便捷等。

（二）餐饮情况

顾客主要考虑星级酒店的早餐质量，是否能提供多种中西餐相结合的早餐品种以及早餐的食品味道，是否提供午餐和晚餐以及自助餐、餐饮的价格，餐厅是否宽敞明亮，是否有桌餐，能否开餐饮发票等。

（三）服务质量

顾客主要考虑星级酒店的礼宾服务、前台服务，客房打扫卫生服务是否及时高效，酒店人员的服务态度和效率，服务细节是否到位，网络团购与不团购用户享受的服务质量是否有差异等因素。

（四）客房环境

团购者主要在意星级酒店的客房设施是否干净整洁卫生，浴室设施是否清洁舒适，客房的隔音效果如何，生活用品是否齐全，质量是否符合星级酒店的定位，有无特别主题房、家庭房、高端的套房等。

（五）酒店设施及风格

顾客主要考虑酒店的基础设施、装修的风格和时间，考虑酒店的空气质量、康乐设施、停车场，酒店是否有多功能会议室及其高科技的会议技术服务，还有酒店的整体舒适性等。

（六）价格

顾客主要考虑星级酒店的品牌影响力、口碑，与传统渠道的价格比较是否有很大的性价比和便利性等。调查发现，星級酒店的顾客通过网络团购渠道预订餐饮和客房，主要是和线下预订的价格相比较，关注点不是数额相差多少，而是更在乎享受到的服务是不是一样，酒店客房或者餐饮档次有没有其他限制因素。顾客对价格敏感性没有中低端酒店网络团购那么明显。

四、结语

笔者以阜阳市T酒店为例，实证分析影响星级酒店网络团购的6大影响因素指标，得出的结论与李琴[1]、鲍艳利[2]、缪章伟[3]的研究基本一致。未来，笔者还将继续深入研究顾客对星级酒店网络团购关注点的变化情况，以帮助星级酒店完善经营策略，不断提升网路团购顾客满意度，实现星级酒店的持续发展。

参考文献：

[1]李琴.酒店网络团购顾客满意度提升策略研究[J].经贸实践，2016（009）：86-87.

[2]鲍艳利.高星级酒店顾客满意度与服务创新研究[J].合作经济与科技，2020（22）：93-95.

[3]缪章伟.酒店顾客满意度评价体系研究：基于Tripadvisor.com的杭州高星级酒店评论数据[D].浙江工商大学，2019.