基于患者满意度的医院服务质量管理研究

周红英，李瑞宝，廖春花，高艳芬，李迎新

江门市中心医院客服中心，广东江门 529030

患者满意度是衡量医院管理质量的重要指标，其指的是患者对医院以及医务人员的满意情况。随着人们生活水平的提升以及法律意识的增进，人们对于医院服务质量的要求不断提升[1]。为了进一步推进优质医疗服务质量，我国相关部门颁布了《改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知》，该文件明确指出：医院要积极转变客户服务理念，注重医患关系，更好地服务患者[2]。患者是医院重要的资源，也是医院日常管理的重要环节。故而，医院在日常管理中应积极引入“客户至上”理念，强化医院客户服务管理，深入挖掘和管理有效资源，将传统被动的管理向积极、主动服务转变，将传统单一的服务渠道转变为多元化的服务模式，从而更好地为客户提供规范化、个性化、差别化的服务，全面提高患者满意度和医院整体效益[3]。2018年该院以提升患者满意度为核心目标，积极改进医院服务质量，该研究对该院实施患者满意度导向服务质量改进前后的患者满意度进行对比，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院于2018年开始实施基于患者满意度的服务质量改进措施。选取2017年1—12月500例患者作为对照组，其中，男264例，女236例；年龄18~78岁，平均年龄（52.9±3.2）岁，平均体质指数（22.7±2.6）kg/m2。 选择2019年1—12月500例患者作为观察组，其中，男260例，女240例；年龄18~78岁，平均年龄（53.3±4.2）岁，平均体质指数（22.9±1.9）kg/m2。两组患者一般资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：①患者认知功能正常，可进行正常交流沟通；②患者住院时间超过3 d；③患者均同意参与该次调查研究；④患者资料完整；⑤研究经医院伦理委员会批准。与此同时，排除精神病史、认知障碍、资料不完整等患者。

1.2 方法

1.2.1 观察组 观察组开始实施基于患者满意度的服务质量改进措施，主要是基于PDCA循环的持续质量改进模式[4]。

（1）P阶段。这一阶段主要是发现问题，分析上一年度的患者满意度调查报告，发现该院患者满意度有待提高，医生技术和态度、护士技术以及综合满意度等指标均有待改善，均未达到95%，与卫生行政管理部门要求和其他医院相比存在不足。通过满意度数据调查分析，并通过头脑风暴法和鱼骨图进行分析，得出影响患者满意度的因素主要为以下方面：①在患者及家属因素方面，主要是对医务人员缺乏信任，双方沟通不到位；患者、家属抱怨医院的医疗费用较高，对治疗效果不满意等[5]；②在医护人员方面，主要是部分医护人员缺乏服务意识，与患者的交流沟通不到位，也有部分医护人员的专业技术水平有待提升；③回访方面，主要是因为患者的信息资料不完整，导致医院对患者的回访率较低；④在环境因素方面，主要是医院食堂有待改善、医院保洁人员的整体素质有待提高。在分析问题和原因的基础上，制定预期目标。通过转变观念、加强管理的方式，优化就医流程和提高管理质量，争取在两年内将患者满意度提高到95%以上，医护人员医疗技术、综合满意度等指标均超过全省平均水平[6]。在上述基础上制定改进计划，包括优化服务流程、转变服务理念等。不同部门从提高服务态度、沟通培训、技术操作、病房管理和回访成功率等方面，结合各部门实际情况，制定切实可行的操作方案。与此同时，加强职能部门的监督与考核管理，职能部门进一步细化患者满意度考核机制，强化管理。

（2）D阶段。这一阶段主要是实施各项对策。①健全患者满意度管理机制。医院加强对各部门的管理，分片区加强医务人员关于患者满意度的认识，提高医务人员的服务意识，并完善患者满意监测评估机制。每一个科室均需安排专门人员负责，每月定时调查反馈本科室的患者满意度情况，并根据要求进行改进、制定方案[7]。②开展患者满意度测评。健全患者满意度评价制度，构建住院患者、门诊患者、出院患者相结合的全网满意度测评体系，及时发现并解决患者提出的问题，将患者的各类问题落到实处，从细节处入手、创新服务亮点、改善患者就医环境。例如，针对放射科患者反映的等候处人流拥挤等问题，科室领导亲临现场进行安排和布局，优化就医流程、改善就医环境。通过安装叫号等候系统、服务评价系统，开展出院患者电话随访等方式，建立多渠道、多元化的患者服务机制[8]。③加强《医患沟通服务指南》的学习与培训。医院以患者满意度为基础，结合实际情况和患者需求，拟编制《医疗服务重点环节沟通指南》等手册，定期组织医护人员学习手册，要求所有医务人员均需掌握指南中的沟通技术和要点，并以沟通指南为蓝本拍摄宣传片，真正树立以患者和客户为中心的服务理念，有效改善患者就医体验，提高医院信誉[9]。④积极开展人文服务。医院要真正落实尊重患者、满足患者需求的人文服务理念，真正满足患者需求。深入患者一线，调查患者需求，并推出五心陪护等服务，包含了延伸服务、细节服务、主动服务等理念。⑤每月定期查房，通过廉洁谈话、查看资料、问卷调查、不定期暗访等方式检查科室医务人员的廉洁行医、行业作风等情况，在保证日常管理工作顺利进行的基础上，加强科室专项管理，及时发现问题并及时解决。⑥加强医院后勤服务意识。真正强调以患者和客户为中心的理念，将患者当作客户来对待，加强医院的膳食管理和保洁管理，有效改善患者就医环境和工作流程。

（3）C阶段。这一阶段属于检查阶段，在每个月的月末对科室满意度情况进行测评，并将患者满意度测评结果与科室绩效、医务人员个人绩效直接挂钩。每季度评选出星级医护人员名单，并进行公示。

（4）A阶段。这一阶段为处理阶段，各科室认真分析满意度调查结果，全体科室人员共同分析满意度测评存在的问题，并及时提出整改意见和措施，并将这一结果应用到下一个PDCA循环过程中。对于这一阶段的问题，移交到下一个PDCA循环中，直到完成预期目标[10-12]。

1.2.2对照组 对照组接受常规医院管理，严格按照医院规章制度以及相关流程开展管理工作，主要包括患者接待、健康宣教、疾病治疗、医院环境管理等方面[13]。

1.3 观察指标

①比较两组患者满意度。自行设计患者满意度调查问卷，该问卷经由问卷调查员统一讲解后填写，填写完毕上传后台系统。该问卷主要包括医疗效果、医疗操作、环境卫生、服务态度等维度，每维度5分，分数越高，提示患者满意度越高[14]。

②比较两组医疗服务满意率。根据患者满意度调查问卷分析，满分20分，得分超过16分为满意，得分低于12分为不满意，得分在12~16分之间为较满意[15-16]。

③统计两组医疗投诉事件发生率和医疗纠纷事件发生率。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件进行数据处理，计数资料用[n（%）]表示，组间比较采用 χ2检验；计量资料用（±s）表示，组间比较采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者满意度情况比较

观察组医疗效果（3.9±0.3）分、医疗操作（3.9±0.2）分、环境卫生（3.9±0.2）分、服务态度（4.0±0.4）分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者满意度比较[（±s），分]

表1 两组患者满意度比较[（±s），分]

组别 医疗效果 医疗操作 环境卫生 服务态度观察组（n=500）对照组（n=500）t值P值3.9±0.3 3.3±0.2 2.828＜0.05 3.9±0.2 3.4±0.3 3.536＜0.05 3.9±0.2 3.5±0.2 2.828＜0.05 4.0±0.4 3.4±0.8 2.121＜0.05

2.2 两组患者医疗服务满意率情况分析

观察组满意234例，较满意254例，满意率为97.6%，对照组满意134例，较满意265例，满意率为79.8%，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表2。

表2 两组患者医疗服务满意率比较

2.3 两组医疗投诉事件发生率和医疗纠纷事件发生率比较

观察组医疗投诉事件发生率为0.6%，医疗纠纷事件发生率为1.0%，对照组医疗投诉事件发生率为16.0%，医疗纠纷事件发生率为17.8%，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组医疗投诉事件发生率和医疗纠纷事件发生率分析[n（%）]

3 讨论

在传统的就医服务中，医院往往将服务重点放在提升医疗水平、救治患者疾病上，对于如何构建医患和谐关系、提升患者就医体验与满意度关注不足，患者满意度不高甚至医患纠纷也屡见不鲜。事实上，患者在就医活动中，由于认识上、专业水平上的局限性，有时并不能完全理解医院的各项必要程序，如果医务人员解释不到位、服务不到位，就可能引发矛盾。同时，传统的医院管理多是单向管理模式，患者一直处于被动管理状态，医务人员的管理也属于被动管理、盲目管理，存在诸多的管理漏洞，无法照顾到大部分患者的感受，这就会影响到患者满意度的提升。当前，随着人们认识水平、生活质量的上升，人们对就医活动中的体验感给予了更多的重视，医院必须进一步提升自身服务质量，采取人性化的医疗服务，以获得广大患者的认可。

为了切实提升患者的满意度，赢得广大患者的认可，该院采用PDCA管理模式对各项影响患者满意度的因素进行了管理改进。①加强医务人员管理，医务人员是患者在就医过程中接触最多的对象，医务人员与患者的沟通是否到位，医务人员的服务质量、服务态度是否被患者认可，会在很大程度上影响患者的满意度，该研究主要是从医患沟通的角度着手，确保患者理解各项救治操作，减少、杜绝沟通不畅的现象，赢得患者的主动配合，从而构建医患双方共同为了恢复患者健康而统一战线、共同奋斗的良好局面，进而提升患者的满意度；②对患者就医环境进行改善，从环境整洁度、饮食质量、指示标识等角度着手，使患者、家属很容易看清各项服务、各项场所的位置，并从干净、整洁、安静的环境中获得舒适感，从可口的饮食中获得满足感，减少对医院这一场所的陌生感和焦虑感；③持续提升医疗服务水平，从叫号等候、就医流程、病房管理再到患者出院后的回访采取一系列完善措施，确保患者从入院到出院都享受到高质量的医疗卫生服务，从而提升对医院的满意度。

从提升患者满意度的角度开展服务质量管理，能最大限度地了解到患者的真实需求，并以此为基础制定具有针对性、个性化的医疗服务管理，真正保证了患者满意度。基于患者满意度的PDCA循环管理，注重全员的参与性，积极鼓励所有医务人员均参与到护理计划的制定中，根据存在的问题分析原因，并在原因的基础上提出护理计划[17-18]。同时，PDCA护理模式的实施，全面提高了科室医院人员的团结合作能力与凝聚力，将医务人员置于以患者满意度为导向的情景之中，促使其积极、主动地创造和谐的就医环境[19]。再加上后期的检查和处理，能真正将问题落到实处，通过问题的往复循环，真正解决问题。以患者为中心的患者满意度服务管理，真正做到了管理理念的转变，达到了患者和医院的共赢。

该文研究发现，观察组满意度得分和医疗服务满意率均显著高于对照组，医疗投诉事件发生率和医疗纠纷事件发生率均显著低于对照组（P<0.05），直接证实了基于患者满意度的医院服务质量管理的有效性，其能有效提高患者满意度和医院管理质量。钱彦等[20]也指出了，加强医院服务质量管理，以患者为中心，能有效提高患者满意度，与该文的研究结果相吻合。

综上所述，基于患者满意度的医院服务质量管理可有效提升医疗服务质量，提升患者满意度。