文旅志愿服务体系的探索与思考
——以吉林省图书馆为例

冯 强

（吉林省图书馆,吉林长春130021）

2020 年，全面建成小康社会取得伟大历史性成就，决战脱贫攻坚取得决定性胜利。在中国特色社会主义新时代到来的大背景下，中国民众的物质生活水平已经达到了新的高度。公共文旅设施作为政府主导、社会参与的大众平台，将成为广大民众获取幸福感、精神文化满足最直接、最便捷的选择。

文化和旅游志愿服务（以下简称文旅志愿服务）作为公共文旅服务体系建设的重要组成部分，为坚定文化自信，推动社会文化繁荣兴盛发挥着积极作用。文旅志愿服务从志愿服务中精选而出，以文化、艺术、文旅融合为特色，逐渐走进了民众的日常生活。

如今，文旅志愿服务在我国快速兴起，对公共文化和旅游事业（以下简称公共文旅事业）的发展起到了不可替代的助推作用。文旅志愿服务很好地弥补了公共文旅服务形式简单、方式单一的短板。同时，还为民众参与公共文旅建设搭建平台。如今，文旅志愿服务，已不仅仅是公共文旅服务体系的内在要求，而是更多地承担了辅助公共文旅设施，更好地发挥引领文化潮流、服务社会、促进旅游经济发展的重要任务。

一、吉林省文旅志愿服务事业发展现状

近年来，吉林省文旅志愿服务事业持续健康发展。截止目前，全省共有250 万实名注册志愿者，1.34万个志愿服务团队，其中，文旅志愿者占比呈逐年升高态势。

（一）吉林省文旅志愿服务项目亮点

吉林省文旅志愿服务项目日益丰富多彩，内容涉及广泛，包括：文旅宣传、扶贫助农、军地双拥、特殊群体服务等，2020 年工作成绩显著。其中，吉林省图书馆的“亲子图书管理员”志愿服务项目，获得了全国文化和旅游服务项目线上大赛一等奖。吉林外国语大学“多语种+大型国际赛会”、长春市图书馆“义务小馆员”志愿服务项目被评为“全国最佳志愿服务项目”。“心旅益行”乡村少年成长计划项目被评为“中国青年志愿服务项目大赛金奖”。

（二）吉林省文旅志愿服务事业发展中存在的问题

文旅志愿者的成长促进文旅事业蓬勃发展。自文旅志愿服务队伍加入公共文旅事业阵营以来，服务质量不断提高，发挥作用越发显著。但长期以来，在体系建设上也暴露出诸多问题，影响了整个志愿服务行业的健康、可持续发展。譬如：缺乏政策支撑、后勤保障不足、各类机制不完善等。通过检索，目前省内未见一个完善的文化志愿服务体系和整体统筹的管理系统。这样既不利于文旅志愿服务事业的良性发展，也不利于“大数据时代”省内文旅志愿服务资源的共享。

1.人员构成不稳定

目前，志愿服务队伍人员构成不稳定、志愿者流动性大，排除人员管理问题和志愿者自身原因，在很大程度上，是各类机制不完善等诸多因素造成的。“现用现招、用完解散”“政府组织、内部参与”，这类情况在全省文旅志愿服务中普遍存在。志愿服务项目招募机制不健全暴露出的问题，不仅将充满热情的社会志愿力量拒之门外，还是一种严重人力、物力资源的浪费。

2.政策法规不完善

志愿服务缺少相关政策支持。当前，国家出台了一系列有关志愿服务组织参与公共文化事业建设的政策，如《公共文化服务保障法》《文化志愿服务管理办法》《关于支持和发展志愿服务组织的意见》《关于广泛开展基层文化志愿服务活动的意见》等。但针对吉林省的较少，可见《吉林省志愿服务条例》等，政策配套少，缺乏权益保护相关细则、绩效评估、监督管理等方面的明确标准，保障体系不够完善。而且缺少相关优惠政策，不利于政府调动志愿服务组织的积极性，更不利于发挥社会力量参与到吉林省公共文旅事业建设中去。

3.活动经费少

吉林省文旅志愿服务的组织机构、活动经费仍不充足。经费来源单一、资金匮乏是制约文化志愿服务组织发展的主要因素。文旅志愿服务具有公益性质，经费来源一般通过政府拨款和社会捐赠。志愿服务开展有赖于地方经济发展情况和政府部门的重视程度。用于公共文旅事业发展的资金相对紧张，分配到文旅志愿服务项目上的资金有限，导致志愿者保障经费难以得到保障。

二、完善吉林省文旅志愿服务体系和基本内容

吉林省文旅志愿服务体系的完善需要健全招募机制、培训机制、激励机制、保障机制、评价与反馈机制、品牌机制及联盟机制。

（一）招募机制

文旅志愿服务的组织机构，在文旅志愿者的招募原则上，应以公众的需求为导向，以不断扩大文旅志愿服务队伍和提高服务质量为目标。在志愿者招募过程中，应严格落实注册登记制度，打破招募对象的单一性和固有招募方式的局限性，逐渐减少一项目一招募的临时招募形式，不断优化文旅志愿者队伍的组成结构，进而打造出一支专业技术对口、常态短期兼顾、效能覆盖全省的文旅志愿服务团队。

以吉林省图书馆的文旅志愿服务项目为例，该组织机构将招募对象类型分为3种，分别是：专家型志愿者、专业型志愿者和普通型志愿者。在志愿服务的组织过程中，针对不同的服务对象，科学地选择不同类型的志愿服务人员，解决了专业人才资源浪费和服务效能不高的问题。如：吉林省图书馆文旅志愿组织机构（以下简称省图志愿者组织机构），将专家型志愿者安排到“吉林社科讲坛”“文化吉林讲坛”等讲座活动中担任讲师，以政治、军事、经济、文化、医疗养生等为主题，每周六、周日对公众进行免费的授课，平均每年安排80余场，10000余名读者从中受益，志愿服务受到社会各界的一致好评。该机构组织专业型志愿者参与到各类专业技能培训和各项阅读推广活动当中，充分发挥专业型志愿者的专业技能特长，现在成型的活动品牌有“阅动空间”“行吟坐咏·诵声溢境”“青青草英语沙龙”“青青草音乐沙龙”等，这类志愿者还长期服务于弱势群体，如为老年人提供计算机和智能手机的使用培训服务，为听障视障读者提供手语培训服务和盲文阅读器及打印机使用培训服务等。该机构将普通型志愿者培训后分配到读者服务的一线岗位和图书管理岗位，既可为读者提供导航、图书检索、自助设备使用和便民服务，又可参加图书馆日常的基础业务建设，进行图书回收、分拣和上架顺架工作，为图书馆提升服务效能和服务质量发挥了重要作用。与此同时，该机构在文化志愿服务体系中建立了常态化的志愿者数据库，从中分析并划分长、短期志愿者群体。数据显示，队伍建设中，以招募长期志愿者方式代替招募短期志愿者方式的主体位置，更有利于提高志愿服务质量，增强高水平服务的长期稳定性。

组织机构应积极更新招募方式，按招募对象分为社会招募、内部招募和校园招募。通过招募方向的重新定位，招募途径得到拓宽，招募方式得以丰富。社会招募主要面向社会广大民众，是团队的主体；内部招募是针对文旅系统内部及其他机关企事业单位的招募方式，对象具有专业性强、便于组织管理等特点，是团队的骨干力量；校园招募对象为在校学生，学生具有天然优势，匹配度极高，有青春活力，可塑性强，可长期参与各项目活动。

（二）培训机制

文旅志愿服务的组织机构，应明确培训目的范围、课时、内容、方式、评估及保障，形成长效机制。培训机制的确立，既能提高志愿者的职业素养又能锻炼个人综合素质。

培训机制的完善应包括：第一，明确的目的和范围，机构应清楚培训对象、群体特点、培训的目标及志愿者的服务水平。第二，充实的培训内容，机构应安排有针对性和实用性强的课程，细致到礼节礼貌、设备使用、专业知识等，但最不容忽视的，应是行业道德素养的培育，强化志愿者参与公共文旅建设主体身份的认同感，树立“奉献、友爱、互助、进步”的服务精神。第三，灵活的培训方式和课时，在培训方式和课时上，应做到灵活多变，避免枯燥和资源浪费。第四：培训管理和评估，以严格管理促进志愿者快速学习、扎实掌握本领，以评估方式确定文旅志愿者的从业资格。第五：周密的培训保障要求机构应做好保障工作，为培训的顺利进行及志愿者的个人权益保驾护航。

（三）激励机制

完善志愿者激励机制。应结合评价和反馈机制，定期对常态化志愿者进行等级评定，对于临时志愿者实行一项目一评定，依据评定结果给予奖励。尤其是对参与志愿服务时间长、表现突出、社会反响好的团队和个人，机构应给予表彰，并给予一定的精神奖励和物质奖励。

组织机构应采用灵活的激励方式，不应局限在物质上的奖励上，为志愿者提供锻炼机会也是很好的激励方式。公共文旅系统可为志愿者提供平台，如系统内设机构和直属单位的主体职能中为志愿者提供工作空间，既能发挥其宣传和情报作用，又能激发志愿服务的热情。例如：参与节庆、赛事活动的推广，文旅惠民工程的评估，非物质文化遗产保护知识的普及，文化市场、旅游业综合执法的情报收集等工作。志愿者是公共文旅事业发展的先行者，社会应回馈这批无私奉献的先进人士。例如：一些文旅艺术项目的免费体验券，戏曲剧院、交响乐团等参观优惠；甚至旅游产品中设置“志愿者首发体验团”等。省内公共文旅系统，可通过减免补贴或消费让利的方式去回馈参与到建设公共文旅事业和奉献社会的志愿者们。

（四）保障机制

组织机构可以依据相关法律规定给予志愿者适当物质保障。其中应包括最基本的交通、通讯及劳动保障等。同时，根据《志愿者服务条例》的规定，组织机构应为从事文旅志愿服务的志愿者提供保险保障。

组织机构应在项目开始前，对志愿者进行安全培训。应在文旅志愿者头脑中树立牢固的安全意识、忧患意识，必须向参与文旅志愿服务的志愿者说明可能存在的风险。在文旅志愿服务工作开展过程中，应做好安全提示、安全监督等工作。尽量配置专职负责安全工作的安全员。把握好“工作前讲安全、工作中抓安全、工作结束总结安全”的工作原则，牢固树立“安全工作无小事”的安全观念。这样，文旅志愿者和服务对象的生命财产安全才能得到保障。

（五）评价与反馈机制

组织机构应建立完善的志愿者评价与反馈机制，为志愿者的奖励和管理工作提供有力抓手。文旅志愿者评价与反馈机制是文旅志愿服务制度化的重要组成部分，也是提升服务水平、优化志愿服务类型结构、扩大服务活动覆盖面的关键因素。

以吉林省图书馆志愿服务为例，该组织机构在评价工作中采用星级评定的机制，将志愿者服务时长、服务质量与服务对象的反馈信息相结合，制订出对文旅志愿者服务工作的评优标准。如：参加文旅志愿服务累计时长达20小时的志愿者，将被评为“一星文旅志愿者”，50 小时为“二星文旅志愿者”，100 小时为“三星文旅志愿者”。在每次服务工作结束后，都请服务对象对本次服务做出评价。同时，该机构还设有实体意见反馈箱、网上意见反馈邮箱以及投诉电话，并不定时对被服务群体进行问卷调查，了解民众意见和建议。收集到的反馈信息可作为该机构对志愿者进行星级评定的重要依据。这样不仅调动了广大文旅志愿者的工作积极性，提升了整体服务水平，而且对志愿者管理工作的顺利开展也大有裨益。

（六）品牌机制

志愿服务的组织机构在基础服务过硬的前提下应注重品牌化建设。文化和旅游部每年都会评选优秀的文旅志愿服务项目，在全国范围内搭建展示平台，对示范项目、典型案例进行表彰和宣传，为基层文旅志愿服务的开展起到良好示范和引领作用。目前，吉林省志愿服务品牌化建设仍不完善。组织机构在服务品牌创立过程中，应注重惠民原则，应把惠民、利民作为项目品牌创办的出发点。在此过程中，还应重视项目品牌的科学性、持续性、创新性和示范性。项目品牌的持续性发展尤为重要，在品牌创立之初就应明确品牌的发展目标，考虑到品牌良性发展的问题。有持续性的品牌项目，会惠及更多民众，更容易被民众所接受。

组织机构应重视主题确立。可以民生和弱势群体为切入点，解读政府的惠民政策。同时，主题确立还要有创新性、针对性，尽量迴避特色不突出、全国通用的大主题。项目品牌的创立，应制定完整的项目方案，阐明品牌目标、具体内容、实施步骤、保障措施、总结考评等。需要注意的是，品牌项目应该注重实施过程，在项目开展中，要能及时发现问题和解决问题，避免项目脱离实际、问题堆积。

（七）联盟机制

应积极建设省内各文旅志愿服务组织的联盟机制，将省内各级、各地区的文旅志愿服务组织机构紧密联系起来，形成了协调统一、密切配合、统筹发展的联盟体系。联盟应对全省文旅志愿服务数据进行统计，包括文旅志愿者基本信息、培训情况、服务时长、评价与反馈情况、评星评优等。同时，应为省内各文旅志愿服务组织机构，搭建沟通交流的平台。在此平台内，可进行信息公开、讨论研究、经验交流、数据分析等。

吉林省内各地区的文旅志愿服务团队，在发展程度上不尽相同。目前，长春市、吉林市的文旅志愿服务组织机构，不论在宣传、招募，还是在组织、保障上优势比较明显。吉林省要达到省内文旅志愿服务事业均衡发展的目标，可借助联盟体系这个有效平台。各地区互相学习、取长补短、吸取经验教训，实现快速发展。这样合作共赢的方式，还非常有利于实现省内公共文旅志愿服务人才、信心等资源的共享，让文旅志愿服务对吉林省公共文旅事业发展的助推力和对社会的服务力最大化。

三、结语

文旅志愿服务是纯粹的、纯洁的，有这样干净的血液注入，使得公共文旅事业这个庞大身躯得以净化和健康成长。文以载道，旅以致远，文旅融合为公共文旅事业带来许多新挑战和新机遇，以文旅志愿服务为代表的新生力量，将成为吉林省公共文旅事业建设发展的重要推动力。火车开得远、跑得快，是因为有坚固、稳定的铁轨作为保障；文旅志愿事业又好、又快的发展，应得益于完善的制度保障和科学的体系支撑。如今，吉林省已迈入新的历史发展时期，相信吉林省公共文旅事业也必将随之蓬勃发展、铸就辉煌。