从航空公司角度初谈航班正常工作

□ 山东航空股份有限公司 宋奎南/文

随着人民生活水平的提高，中高收入群体规模不断扩大，消费结构升级趋势明显，人民对出行的需求越来越大，要求越来越高。飞机作为最现代化的交通工具，具有安全、快捷、舒适的特点，自然也就成为众多出行者的首选。为保障广大人民群众出行顺畅，满足人民群众对航空多样化、个性化的服务需求，民航系统各单位花大力气、努力协作，不断提高安全、运行、服务质量。本文将从航空公司的角度，谈几点对航班正常工作的认识。

航班正常工作现状

（一）各方对航班正常工作的重视程度越来越高

航班正常一直是广大旅客和社会关注的焦点，中央领导同志多次对航班正常工作做出重要批示；近些年来，抓好航班正常工作一直是民航局的重要工作内容。2014年提出了“资源能力是基础、信息畅通是核心、协同联动是根本、快速处置是关键”的总体要求。2015年提出了“系统谋划、精细管控、严格治理”的工作思路。2016年年初新一届民航局党组提出了 “三条底线”要求，在坚持飞行和廉政两个安全底线的同时增加了“真情服务底线”的要求，突出了“发展为了人民”的理念。2017年又出台了《把控运行总量调整航班结构提升航班正点率若干措施》，强调要继续坚持稳中求进的总基调，正确处理好安全与正常的关系，严格把控运行总量，科学把握运行标准，持续改进保障能力，不断增强技术支撑，确保运行安全，全力提升航班正点率。另外，2017年以来，民航局方、机场运管委、运输机场制定出台了各项考核指标和限制措施。同时，各级政府每年的工作思路、工作举措无不体现出对航班正常工作的重视和对民航业服务属性的准确定位。

（二）航空公司需要承担的航班正常考核压力越来越大

为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，交通运输部根据《中华人民共和国民用航空法》《消费者权益保护法》《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定了《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）。为严格落实《航班正常管理规定》相关要求，民航局方、机场运管委、运输机场建立健全航班正常考核机制，不断提高航班正常水平，纷纷制定出台各项考核指标和限制措施，从航班正常率、公司原因占比、到港正常率、主辅协调机场航班预先飞行计划执行率、放行正常率、起飞正常率、关舱门符合率、机上延误时间等多个维度对航班正常工作实施考核，对未完成考核指标的单位实施包括取消航班时刻，取消航班计划等在内的多项限制措施。这些限制措施进一步加大了航空公司的考核压力。

（三）航班正常对航空公司运营影响越来越大

民航业是服务行业，航空公司的产品是为旅客提供从始发站到目的站的运输服务，因此，能否正点从始发站到达目的站就会对旅客产生比较大的影响，也会很大程度上影响旅客对航空公司的选择。所以从长远来看，航班正常与否在一定程度上会影响客票销售量，发生航班延误时还可能增加为旅客提供餐食、住宿、地面交通、经济赔偿等费用支出，进而间接地影响航空公司的效益。不仅如此，随着上述限制措施的出台，航班不正常不仅会间接地影响公司收入、增加公司支出，甚至直接影响航空公司的时刻资源，对航空公司的运营影响越来越大。

（四）技术手段相对落后造成数据利用率不高

随着信息化技术的飞速发展，数据仓库、大数据、云计算、人工智能、移动互联网等技术已不再是遥不可及的高端技术，而是正在逐渐渗透到日常生活的各个领域。然而纵观整个民航业，这些高新技术在航班正常管理方面的使用并不普遍。很多航空公司、运输机场对运行数据的统计、分析还停留在古老的网页查询阶段，甚至有些规模较小的航空公司、运输机场还只能用EXCEL统计分析；对各航班保障节点时间的采集，一些航空公司和运输机场还停留在先用笔记录，保障完航班再录入系统的情况，这不仅大大降低了数据采集的质量、数据分析的速度，也严重影响了运行数据分析的深度和广度。

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（五）生产保障数据分散，地面阶段全流程监控困难

航班地面保障工作运行链条长、保障环节多，且每个保障环节一般是由不同的单位负责。由于负责监控航班保障动态，进行资源整体调度的单位不参与一线航班生产保障，造成各保障环节的生产数据分散在各保障单位的系统中，负责监控航班动态的单位又因得不到完整的生产保障数据而无法实施全流程监控，严重影响了资源分配、调度效率和航班地面运行质量。

做好航班正常工作的举措建议

（一）认清当前形势，提高思想认识

航班正常率不仅会影响民航业的口碑形象，而且会影响行业的收益。因此做好航班正常工作，必须认清当前形势，提高思想认识，充分认识到确保航班正常对保证旅客满意、提高服务水平和确保公司运营顺畅的极端重要性。以切实提升人民群众对民航服务的安全感、获得感和幸福感为目标，在保证安全的前提下，全力做好航班正常工作。

（二）提高大局意识，形成整体合力

实际运行中，航班保障的各个环节的责任主体分布在各个部门。如航空公司一般会将航班计划编排安排由市场部门负责，旅客的值机、登机由地面服务部门负责，货邮行的保障由货运部门负责，加清排污、油料、清洁等环节由相关的代理单位负责，这样的保障模式虽然分工明确，有利于模块化管理，但在无形中也拉长了信息传递链条，促成了各自为战的不良局面的形成。为避免这种不利局面，充分发挥各单位的作用，切实做好航班正常工作，就必须建立以一个单位为统领，各个单位互相配合的工作机制，树立大局意识，形成整体合力。如市场部门在编排航班计划时不仅要考虑效益因素，也要考虑航班保障难度，在制定机场串飞方案时不仅要考虑能否实现收益最大化，也要考虑会不会造成第三段延误被局方强制判定为公司原因。安排航班航段时间时，不仅要考虑是否满足QAR（快速数据存取记录器）和局方时刻库要求，也要考虑到航班流控情况；货运部在安排航班配货时不仅要考虑货物紧急程度、收益情况，也要考虑到装卸时间、过站效率等因素，联程航班在安排出发站的配货时也要考虑过站机场的性能限制、保障难度等；空勤单位在安排机组排班时不仅要考虑值勤期、休息期、人员搭配等硬性要求，也要根据实时天气情况、预警航班保障情况等随时调整。只有各单位都从大局出发，拧成一股绳，形成整体合力，才能切实做好航班运行各环节的保障工作，确保航班运行正常。

（三）狠抓过程管理，细化管控措施

做好航班正常工作不仅要坚持问题导向和结果导向，关键要做好过程管理。过程管理不能眉毛胡子一把抓，要聚焦关键环节，创新管控举措。如山东航空公司就建立了不正常航班“盯、抓、查”机制，实施逐个航班盯、逐一环节抓、逢不正常航班必严查的管控举措，不仅大大提高了航班保障问题的发现数量，而且通过事件调查和结果分析能够随时发现问题多发航站和航班保障的痛点、难点环节，使得问题整改更有针对性，航班保障效率不断提高。

航班计划编排是航班正常的源头，直接影响航班保障工作。因此，需要对这种关键环节有针对性地加大管控力度。不仅要分析市场部门编排的航班计划航段时间是否满足QAR历史数据要求、过站时间是否满足局方最少过站时间要求，还要从实际保障的角度分析计划编排是否为航班保障过程中的不利因素留了裕度，是否为常态化流控的航班加长了过站时间，是否为逆风飞行航段适当拉长了航段时间；不仅要深度分析编排结果，也要随时跟踪计划编排进度，深入参与计划编排过程，发现计划编排不合理的航班要随时干预，及时调整，确保航班计划编排最大限度地满足航班保障的需要，为保障航班正常打下坚实的基础。

对于前段短时间延误，本段如果成功实施快速过站就能追正常或者为下一段追正常创造条件的航班，要紧盯快速过站实施。盯快速过站不仅要考核快速过站成功率或者快速过站启动率，还要深入研究航班快速过站启动条件、启动时机，深度分析快速过站不成功航班的各保障环节，及时发现保障过程中存在的问题，不断优化操作流程。不仅如此，为了最大限度地激发员工启动快速过站、保障快速过站的积极性，还要建立切实有效的激励措施，根据在航班保障过程中发挥的作用，对为保障快速过站成功做出贡献的单位和个人实施相应奖励，持续激发一线保障人员的积极性和主动性。

（四）充分利用现代技术，向数据要质量

航班生产保障是一项长运行链条、多责任主体、多关联环节的工作，各运行环节的数据信息相对分散，叠加近几年运行环境复杂多变、民航局航班正常管控力度不断加大等因素，依靠老框架的管理系统和数据分析工具已经不足以支撑新形势下的航班正常管理工作。为突破管理瓶颈，紧跟局方大力提升航班正常性的步伐，必须创新工作思路，拓展管理手段，采用移动互联网、大数据、可视化、图像识别、人工智能等新技术，改善运行数据获取方式，加大运行数据获取力度，拓宽运行数据的统计分析维度，真正实现以数据为支撑进行管理，向数据要质量。

（五）广泛利用各种平台，竭力实现地面全流程监控

随着互联网技术的飞速发展，信息共享已渗透到各行各业。为充分利用现代化技术，不断提升信息化水平，民航局陆续推出各种数据共享政策，不仅打造了全行业的数据共享平台，而且督促各千万级机场建立A-CDM系统，以打破数据壁垒，不断提高数据共享范围，提高地面保障环节监控力度。作为航空公司，为不断提高各机场出港航班的监控力度，逐步实现航班地面保障环节的全流程监控，要抓住契机，积极主动推动与各单位的信息共享，充分利用共享平台、A-CDM系统、全国流量管理系统等平台，加大与监控中心、各运输机场、空管单位的数据共享力度，通过与各单位协同联动，提高数据共享范围和质量，不断扩大地面保障环节的监控范围，进而不断提高地面运行质量。

（六）强化培训学习，提高综合能力

保民航安全要强“三基”，保航班正常同样需要有扎实的基础知识和较强的综合业务能力，否则就会出现想做好航班正常管理工作但是无法获取数据，或者已经有了现成的数据但是不会使用工具分析，更可怕的是数据有了，也通过数据找到问题了，但因为不懂业务不知道如何整改，找不到问题的症结所在等被动局面。因此，为切实做好航班正常管理工作，必须强化培训学习，确保航班正常管理人员具备扎实的业务知识，具备一定的数据分析能力，不仅能像飞行签派员一样，做“不开飞机的飞行员、不修飞机的机务人员”，还要能做“不办理登机牌的值机员、不面对旅客的地面服务员”，只有这样在面对不正常航班时才能真正发现造成航班不正常的问题所在，而不是被一线人员牵着鼻子走。

在全行业的共同努力下，近几年航班正常工作取得了可喜的成绩，2017年以来，航班正常率已经连续4年实现提高，2018、2019、2020年连续3年航班正常率均超过80%。但成绩只能代表过去，未来，我们要按照“十四五”时期民航“一二三三四”总体工作思路，抓住新机遇，迎接新挑战，通过运输机场、空管单位、航空公司等一线保障单位共同努力、协同配合，推动航班正常工作取得更多成效。