南水北调水源区二级甲等医院住院患者就医体验关键驱动因素分析

田苗， 张豪， 余军， 刘冰

医疗服务质量涉及国民切身利益，与医疗卫生服务体制改革成效休戚相关[1]。重视群众看病就医问题，改善并提高医疗服务水平，增强医院竞争实力，已成为各级卫生行政部门的重要使命和职责[2]。因此，秉承人本位医疗为核心的优质服务理念，从患者的角度出发，改善患者的就医体验，是有效推进公立医院改革、改善医疗服务质量，让患者拥有获得感、幸福感和安全感的重要举措[3]。本调查旨在针对南水北调水源区某二甲医院住院患者的就医体验进行调查，通过对就医体验关键驱动因素进行重要性矩阵分析，助力医院管理部门找到医院服务的优势环节和薄弱环节，为医院改善服务质量提供参考依据，为优化水源区整体医疗服务质量提出科学合理的建议。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究于2017年6—7月选取湖北省丹江口市一家二级甲等综合性医院490名住院患者为研究对象。纳入标准：①自愿参加本次研究；②患者住院时间≥ 3天；③年龄≤80周岁；④神志清晰，认知功能正常，且能自如表达(12岁以下儿童由家长代替填写)。排除标准：①严重躯体疾病、较严重的认知及精神障碍患者；②样本医院的职工。本次调查实际发放问卷490份，回收问卷480份，其中有效问卷473份，有效回收率96.53%。

1.2 调查工具与方法

1.2.1 调查工具本研究采用的《住院患者就医体验问卷》由第三军医大学专家依据研究设计的目的和要求，根据《国家等级医院评审标准》和国家医疗核心制度相关内容设计而成，问卷符合新形势下我国国情。问卷总Cronbach'sα系数为0.970，KMO值为0.965，Berrlett球形检验χ2=27 083.387(P<0.001)，具有较好的信效度。问卷分为两部分：第一部分为被调查者的人口学特征，包括性别、年龄、患者来源等；第二部分包括患者体验相关的有关问题，主要涉及医疗服务模块22个条目、护理服务模块13个条目、辅检服务模块6个条目、医院综合管理模块10个条目的诊疗与服务环节的相关内容。每项测评指标根据“Likert 5分量表”分为“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”5个等级，并依次赋予分值1～5分。

1.2.2 调查方法本调查采用电子问卷测评的形式，利用专用移动测评终端，由第三方调查员通过对患者的面访进行数据采集。

1.3 关键驱动因素分析

本研究根据顾客满意度重要性矩阵分析模型建立患者体验重要性矩阵分析模型。通过主成分分析方法计算出护理服务模块、医疗服务模块、辅检服务模块、综合管理模块每个模块各条目权重值，并将各条目权重值作为纵坐标，各条目的患者就医体验得分作为横坐标，将影响程度和患者体验得分的均值作为基准，划分界限形成4个象限，得出住院患者就医体验的重要性矩阵结果[4]。见图1。

1.4 数据分析方法

运用Epidata 3.1和SPSS 22.0进行数据录入和统计分析，显著性水平取α=0.05。采用SPSS 22.0软件进行主成分分析，建立住院患者就医体验的重要性矩阵，进行关键驱动因素分析。

2 结果

2.1 一般资料

在473名有效调查对象中，男性232人、女性241人，性别构成上相对较均衡。18岁以下26人，占比7.61%；18～<60岁的患者为246人，占比52.01%；60岁以上191人，占比40.38%。患者来源主要集中在调查当地，为458人，占比96.8%。

2.2 住院患者就医体验总体满意度

本次调查有449名住院患者对医院服务总体满意，占比94.90%。其中，对医院服务很满意86人，占比18.18%；对医院服务满意人数363人，占比76.75%；对医院服务感觉一般的人数为21人，占比4.44%；对医院服务不满意3人，占比0.64%。

2.3 住院患者就医体验的关键驱动因素分析

2.3.1 护理服务模块患者体验的关键驱动因素分析

2.3.1.1 护理服务模块权重值测量此模块条目的KMO检验系数为0.916，Bartlett's检验结果为P<0.001，表明数据结构合理，可以进行主成分分析。通过主成分分析结果，计算出各条目的权重。见表1。

2.3.1.2 护理服务模块患者体验驱动因素结果处于改进区的条目有“医护人员保护隐私”“医护人员关心病人不适” “护士健康宣教及心理指导” “护士介绍操作目的及注意事项” “护士技术水平” “医护人员介绍用药方法”,这些条目影响程度高但患者就医体验较低，需要医院优先改进。见图2。

表1 护理服务模块各测量指标的权重值

2.3.2 医院医疗服务模块患者体验的关键驱动因素分析

2.3.2.1 医疗服务模块权重值测量此模块条目的KMO检验系数为0.906，Bartlett's检验结果为P<0.001，表明数据结构合理，可以进行主成分分析。通过主成分分析结果，计算出各条目的权重。见表2。

表2 医疗服务模块各测量指标的权重值

2.3.2.2 医疗服务模块患者体验驱动因素结果患者就医体验较差但影响力较高，处于改进区，需要医院优先改进的因素有“医生安排手术的效率” “术前医生告知手术目的、方案和风险” “术前麻醉医师告知麻醉方式”。见图3。

2.3.3 医院辅检服务模块患者体验的关键驱动因素分析

2.3.3.1 辅检服务模块权重值测量此模块条目的KMO检验系数为0.808，Bartlett's检验结果为P<0.001，表明数据结构合理，可以进行主成分分析。通过主成分分析结果，计算出各条目的权重值。见表3。

表3 医院辅检服务模块各测量指标的权重值

2.3.3.2 医院辅检服务模块患者体验驱动因素结果患者就医体验较差但影响力较高，处于改进区，需要大力改进的因素有“超声预约等候时间”。见图4。

2.3.4 医院综合管理模块患者体验的关键驱动因素分析

2.3.4.1 医院综合管理模块权重值测量此模块条目的KMO检验系数为0.873，Bartlett's检验结果为P<0.001，表明数据结构合理，可进行主成分分析。通过主成分分析结果，计算出各条目的权重。见表4。

表4 综合管理模块各测量指标的权重值

2.3.4.2 医院综合管理模块患者体验驱动因素结果患者就医体验较差但影响力较高，处于改进区，需要医院大力进行改进的因素有“医疗费用感知” “医院膳食服务”。见图5。

3 讨论

3.1 住院患者就医体验总体满意度分析

本次调查总体满意度为94.90%，高于国内相关研究[5-7]。可能是与各研究的调查方式、测量工具、测量指标，以及不同地域医疗水平和医疗环境的差异有关。而本次调查的医院具有较高的住院患者满意度可能是因为：①本案例医院在当地是综合实力最强的医院，能够满足当地居民就医需求，在当地具有较强的公信力；②根据国家医疗保险政策，二甲医院在医疗费用方面对于当地居民有较高的报销力度，大大缓解了患者的医疗经济负担；③本案例二甲医院对于当地患者来说，有较为便利的交通和较熟悉的医疗环境，有利于患者快速就医；④相对于拥挤的三甲医院，二甲医院就医环境宽松，就医流程更顺畅。上述几点原因提高了二甲医院住院患者就医体验，产生良好的就医获得感。

3.2 住院患者就医体验驱动因素分析及建议

3.2.1 护士对病人的关心及健教指导、患者隐私保护、护士技术水平是护理服务模块需要优先改进的关键因素病人在“医护人员关心病人不适”方面体验较差，说明患者在就医过程中面临痛苦不适时需要护士能够给予心理上的安慰和有效地健康指导，而护理人员工作繁忙很容易缺乏耐心致使患者产生不被重视、不被尊重的负面情绪。国内外大量研究表明，患者对医疗服务的满意程度与医护人员对患者的关心程度呈正相关[8-10]。“护士健康宣教及心理指导”方面患者体验较差，可能是因某些医院科室护理工作模式落后，护士工作主要是以被动、机械地执行医嘱为主，护士忙于常规护理工作忽略了对病人疾病信息的交流等。“患者隐私保护”的体验较差，主要是由于在服务过程中部分护士没有隐私保护意识。因此建议护士应提升职业道德素养，培养主动服务意识，尊重和关爱病人，为病人的就医全过程提供优质的人性化服务。护理管理者应进一步优化护理流程，让护士有更多的时间和途径参与到护患沟通当中。在患者隐私方面，护士应加强隐私保护意识，医院应为保护患者隐私提供良好的就医环境，在诊室设置布帘、屏风等方便医护人员对患者隐私部位检查或做治疗时进行遮挡，避免陌生人员出入诊室，邀请病人参与教学活动时要事先征得其同意。在提高护士技术水平方面，应该加强护士业务学习，巩固专科知识，鼓励护士参加医院新业务新技术的学习和培训，每年组织全院技能操作考核和竞赛，提高护士操作技能。

3.2.2 医院需在优化手术流程安排、手术及麻醉告知方面做好改进工作患者在手术环节医生谈话及麻醉师谈话告知相关条目满意度都较低，可能是因为多数患者在术前会有不同程度的焦虑、恐惧与担忧，使得患者对医务人员产生强烈的依赖和期望，迫切希望能够与医生针对手术事宜进行沟通，希望医生在术前能给予心理支持、信息支持，帮助患者缓解因手术带来的焦虑[11]。因此建议医生应选择合适的时机，相对安静、隐蔽、舒适的地点与患者进行谈话。鼓励安慰患者，给予良好的心理支持。在谈话形式上，医生除了口头、书面解释外，还可提供图片、器官模型、录像等，有助于患者对手术及检查的相关知识有更进一步的了解。此外，在术前告知内容时要尽可能详细完善，谈话态度要严谨、真实。另外，医院管理人员应进一步优化手术安排流程，提高诊疗效率，以提高患者及家属的满意度。

3.2.3 超声预约等候时间是医院辅检服务需要优先改进的关键因素在辅检服务模块，“超声预约等候时间”患者体验较低，这可能是因为超声科是重要的诊疗科室，要同时满足门诊及住院部患者的超声诊疗工作，常常人满为患，且检查用时相对较长，特别是上午时段超声科人流量最大，患者预约候诊时间较长，需要排队等候，所以严重影响患者就医体验，甚至引发医患纠纷[12-13]。建议医院完善预约流程，制定预约制度；辅检科室弹性排班，科室医护人员应提前告知检查注意事项，让患者提前做好准备，节省时间，提升检查效率。预约方式应多样化，缓解超声科导医台排队预约的压力。

3.2.4 医院需要大力改进医疗收费服务、膳食服务患者在医疗费用感知方面体验较差，可能是因为住院收费制度不够透明，医护人员在治疗前未对治疗方案特点、用药情况、预计费用等进行告知，容易造成患者对医疗价格信息认知的不对等，也使患者对治疗费用没有合理的预期。因此建议在诊疗过程中及时告知患者费用情况，并调整医疗费用结构和价格，以减轻患者经济负担。膳食服务方面，应优化就餐环境，合理设置用餐价格，保证食材新鲜、可口、安全，针对住院病人实行个性化订餐服务等。