人性化护理服务在门诊分诊中的应用价值

王秀环

(烟台市烟台山医院 山东 烟台 264000)

作为医院的重要窗口之一，门诊接触的病人最为广泛，所以对门诊的管理进行加强，可以提高护理满意度，使就诊时间得到缩短，为病人营造一个较好的就诊环境。本研究主要对门诊分诊中应用人性化护理的具体意义进行分析，报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

病例选取时间为2018年至2021年，病例总数为100例，对照组50例患者中，其中男性26例，女性24例，年龄17岁到68岁，平均年龄47.2岁。观察组50例患者中，其中男性28例，女性22例，年龄18岁到69岁，平均年龄46.2岁。两组患者基线资料比较无明显差异(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1采用常规护理用于对照组门诊患者在患者入院后初步评估患者的基本情况，根据患者的病情告知患者家属科室的位置，结果患者就医体验不尽满意时有发生，具体原因包括：(1)护理行为规范不严格，有的护士浓妆艳抹，对患者的咨询，不是主动站起来，而是坐着回答，不是面带微笑，而是态度生硬，对多次咨询的患者，表现出厌烦情绪，患者出现心理问题，不能及时给予心理安抚等。(2)由于新院区较大，指示牌较少，指示方向不明确，患者经常绕来绕去，好不容易找到就诊科室，从而心生怨气，最后投诉(3)分诊管理不规范：大夫叫号不严格，常有熟人插队现象，大夫忙闲不匀，出现患者扎堆现象等。(4)就诊环境一般，有的诊室环境不整洁，厕所脏，有异味等。

1.2.2采用人性化护理用于观察组患者的门诊护理，具体包括：(1)对护理行为进行规范。首先，门诊护理人员要保持举止得体、衣着大方，坐姿和站姿标准，给人美观大方的感觉，举手投足要充分尊重患者。例如，和患者交谈时身体微微向前，给患者和患者家属递物品使用双手主动服务，提供情感护理，帮助患者解决实际问题，必要时给予心理安抚和支持，若患者不配合，要积极给予帮助。尽量选择通俗易懂的语言，便于患者听懂和理解。在接待患者时用热情、耐心、主动的态度，面露微笑，使用文明语言。若有患者或患者家属咨询，应主动起身，并耐心解答疑问，给患者留下良好印象。其次，护理人员要具备良好的心理素质，部分患者家属感到焦虑，护理人员应保持热情的态度，耐心安慰患者家属，使患者家属消除不良情绪，拉近护患关系，获得患者家属的认可及信任。第三，业务素质，在院内开展疾病知识讲座，将门诊常见疾病进行健康知识宣教，通过播放视频和制作健康知识卡片的形式，让患者及家属能够对门诊常见疾病的预防措施做到有效的了解，降低疾病的发病率。(2)及时与宣传科协调沟通，做的指示牌多一些，确保指示方向明确。(3)对分诊管理进行加强。首先是分诊的处理，病人根据挂号先后顺序进行排队候诊，若患者没有指定的医生，可以初步评估患者的具体病情，结合病种分到相关专业的医生。其次是护理观察，护理人员在对患者进行分诊时，要密切关注患者的病情变化，同时对每名患者的病情做到心中有数，防止突发事件的发生。若是急诊患者，及时联系急诊科，将患者接到急诊科，或者与诊室医生联系，及时给与诊治。另外，要加强与患者及患者家属的沟通，对患者的需求进行了解和满足，帮助患者解决在就诊中遇到的困难，让患者尽早适应就诊环境。第三是导向和咨询。若患者为初次就诊，要求护理人员向患者和患者家属提供帮助，指导患者挂号，并告知患者到达相应科室就诊，将所在科室和就诊医生介绍给患者和家属。如有必要，可以将专科医生的擅长方面介绍给患者，使患者的焦虑感得到减轻，同时教会患者利用医院挂号系统进行预约挂号，按照预约时间等候就诊。(4)在就诊之前医护人员之间的交流。分诊护理人员要对次日的医生就诊人数进行提前的了解，并且熟悉每位医生的擅长方面，对医生预约人数和复诊人数进行了解，对医生次日的工作负荷进行掌握。在次日分诊过程中，护理人员要对诊室的就诊情况进行密切的观察和巡视，对分诊人数进行及时的调配，做到分诊过程的恰到好处，防止出现医生忙闲不均，和很多患者一同等待一个医生的现象，造成医生工作繁忙，不仅可以最大化的发挥医生的专业特长，还能促进医生知名度的提高，使患者得到及时有效的治疗。(5)营造良好的环境与氛围。对分诊台和分诊台周围的环境进行精心布置，营造出一种温馨的感觉。护理人员要保证分诊台的台面整洁干净，物品摆放有序，可以在分诊台周围多摆放绿色植物。此外，要保持地面卫生清洁，营造良好的就诊环境，设置休息座椅和饮水机，提供一次性水杯及一些日常用品，如纸巾、擦手纸、老花镜、针、线等，提供便民箱，为糖尿病患者及孕妇备好糖块、饼干等，防止发生低血糖，做到人性化护理。

1.3观察指标

1.3.1对两组患者的就诊时间以及护患纠纷的发生率和护理满意度进行观察。

1.3.2采用本院自制的护理满意度调查表对护理满意度情况进行调查，分为十分满意、满意和不满意三个等级，总满意度为十分满意与满意两个等级之和。

1.3.3采用本院自制的调查问卷，对患者就诊结束后的护理人员的评分进行观察，包括护理态度、专业水平、仪表形象和就诊环境。满分为100分，每项25分。

1.4统计学处理

采用 SPSS 22.0 统计学软件分析数据，计量资料以均数±标准差(x±s)表示，采用 t 检验；计数资料以百分数表示，采用 X2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1两组患者的就诊时间和护患纠纷发生率比较

对照组的就诊时间明显长于观察组，护患纠纷发生率明显高于观察组，两组数据对比差异显著(P<0.05)。见表1.

表1 两组患者的就诊时间和护患纠纷发生率比较

2.2两组患者的护理满意度比较

对照组的护理满意度显著低于观察组，两组数据对比差异显著(P<0.05)。见表2.

表2 两组患者的护理满意度比较(%)

2.3两组患者护理工作的评分比较

对照组患者对护理人员的态度、专业水平、形象及就诊环境的评分均显著低于观察组，两组数据对比差异显著(P<0.05)。见表3。

表3 两组患者护理工作的评分比较

3 讨论

分诊护理人员作为医院窗口的形象大使，对护理质量的高低、医院的医疗水平有着直接的反应，也会影响医院整体形象和信誉，所以对门诊分诊护士的形象进行打造，促进护理服务水平的提高有着关键的意义[1]。门诊护理服务水平对院内的整体护理质量起着重要的影响。另外，门诊作为患者和医院接触最多的场所，通过门诊护理服务的加强，能够有效的拉近护患关系，降低护患纠纷的发生率[2]。近年来，人性化理念在我院广泛开展，在门诊分诊工作中引入人性化护理，有助于提升门诊分诊的护理水平和护理质量[3]。人性化理念是一种新型护理模式，是指根据患者的需求来开展护理行为，使患者和护理服务之间的关系得到协调，更好地满足患者的心理和生理需求[4]。在此基础上，人性化护理不仅能够给予患者基本的护理，也更注重患者的心理需求，在护理服务中体现护理人员对患者的尊重和关心，为患者营造一个舒适良好的就医环境，使患者感到温馨，提升患者的就医舒适感[5]。所以，人性化护理的护理理念主要是以人为本，以患者为中心，是满足现代医学发展需求和患者需求的护理模式。

随着医疗卫生体制改革的逐渐深化，需要对医院的护理服务意识进行提高，从而满足新时代人们对护理服务的需求。门诊患者人员流量大，疾病种类多，门诊护理工作人员具有较高的工作难度，所以在门诊分诊护理工作中，通过人性化护理，从患者的立场出发，急患者之所急，想患者之所想，为患者提供全面的护理服务[6]。护理人员在门诊分诊工作中，要对患者提出的问题进行耐心的解答，以解除患者的疑虑，获取患者的信任，拉近护患关系。另外，对患者进行健康知识教育，使患者对疾病的相关知识有所了解和掌握，促进患者健康知识水平及自我护理能力的提高，同时为患者营造良好、舒适的就诊环境，使患者保持心情愉悦，积极配合治疗。在门诊分诊中，导诊的作用非常重要，随着医学分科越来越详细，门诊科室也越来越多，患者在就诊时往往感到不知所措。分诊护士在工作时要积极投入，坚守岗位，不脱岗，不串岗，便于患者咨询。在就诊时，患者可能多次进行询问，护理人员要保持足够的耐心，并认真回答，帮助患者选择合适的就诊科室[7-8]。

近些年来，我国在门诊分诊工作中也开展了人性化护理模式，在人性化理念的基础上，充分从患者的角度出发，对患者和患者家属在休息时的需求得以考虑和满足，从多个角度出发，用运用多种护理手段对护理流程进行优化，改善门诊分诊的整体环境、护理人员的仪表形象以及护理行为，积极提高患者及患者家属的就医体验，使患者感受到被尊重和被关爱，进而改善护患关系，促进护理满意度的提升。本研究结果显示，对照组的就诊时间明显长于观察组，护患纠纷发生率明显高于观察组，两组数据对比差异显著(P<0.05)。对照组的护理满意度显著低于观察组，两组数据对比差异显著(P<0.05)。对照组患者对护理人员的态度、专业水平、形象及就诊环境的评分均显著低于观察组，两组数据对比差异显著(P<0.05)。可见从医院角度来看，在医院门诊分诊中实施人性化护理，有助于促进护理服务质量的提升，使患者及患者家属认可护理人员的工作，体现护理工作的价值和意义，从而使护理人员的工作责任心以及主动性得到提高，从而改善护理服务质量，对提升医院的知名度和树立医院形象，具有良好的帮助，有助于医院的整体持续发展。可见，将人性化护理服务模式应用在医院门诊分诊护理工作中，能够获取患者的信任和支持，使患者享受优质护理服务，同时也提升了护理工作的质量和效率。

综上所述，在门诊分诊中采用人性化护理服务能够显著提高患者的护理满意度，缩短就诊时间，降低护患纠纷的发生率。