社区老人快递服务现状与需求调研*

嘉兴学院 刘铮，朱宁嘉，冯昕语，姜文燕，刘平平

iiMedia Research数据显示，2020年中国快递服务业务量以30.7%的增速增长至830亿件[1]。随着快递行业急速发展，作为物流配送的末端路程，多元化的社区快递配送服务已成为社区生活的重要组成部分，面临社区居民多样化的人群特征、生活特性及消费习惯，社区快递服务业也遇到严峻的考验，其中也包括老年人群的快递配送服务问题。阿里巴巴研究院发布的消费系列研究报告表明，中国网购群体近年来已进入从主流到全民扩散的阶段。淘宝数据显示2014年上半年，50岁以上的人群同比增长率超过了100%，呈现了爆发式的增长。随着老龄化、城镇化的加剧，社区老人特别是空巢老人的持续增长将面临更多的生活问题，随着社区信息智能化的逐步深入，社区各项服务的适老化升级与创新也日益紧迫。本文以智能化社区快递配送服务为背景，结合养老服务3M需求体系，通过用户需求调研和需求功能转换分析总结社区老人快递服务现状与需求调研。

一、社区快递服务现状

社区末端配送被称为“最后一公里（Last kilometer）”，其特点包括配送条件复杂、配送对象分散、配送品类繁多、顾客需求个性化等，是配送成本最高、操作最复杂的一环。社区末端配送直面消费者，消费者的服务体验也直接考验物流的服务效能与品质。目前社区快递配送主要存在的方式包括定点自取和直接配送两大类。

（一）定点自取

社区定点自取方式常见有：智能快递柜、驿站站点代收、便利店及门卫代收等。

（1）智能快递柜。智能快递柜是一种为消费者提供暂时性存放物件的自助储物柜，该种模式的优点是：消费者可以自主安排时间前去取件；实现集中投递；提高个人信息安全性；大量地减少快递被二次配送的概率等。该服务缺点有：柜门数量和尺寸的限制无法满足日益增长的快递量及大型或异形包裹的存放需求；快递柜由消费者自行操作拿取，对于老年群体、残疾群体有较大不便等。

（2）驿站站点代收。驿站站点代收服务主要针对快递末端配送的物流服务平台，该服务方式的优点主要有：平台取件码与取寄流程相对较安全规范；消费者取件时间自由灵活；对消费者的个人信息安全具有一定保护性；可同时安全存放大型或异性的包裹。其主要缺点有：驿站服务的站点数量有限；有营业时间和固定位置的限制。

（3）便利店代收。便利店代收快递服务适用于社区便利店，主要优点是合作模式简单且站点易普及，但凭手机号取件的模式有误取盗取的安全隐患，加之部分快递公司直接将快递放在便利店，无凭证流程，增加丢失风险。

（4）社区门卫代收。社区门卫处代收模式有较强的个人信息安全保护性能，但是站点不负责快递包裹的配送责任，操作因人而异，规范性差且受空间限制，丢失或被损坏的风险高。

（二）直接配送

直接配送包括人工送货上门和智能配送机器人两类。

（1）人工送货上门。人工送货上门模式是直接配送的主要方式，其优点有：在社区末端配送过程中，快递员可以将快递送达家，但同时，该种方式也存在着较多的缺点，如：快递配送的时间上的不确定性导致快递员多次派送物件，造成了高成本的问题[2]；快递的包装盒存在隐私泄露风险；近几年疫情的原因，居民社区限制人们的出入，快递员无法走入社区进行派送。

（2）智能配送机器人。在人工成本不断攀升，效率提升缓慢的背景下，物流业“降本增效”的需求日渐显著，人工智能技术在物流末端环节在配送和客服环节能有效提升和补充人员工的痛点。相较于其他社区快递配送服务有着更多的便利性和优点：消费者隐私得到更好的安全保障；消费者行走路径缩短而获得的易用性体验提升及疫情期间减少接触而获得的安全感等。目前领衔品牌商包括：京东物流、菜鸟、苏宁物流、新石器、智行者与行深智能。此外，该领域研究与创新也日渐火热，杨宇倩等以南京市顺丰快递为研究对象，通过AHP分析从公司、员工、消费者、供应商及监管机构等利益相关者层面比较传统配送与机器人配送，提出应在配送末端投入配送机器人并进行发展规划[3]；胡凯程等设计的面向社区的智能无人快递车设计结合了GPS、PID闭环、超声波避障等技术，包括了车架、分拣、行走、驱动、电池组、控制箱及外壳七个部件，创新了机器人的人机交互体验[4]。

二、社区老年人人口统计特征调研与养老服务需求

（一）社区老年人人口统计调研

根据普查结果，2020年中国60岁及以上人口为26402万人，占18.70%，其中60岁及以上人口为19064万人，占13.50%，75岁及以上人口占总人口比重为2.54%，说明我国老龄化的同时伴随高龄化，中国老年人口内部结构也在快速变化，老龄化程度继续提高，高龄化趋势明显[5]。养老服务和健康服务等需求因为高龄化而以快于老年人口的增速增长，表现出结构效应。嘉兴市是全国较早进入人口老龄化的城市之一，据统计，2020年末60岁及以上的老年人口99.03万人，占比达27.0%。本文抽样了嘉兴市10个社区101位老人作为问卷样本，从五个方面对比全国老龄人口统计特征进行基础特征统计，如表1所示，其中全国老龄人口统计特征取自北京大学“中国老年健康影响因素跟踪调查（简称‘中国老年健康调查’；英文名称为Chinese Longitudinal Healthy Longevity Survey(CLHLS)）”。由下表的数据可得出：嘉兴社区老人65岁-80岁年龄段人数比例是全国同年龄段的两倍；独居老人的比例高达33.7%，高于全国比例；一半以上的老人认为自身健康状况一般；从未有孤单感的老人只占26.7%，低于全国比例；只有1/3的老人无慢病，其他都患有慢病状况，与全国老人慢病比率相似。

表1 嘉兴社区老人人口统计特征

（二）社区老人养老服务需求

随着全球老龄化加剧和居家养老的推行，社区老人养老服务需求及其影响因素研究也越来越广泛。Meinow B根据老年人消费习惯将老年人养老服务需求分为Money（经济需求）、Medical（医疗需求）和Mental（心理需求），即3M需求[5]。本文基于3M需求体系，通过对抽样样本的随机访谈，发现嘉兴市老人社区养老服务需求集中表现在以下几个方面：

（1）经济需求。网购的低价性与便利性越来越吸引老人。调研发现，60%以上的老年群体对自身经济水平的评估为中等及以下，老年人更为关注日常用品价格的实惠性，且有70%以上的老年人会通过网购来购买一些所需物品。

（2）医疗需求。身体健康状况检测一直是老年人最关注的内容。随着国内老年体检市场竞争和高利润回报以及社区家庭医生的地推式服务，各种渠道的保健品营销都在不间断的提醒和加深老人对医疗保健的需求。调研发现，老人对自身健康水平评估很好的不达二分之一，也有近30%的老年人不会使用健康检测设备。

（3）心理需求。老人在心理需求上主要表现为娱乐陪伴、活动便利及适老化需求三个方面。随着生活节奏的加快，子女少陪伴或无陪伴现象加重老人的负面情绪，易出现孤独感和失落感。调研发现，老年人在日常生活中存在孤独感人数占比高达60%以上。随着年龄增大，老年人身体各方面的机能效率逐渐降低，因此满足活动便利性需要是高龄产品功能设计的主要核心。此外，信息化时代使老年群体需快速适应当代社会的发展，老年人开始慢慢接受和享受智能化带来的便利性服务。在社交、信息和支付三大功能中社交功能占比78%。

三、社区老人快递服务需求调研

用户需求分析是产品规划过程中的先决条件。用户需求具有多样性、多变性和模糊性的基本特点。

（一）社区老人快递需求调研

根据世卫组织2021年标准，研究将社区老人快递调研的调研对象分为60岁-74岁的老年人及75岁以上高龄者两组，调研了嘉兴市5个社区70位老人，其中老年人43位，高龄者27位，共回收有效问卷61份。调研发现，老年群体中老年人占比62.3%，高龄者占37.7%；居住方式中独居情况近40%；认为自身健康状况很好的不达50%；50%以上的老年人认为自身经济状况一般；不会使用健康检测设备来评估自身健康的占比达30%以上；高达80%以上老人会使用微信等社交软件；高达75%以上的老年群体有网购经验；目前在社区老年人取快递的方式中，子女帮忙拿取占45.65%，驿站站点代收占54.35%，社区智能快递柜占34.78%，门卫代收占36.96%，便利店代收占30.43%，而快递员送货上门只占26.09%，快递智能配送机器人方式未有出现；在收货时，有56.52%的老年人遇到了在定点自拿寻找对应物件时过程麻烦的问题，有26.09%遇到了在快递柜输入密码时步骤繁琐的问题；在子女帮忙拿取快递时，子女没有时间拿取达47.83%，老年人认为太麻烦子女达60.87%。

（二）社区老人快递痛点调研

AEIOU观察法，是一种通过解释观察到的探索性分析方法来进行用户调研的方法。该方法中的“AEIOU”分别对应了五种类别：A（Activities）、E（Environment）、I（Interaction）、O（Object）、U（User）。本文结合AEIOU观察法对抽样的观察样本拿取快递行为过程进行描述记录与痛点分析，总结老年人快递的痛点包括以下几点：老年人的腿脚不便，住高楼层的老人自行取快递易发生安全问题；老年群体对生鲜蔬果购物力度大，快递处无冷藏空间，食物易变质；老年人去快递站或快递柜寻找快递不易找到，浪费时间和精力；快递柜需要用户自行操作，老人对此过程不熟练，带来不便性；在确认收货时，用户与界面之间的互动模式较为复杂，老人无法准确进行操作，产生了较多不便利性等。

（三）用户画像

persona用户画像是一种典型的用户模型，通过勾画目标用户，联系用户诉求与设计方向的有效工具来对用户进行行为特征等方面的分析。基于社区老人快递服务需求调研与分析，通过用户的人物形象、日常生活及快递行为的概括和描述，总结其行为特征、快递使用率和取快递的便利程度，定义两类典型用户，其中用户一特点是高龄老人，行动不便，取快递需自行到快递专柜拿取，需求主要表现为需较多陪伴和关照，购买实惠商品和便捷取件；用户二特点是低龄老人，患有高血压症状不宜过大运动，常网购生活用品，其需求表现为需较多陪伴和身体状况健康检测，便捷拿取快递等。

（四）需求-功能定位

根据上述问卷、观察调研结果结合3M需求框架，对老年人的社区智能快递服务需求进行了结构化分析，将其细分为娱乐、行为便捷、网购、基础体检及低消费五大类需求，并通过需求功能对应转换来定义产品的功能系统，如图1所示，包括语音交互、听歌视频、送货入户、生鲜快递、快递盒回收、告知提醒、常购日用、支付简化、体检简测、低价平台等。

图1 老年人社区快递需求-功能结构图

四、结论

在目前智能快递机器人服务市场中，主要以网购主流人群即青中年人群为主，快递机器人的功能流程单一，且配送的区域具有一定的局限性。本文面向社区老龄人群，通过社区快递服务现状分析以及社区老人养老和快递需求的多层次调研分析，通过快递需求结构分析与功能定位分析总结面向老年群体的社区智能快递服务的问题及改进之处，可基于社区养老3M需求体系，附加康养检测和情感交流功能，更亲和高效地解决老年群体在社区内的快递最后一公里的配送问题，为社区快递服务的智能化适老化创新升级提供有意义的参考。