从网络理政数据看人社政务服务的质与效

文／唐景明

当前，互联网已成为人与人之间主要的交流渠道和沟通平台。人社部门也通过建设网络互动渠道，了解民意、提升服务质效。

为进一步提升群众的幸福感、获得感、安全感，成都市温江区人社局对近三年网络理政工作总体情况进行了全面深入分析。通过梳理民众诉求，查找工作短板弱项，力争从“小切口”入手，全面提升办理能力、服务水平。

网络理政情况

诉求总量逐年递增。近年来，成都市将网络理政作为走群众路线、联系服务群众的重要方式，将书记信箱和市长信箱、网络论坛、“12345”市长热线与政务APP、微博、微信公众号等“六位一体”的全天候民生诉求“问需”载体集成运行，诉求渠道日益多元化和便捷化。越来越多的群众选择在网上留言、发帖来表达诉求，提出咨询、意见、建议、投诉等，群众诉求总量逐年递增。近三年，温江区人社局网络理政平台共收到群众诉求9192 件。其中，2019 年收到2545 件，2020 年收到2836 件，2021 年收到3811 件，年均增长率为22.35%。

诉求内容较为集中。根据2019 年至2021 年网络理政数据分析来看，群众诉求主要集中在劳动关系及政策咨询两个方面。其中，咨询创业补贴、失业金领取等政策的共2390 件，占诉求总量的26%；反映劳动报酬、劳动合同、工时及休假、确认劳动关系、工伤赔付等劳动关系类诉求共6600 余件，占诉求总量的72%。其中，2021 年，劳动关系类诉求2785 件，较2019 年增加了48%。由此可见，劳资纠纷仍是困扰群众的“老大难”问题。

群众满意度逐年递增。信息时代，政府部门与服务管理对象之间是“键对键”的“零距离”。自网络理政工作开展以来，温江区人社局逐步探索构建以解决民生诉求为目标、以完善诉求处置机制为重点、以数据分析研判为路径的线上民生诉求工作体系，不断推动线上民生诉求高效解决，群众满意度逐年递增。近三年来，在诉求总量持续增加，疑难问题、无效诉求叠加的多重压力下，温江区人社局网络理政办理抽样满意率从2019 年的89%提高至2021 年的96%。

存在的问题

网络诉求总量持续增加，反映出公共服务供给水平与群众期盼还有差距。一方面，以群众需求为导向的公共服务机制还不健全，未能及时把握群众在就业、社保、劳动关系等方面的新需要、新诉求、新问题、新期待，站在群众和服务对象的角度来想问题、办事情的主动换位意识还不够，从“被动受理”到“主动服务”的理念还不强。另一方面，公共服务供给碎片化，“微人社”“微就业”、社保服务大厅、就业服务中心等线上线下公共服务供给平台未能有效整合，加之“12333”等综合性服务平台群众知晓度不高，不能满足群众“只进一扇门、最多跑一次”的需求，网络理政平台成为了群众反映诉求的最短路径。

在新冠肺炎疫情冲击下，劳动关系诉求激增，反映出劳动纠纷化解质效与现实需要还有差距。一方面，受疫情冲击等因素影响，以及产业结构调整和转型升级加快推进，企业关闭、搬迁、兼并重组等情况增多，劳动关系的稳定性受到一定冲击，部分企业出现经营困难、改善劳动条件能力不足的情况。尤其是解决80%就业人员的小微企业情况更为严重，导致劳资双方矛盾纠纷多发易发，劳动纠纷化解面临着更多的压力和挑战。另一方面，当前我国劳动法规定解决劳动争议的渠道是“协商—调解—仲裁—诉讼”，但目前劳动监察和调解仲裁力量薄弱，案多人少矛盾突出，导致矛盾纠纷在前端无法快速调解，进入仲裁程序不能及时审理，群众更愿意选择市长电话、市长信箱等更为便捷高效的诉求渠道。如温江区现有4 名劳动争议仲裁员，人均年受理案件430 余件，现在未审理的劳动仲裁案件达482 件，排期到8 月，办案效能远不能满足现实需求。

重复投诉件长期存在，反映出群众维权意识不断增强与理性维权间还存在矛盾。一方面，人们开始大量利用低门槛的网络诉求渠道来解决困难、揭发矛盾、提出建议，网络诉求量呈爆发式增长，其中一些诉求也反映出维权还不够理性等问题。另一方面，部分群众在利益通过制度性渠道表达不见效或者某些特殊因素的作用下，转而通过强制性的利益表达方式施加压力。据统计，近三年，温江网络理政平台共收到与事实不符、与政策相悖的重复投诉、无效投诉1056 件，占投诉总量的11%。

提升网络理政质效的建议

看似“小诉求”，藏着“大民生”，网络理政已成政府回应民众诉求、政民双向互动的重要途径，“接诉即办”架起了政府与群众的“连心桥”。从近几年的实践中，笔者认为可从以下几方面提升网络理政质效。

优化公共服务，促进群众需求供给高度适配。加强统筹协调，打造“线上+线下”集成服务平台。线上主推“12333”作为向社会公众提供人社公共服务的主通道，不断规范服务设施、服务用语、业务流程、知识库，集中开展电话咨询服务的宣传工作，引导群众形成有人社问题找“12333”的观念和习惯，使“12333”家喻户晓；线下升级“360 号便民服务直通车”，强化政策宣传，抓好跟踪问效，让“少跑路、能解惑、可办事”成为群众的共同感受，形成有口皆碑的“幸福温江·温暖人社”品牌。切实转变思维，推进“主动、减量、增值”服务模式。坚持主动换位思考，聚焦主动服务、减化服务、增值服务，不断拓展人社领域公共服务的内涵和外延。持续深化“数据多跑路、群众少跑腿”、线上线下一体融合改革，以实现办事“最多跑一次”或“一次都不跑”为总抓手，以一体化数据集成、业务协同和数据共享为关键，全面推进人社政务服务“一窗综办”“一网通办”“一证即办”，助力温江营商环境改善。不断夯实能力，树牢“学网、懂网、用网”服务理念。领导干部要学网、懂网、用网，强化运用“互联网”思维和技术“打理政务”，夯实服务能力，有效提升数字服务理念和数字治理能力；强化通过网络理政渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，同时收集群众建议，积极回应群众关切，更好为群众服务。

创新速处体系，推动劳动纠纷化解提速减量。开展重点行业突出用工问题治理，督促企业健全劳动关系集体协商协调机制，落实劳动合同制度，依法诚信规范用工，保障劳动者合法权益；指导用工规模较大、生产经营困难的企业采取有效措施稳企稳岗稳就业，引导劳资双方采取更加理性、柔性的方式解决矛盾纠纷。深化多部门协调协商机制、联动机制、问责机制等，发挥好区级劳动纠纷“一站式”联处中心的“指挥中心、协调中心、办件中心、督办中心”作用；持续优化“一镇一品牌”“一村（社）一特色”“一企一组织”多个平台布局，实现劳动关系公共服务点位“全覆盖”；建强基层调解员队伍，大力培育劳动纠纷基层调解专家、调解能手和专兼职调解员，努力将矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽。不断提升监察和仲裁效能，充分用好监察、仲裁“两只手”，一方面发挥监察“挺在前”的执法权威优势，推动劳动监察工作数字化转型，加大立案查案、督促整改、依法治理力度，用好“黑名单”管理、行刑衔接等惩戒机制，保持高压态势，形成有效威慑。另一方面，发挥仲裁“兜底线”的准司法优势，扎实推进仲裁规范化、专业化、信息化建设工作，优化仲裁办案程序，健全快速调裁机制，提高案件处理效率。

加强教育帮扶，引导群众依法理性表达诉求。建立分类跟踪服务制度，认真复查、分类办理群众诉求，对诉求合理的按照规定时限及时解决问题，对诉求无理、重复诉求的有针对性做好教育疏导、帮扶救助工作，从而减少矛盾积累和问题上行，营造良好的法治环境。以群众喜闻乐见的方式进行多层次立体宣传，采取带案下访、送法下乡、普法宣传等方式，积极引导群众正确辨别利益诉求的合理性和合法性，增强群众以理性合法形式反映问题的自觉意识，从而达到引导群众理性反映诉求、依法维护权利的目的。多途径开展新市民培训需求调查，聚焦劳动者就业技能培训全生命周期，采取“企业订单+专班培训”“疫情防控+线上培训”“特色产业+实用技术培训”等模式，大力开展劳务品牌培训和失业人员再就业培训；建立“一镇一品”人才培养工作机构和“双师库”，扎实开展“温江花工”“康养护工”“乡村工匠”3 项工程，推动各类技能人才培育载体串珠成链、培训资源连线成网，让企业员工和社区居民在园区里、在“家门口”就可以参训，提升素质能力。