基于网络文本的中国沿海邮轮游客旅游体验研究
——以西沙群岛航线邮轮为例

户文月

(江苏海事职业技术学院 人文艺术学院， 南京 211170)

邮轮产业是涉及交通、海洋和旅游三大领域的综合性高端产业[1]，海岸线沿海邮轮在为游客提供舒适旅程的同时，还可带动海岸线城市旅游发展[2]。《“十四五”现代综合交通运输体系发展规划》针对邮轮产业明确提出，要积极培育邮轮市场，拓展旅游产品，促进邮轮服务升级，推动游艇、游船旅游发展。《“十四五”旅游业发展规划》同样针对邮轮产业提出，要完善邮轮旅游发展政策，推进海洋旅游等业态产品发展，推进上海、天津、深圳、青岛、大连、厦门、福州等地邮轮旅游发展。这些政策为推进我国沿海邮轮旅游发展提供了相应扶持，且在现阶段疫情防控常态化背景下，也给国内沿海邮轮旅游培育自身市场提供了机遇。然而，要开发出满足消费者需求的邮轮产品，制定正确的营销组合策略，需要充分了解消费者对沿海邮轮产品的认知、体验意愿和满意度。在这一背景下，探讨中国沿海邮轮游客体验感知，对中国沿海邮轮旅游产业的发展具有重要的理论和现实意义。

一、研究综述

伴随着邮轮产业的快速发展，邮轮旅游受到了学界的广泛关注，国内外学者都已进行了大量的研究。本文借助UCINET和CiteSpace软件，通过共词分析法和聚类分析法，将邮轮旅游研究中具有代表性的中英文文献进行对比，梳理中外研究的演变脉络及发展趋势。

使用CiteSpace软件对2012—2021年的邮轮旅游英文文献进行关键词聚类分析，发现现阶段国外邮轮旅游研究主题主要集中于邮轮产业发展与影响、邮轮市场、邮轮管理、游客行为意向等方面，并以“邮轮旅游(cruise tourism)”“游艇(cruise ship)”“邮轮产业(cruise industry)”“气候变化(climate change)”“可持续发展(sustainable development)”“经济影响(economic impact)”“邮轮港口(cruise port)”等为主要研究关键词。Gössling等[3]针对新冠肺炎疫情对全球旅游业的影响进行了相关研究。Hwang 和Han[4]就豪华邮轮品牌管理策略进行了相关探讨。Chua等[5]就邮轮服务质量和价格对度假者邮轮体验的影响进行了分析。在海岸线沿海邮轮方面，国外学者主要以航线、邮轮管理、游客感知及忠诚度、沿岸目的地、服务质量体系及信息技术等为研究方向。在航线方面，学者们主要基于河流地理特征[6]和利益相关者角度[7]探讨航线设置特点。在游客感知及忠诚度方面，Mirasukma[8]以马六甲沿海游船为研究对象探讨影响游客忠诚度的因素，发现目的地形象、服务质量、游客感知价值等与游客忠诚度呈正相关，是影响游客满意度的重要因素。总体来看，国外邮轮旅游及沿海邮轮研究已经形成了较为完善的体系，研究脉络清晰，研究主题也较丰富。

国内邮轮研究现阶段主要关注邮轮母港建设、邮轮产业经济发展和国际邮轮旅游业发展三个方面，在分支上比较关注邮轮专业人才培养、邮轮企业公司和公共安全卫生事件等。而在沿海邮轮研究方面，研究数量和研究主题均存在不足，相关研究集中在沿海邮轮产品[9-10]、航线设计[11-12]等方面，并未涉及沿海邮轮游客的心理体验感知。然而，前期研究已经表明，只有把握消费者的心理特征，才能从根本上扩大邮轮旅游市场，发挥邮轮经济的潜力。基于此，本文针对中国沿海邮轮开展游客体验研究，分析游客的感知体验特征，为企业或相关部门更有针对性地发展沿海邮轮产业提供理论参考。

二、研究对象、方法及过程

(一)研究对象及方法

本文以携程网为数据获取平台，对比我国沿海邮轮产品的游客评价数量后发现，仅有从三亚出发的西沙群岛航线邮轮产品的评价数量在100条以上，其他产品的评价数量均不足30条。因此，鉴于沿海邮轮旅游产品游客评价数量因素，选取从三亚出发的西沙群岛航线作为研究对象，探讨游客在“南海之梦号”和“长乐公主号”两艘邮轮上的体验感知。

研究方法采用网络文本分析法。文本分析法因其获取信息的便捷性和较高的游客反馈真实性，被广泛用于旅游地意象感知[13]、邮轮游客感知[14]和邮轮游客体验[15]等方面的研究。本文借助Python语言、ROST CM 6.0软件，对获取到的有关西沙群岛航线的沿海邮轮游客评价进行文本分析，以期对显性内容进行客观的定量描述。

(二)研究过程

首先，通过Python语言建立模型，在携程网上抓取西沙群岛航线邮轮产品评价信息，共计262条游客评价，其中“长乐公主号”有136条评价，“南海之梦号”有126条评价。其次，借助ROST CM 6.0软件进行初步分词，就分词结果中出现的有关西沙群岛航线沿海邮轮的特有名词进行自定义词表补充，直至分词无异议。再次，利用ROST CM 6.0软件进行词频分析、情感分析和矩阵分析。最后，利用NetDraw软件进行社会关系网络分析。

三、结果分析

(一)沿海邮轮游客体验高频词分析

借助ROST CM 6.0软件对文本内容进行高频特征词分析，并按照词频数从高到低汇总前100个高频词，如表1所示。根据游客体验高频词，可以将游客体验分为邮轮服务、邮轮设施、出游同伴、旅游目的地和游客感知5种类型。

1.邮轮服务

在沿海邮轮服务方面，高频词主要涉及“服务”“满意”“周到”“热情”“导游”等，相关评论有“服务很好，很负责任”“服务非常出色，因为老年人较多，喜欢问问题，服务人员很友善地进行详细说明”“服务态度很好，周到细致，有宾至如归的感觉”等，反映出游客对邮轮服务的满意态度。另外，服务主体“导游”被多次提及，说明这一服务主体对游客的邮轮体验具有关键性的影响，进一步结合“导游服务态度非常好，一路照顾我们，帮助我们提行李箱”“导游热情细致，服务周到，全程跟随”等相关评论内容，反映出导游服务在沿海邮轮岸上观光过程中对游客的体验感知具有正向的影响。

2.邮轮设施

在沿海邮轮设施方面，高频词主要涉及“设施”“房间”“娱乐”“餐厅”等，涵盖“吃、住、购、娱”等旅游要素的配套设施，与邮轮产品的休闲度假功能相符合。这说明现阶段国内游客已对邮轮旅游产品具有一定的产品认知，后续需要进一步积极培育我国公民尤其是内陆公民的向海意识和理念，扩大邮轮旅游产品消费市场。

表1 沿海邮轮游客体验高频词

3.出游同伴

在出游同伴方面，高频词主要涉及“父母”“孩子”等，相关评论包括“真的希望能再次陪同父母亲人踏上南海之梦的旅程”“有好几个10岁上下的孩子，也有78岁的老人，整个旅程还是十分安全的”等，说明游客认为现阶段邮轮旅游具有不需要路途奔波便能从中获得乐趣、欣赏风景这一特征，非常适合老年人和孩子等群体。同时，这也说明游客对邮轮旅游产品的认知仍处于“中老年群体和家庭团体游客是消费主力军”这一水平，对邮轮旅游产品的理解与体验不够深入，我国邮轮旅游市场还未进入良性发展阶段，邮轮旅游市场增长动力尚显不足。

4.旅游目的地

在沿海邮轮旅游目的地方面，高频词主要涉及“西沙群岛”“全富岛”“南海”等，说明沿海邮轮为游客到不同旅游目的地进行岸上观光、感受当地风情提供了机会。现阶段，邮轮旅游行业的盈利模式主要有三种，即船舶销售、游客二次消费和观光休闲服务，但在国内沿海邮轮旅游产品中，由于船舶提供的设施及服务存在不足，游客会将主要消费点放在岸上观光休闲方面。

5.游客感知

在沿海邮轮游客感知方面，高频词主要涉及“值得”“丰富”“干净”“难忘”“愉快”“开心”“可惜”等。其中，“丰富”反映出邮轮上的活动种类繁多，能带给游客良好的旅游体验；“干净”反映出邮轮设施比较整洁，能满足游客对用餐、居住环境的需求；“愉快”反映出邮轮旅游的核心特征，即邮轮游客的出游动机主要是休闲度假和放松身心；但“可惜”则反映出游客的消极体验。结合具体评论发现，游客产生消极体验的主要原因是国内邮轮在餐饮住宿方面与国际邮轮存在一定差距，代表性评论包括“漂亮的风景令人流连忘返，可惜住宿与餐饮非常一般，期待与国外邮轮旅游接轨”等，说明国内沿海邮轮旅游与国际邮轮旅游的差距是现阶段影响游客满意度的重要因素。

(二)沿海邮轮游客体验语义网络分析

词频分析虽然可以统计特定文本词句的频次来分析其性质，但不能分析词句间的联系，不足以探究文本更深层次的意义。而语义网络则可以构建文本中相关概念和词义之间的特定联系，通过图谱的形式直观地展现文本语义间的关系，从而能弥补词频分析的不足。运用NetDraw绘制沿海邮轮游客体验语义网络,如图1所示。

图1 沿海邮轮游客体验语义网络

由图1可以看出，沿海邮轮游客体验在语义网络中呈现出整体集中的特点，并形成了围绕“服务”的游客服务体验感知、围绕“西沙群岛”的游客旅游目的地体验感知、围绕“邮轮”的游客邮轮设施体验感知三大类型。在围绕“服务”的游客服务体验感知方面，游客的评价主要针对邮轮服务人员和导游人员两个服务主体，且着重评价服务主体的态度、细致度、周到程度以及热情程度。在围绕“西沙群岛”的游客旅游目的地体验感知方面，游客的评价主要集中在对目的地景观的感知和对爱国情怀的感知两个方面，西沙群岛美丽的自然景色以及身处该岛时所引发的爱国情怀都给游客带来了积极的情感体验。在围绕“邮轮”的游客邮轮设施体验感知方面，游客更关注邮轮的餐饮、住宿设施。

(三)沿海邮轮游客体验情感特征分析

借助ROST CM 6.0软件对文本内容进行情感特征分析，解析游客体验的情感维度。沿海邮轮游客体验情感特征的具体情况如表2所示。

表2 沿海邮轮游客体验情感特征

总体来看，西沙群岛航线的游客体验以积极情感为主，占比达78.59%，其中高度积极情感占比较高。消极情感占比达9.90%，并以轻度消极情感为主。游客对邮轮旅游产品的消极感知制约着邮轮旅游产品的发展，因此评论中涉及邮轮旅游产品不足的内容值得进一步研究。鉴于此，本文对获取到的负面评价进行文本内容分析，为后续邮轮旅游产品的发展提供一定的参考依据。

使用扎根理论，将负面评价内容概念化并对其进行核心属性分类，经过三级编码，最终凝练出船上活动项目、岸上活动项目、邮轮设施设计和邮轮餐饮服务4个核心类属以及项目数量、项目品质、旅游线路、景点开发、导游服务、公共区域、房间住宿、餐饮种类、餐饮品质9个二级子类，如表3所示。

表3 沿海邮轮游客体验负面评价内容逐级编码结果

在沿海邮轮游客体验负面感知维度上，岸上活动项目问题最多，占总负面评价的40.6%。该核心类属包括岸上旅游线路(20.8%)、岸上景点开发(13.2%)和岸上导游服务(6.6%)3个二级子类。游客多次提到不满意的方面如下：第一,景点数量不足。游客认为西沙岛礁风景很漂亮，但岸上线路策划中安排的可登岸岛礁较少，线路不够紧凑。第二,岸上景点体验度不高。游客认为岛上娱乐项目非常有限，除了吃海鲜就是到处走走逛逛。第三,景点开发程度不够。游客认为岛礁的旅游开发过于简陋，可参观性、体验性不足。

邮轮设施设计问题占总负面评价的33.0%，位居第二。该核心类属包括邮轮公共区域设计(10.4%)和邮轮房间住宿设计(22.6%)2个二级子类。在邮轮公共区域设计方面，游客提及较多的消极评价包括船舶基础设施不足，无法与国际邮轮相提并论，尤其是没有电梯这一点会给带行李的游客和老年游客造成诸多不便。在邮轮房间住宿设计方面，游客认为现阶段船舶中的住宿空间过于狭小，无处摆放行李，甚至连出入也有所不便。此外，邮轮房间设施的设计未考虑人体工学，床位附近没有插线板，不方便给手机充电。

邮轮餐饮服务问题占总负面评价的15.1%，位居第三。该核心类属包括邮轮餐饮种类(9.4%)和邮轮餐饮品质(5.7%)2个二级子类。在邮轮餐饮种类方面，游客认为存在菜品种类少且缺乏特色等问题，一方面不能满足游客的餐饮需求，另一方面也不能体现国内邮轮的产品特色。在邮轮餐饮品质方面，游客认为存在菜品不新鲜、不精细等问题，降低了游客的餐饮体验感，影响游客的旅游体验满意度。对此，游客期待未来邮轮餐饮在菜品的多样化、新鲜度和精细度等方面有所改进。

船上活动项目问题占总负面评价的11.3%，位居第四。该核心类属包括船上活动项目数量(9.4%)和船上活动项目品质(1.9%)2个二级子类。在船上活动项目数量方面，游客认为可供活动的娱乐场所太少，必要的娱乐设施相对缺乏。在船上活动项目品质方面，游客认为与国际邮轮相比档次不高，缺乏消费环境，不能较好地激发游客兴趣。

四、结论及建议

(一)结论

本文通过对西沙群岛航线邮轮游客体验进行词频分析、语义网络分析和情感特征分析，发现游客对现阶段国内沿海邮轮旅游的体验主要集中在邮轮服务、邮轮设施、出游同伴、旅游目的地和游客感知5个方面。游客对船上住宿及船上娱乐设施的需求以中等为主，但对岸上旅游产品有更高的期望值。整体来看，西沙群岛航线邮轮游客体验的情感特征以积极情感为主，最突出的特征是游客爱国情感的流露，但仍有亟待解决提升的环节。

在产品体验要素方面，沿海邮轮游客对“行、购”的需求较低，他们更关注“吃、住、娱”服务。而现阶段，国内沿海邮轮的船上活动项目在数量和品质上均存在不足;餐饮方面,菜品种类不够丰富,菜品精细度也有待提升。

在船舶设计布局方面，现阶段国内沿海邮轮在公共区域设计布局上未能合理考虑顾客需求，给顾客造成诸多不便，同时在房间布局设计上也过于考虑空间利用率，造成游客居住空间狭小和房间设施布局不合理，给游客居住带来诸多不便。

在岸上产品规划方面，岸上旅游活动会成为影响国内沿海邮轮游客体验满意度的重要因素。现阶段西沙群岛航线邮轮旅游以自然观光式游览为主要方式，可供登岸的岛礁处于粗放式开发状态，不能满足游客的岸上旅游活动需求。

(二)建议

邮轮产业不仅是一种市场消费产品，更是一种生活方式，邮轮旅游市场需要为游客提供东方水上文化的体验。现阶段，国内游客对于邮轮产品的理解与体验进一步深入，因此国内沿海邮轮旅游业必须积极主动开发本土邮轮旅游资源，注重沿海海岛邮轮旅游产品开发，丰富消费群体的选择。

首先，开展差异化市场培育。在邮轮设施及项目安排方面，目前受资金和运营经验的制约，我国沿海邮轮尚且无法与国际知名邮轮进行竞争，因此造成了游客在住宿、餐饮及娱乐设施方面的感知差距，进而影响游客旅游体验感知。后续建设发展中，国内沿海邮轮需进一步细分市场并正确把握不同的市场需求，开展差异化市场培育，提供契合不同市场需求的具有中国特色的邮轮旅游产品。

其次，优化船舶内部空间设计。在邮轮船舶设计中，要注重船舱空间布局的合理性、美观性、隔音效果及“人—机—环境”的协调性，提升邮轮舱室的功能性、美感和居住舒适度。公共活动空间及住宿空间的设计尤其需要符合人体工学设计理念，以增强游客在邮轮舱室内的活动体验。

最后，提升岸上旅游产品品质。在岸上行程规划上，邮轮公司要加强与旅行社的沟通协作，合理安排岸上观光游览时间，增加有品质的景点供游客参观，同时要针对不同的游客群体设计不同类型的旅游产品，比如纯景点观光游或海洋体验游等产品类型。现有研究表明，热门的旅游目的地是带动邮轮旅游发展的重要因素，邮轮旅游也有助于旅游目的地打造独特而有吸引力的旅游形象。因此，岛礁旅游目的地应合理开发旅游产品及接待设施，积极融入沿海邮轮旅游产品线路规划中，以此实现共赢。