情暖司乘 声动人心

文 晋中高速公路管理有限公司

在山西交通控股集团有限公司晋中高速公路管理有限公司路网运行监测中心，有这样一支由7名青年女子组成的团队，她们以声音传播服务，用语言温暖司乘，在平凡的岗位上绽放着最美的芳华，用自己的勤奋与敬业、智慧与创新，充分展现了新时代巾帼不让须眉的风采。她们就是“嗒嗒”新媒体直播团队（以下简称“直播团队”）。

自成立以来，直播团队已累计为186.2万人次提供行车服务帮助。19年前，她们从祁临高速公路有限责任公司的信息监控维护中心一路走来，从有线电话到手机、从声音到图像、从粗放模式到精准机动，服务内涵更加丰富，服务温度只升不降。目前，直播团队主要承担着山西省晋中市范围内G5京昆高速祁临段、S45天黎高速阳左段、S45天黎高速左黎段，3条路段共计306公里的道路状况、通行能力、路况咨询、服务监督、投诉受理、ETC客服、交通事件信息处置等工作。她们将复杂的工作精心归纳为“恶劣天气路况信息实时报、春运路况信息专题报、免费时段要早报、疫情期间防疫政策问即报、特殊天气要预报和专业知识精准报”。

直播团队的成员从收费员、监控员一步步成长起来，从旧模式到新媒体，从幕后到台前，简单的场景切换，却带来诸多新问题——视频不会拍、取景不合适、普通话不够标准、表情太过僵硬、应变能力有待提升等……她们不解决问题决不罢休，通宵达旦、勤学苦练，在最短的时间内以全新面貌出现在了广大司乘人员的视线中。

直播团队的直播内容锁定影响路网安全畅通的实时信息，着力ETC推广普及，为线上司乘答疑解惑。她们以娴熟的业务技巧和优质的服务能力获得了广大司乘人员的支持与信赖，树立了良好的服务形象。

在日常工作中，直播团队围绕“信息收集准确、分析研判精准、流转发布及时、服务渠道多元”的目标，在交通事件实操中反应突出“快”字。面对突发事件，她们稳定娴熟、精准处置，对各类交通事件确保3分钟做出响应，5分钟内收集整理事件类型、影响范围等要素第一时间上报，迅速调度各部门及时处置，并持续跟踪处置情况，直至结束。近两年来共处置各类交通事件12131件。

2022年7月7日，央视网、新华社、河南电视台都市频道等抖音号现场直播了一场跨越四省、争分夺秒为危重婴儿全力护航的实况，观看实况的2000余万粉丝全程默默为患儿祈祷，向生命守护者和护航者致敬。

在这场与时间赛跑的救援中，直播团队以绵薄之力为生命接力搭建了信息桥梁，赢得了随车记者、山西交通控股集团有限公司全体员工和广大粉丝的点赞。接力护航行动结束后，《都市新闻》官方媒体对晋中高速公路管理有限公司的主动热情服务和及时回应社会关切的行为表示了感谢，并主动关注了“山西交控晋中高速”的抖音号。

从最初的录播到之后的直播，直播团队都会做足准备，想司乘之所想，急司乘之所急，尽力将所有可能被问到的问题都熟知，以便快速、精准地为司乘人员解答。面对司乘的提问，她们不急不躁，温柔坚定，用知性力量答疑解惑、安抚人心。“粉丝量”“视频点击量”“点赞量”，这些“量”都见证了直播团队的亲和力、行动力和凝聚力。正如她们在直播间常说的一句话“您的满意，就是我们前进的动力！”

晋中高速“嗒嗒”新媒体直播团队正在直播。