个性化与标准化：索菲亚数字化转型之路

张玉利 田震

2003年，索菲亚家居股份有限公司（以下简称“索菲亚”）在广州增城成立，2011年于A股上市。经历近二十年的快速发展，索菲亚已成为中国定制家具行业的龙头企业。 2020年，索菲亚确立了“多品牌、全品类、全渠道”的战略布局，推出“索菲亚”“司米”“华鹤”“米兰纳”四大品牌组合，以定制衣柜为拳头产品，提供7大品类、8+1空间整体解决方案。2021年企业营收达104亿元，实现百亿目标攻关。

在全球数字化、智能化的趋势下，索菲亚率先进行数字化升级，稳步推进与实施数字化战略，运用数字化技术和现代化管理，解决了个性化定制和标准化生产的矛盾，智能制造水平在全球定制家具行业遥遥领先，逐步构建起数字化综合能力，并形成以品牌力、产品力、渠道力、数字化能力、供应链能力为一体的核心竞争力，成为中国定制家具智能与科技引领者。定制家具因受制于重体验、重场景、长链条的行业属性，曾被认为是最难实现数字化的行业。那么，索菲亚究竟是如何推进数字化转型？数字化转型又给它带来哪些影响？

数字化转型动因

环境不确定性

企业发展与外部环境的联系愈加紧密，VUCA时代下外部环境的不确定性显著提升，企业的经营活动受到诸多不确定性风险的影响。环境不确定性主要表现在技术不确定性和市场不确定性两方面。技术不确定性是指技术变化的不可预测性，主要表现为技术的复杂性和新颖性。数字经济时代，企业面临的不确定性首先表现为数字技术的巨大革命，数字技术已成为驱动企业转型的主要力量。以大数据、云计算、人工智能为代表的新技术向定制家具行业不断渗透，企业间竞争体现在数字技术的应用和发展上，只有基于数字技术才能实现大规模生产与个性化定制的有效结合。因此，新一代数字技术推动了索菲亚全面数字化转型。

市场不确定性是指市场需求的不可预测性，主要体现在需求的动态性和复杂性。其一，2011年起中国家具市场从成品需求转向定制化需求，随着90后、95后成为消费主力，一站式购物的全屋定制催生新消费主义崛起，消费需求、观念和审美的变迁推动了行业数字化转型浪潮。其二，2017年起地产行业高景气发展渐进尾声，地产行业的增速下行加剧了定制家具企业间竞争，房地产公司、装修公司等跨行业企业也纷纷进入定制家具市场，排名前十的头部品牌市场份额仅占10%，市场竞争困境以及2019年新冠疫情的冲击进一步加快了索菲亚转型变革的步伐。其三，国家政策导向节能环保、智能制造、绿色工厂，数字化发展已成为主流，索菲亚顺应时代趋势和战略需求开展转型。

管理者认知

数字化转型很大程度上属于一把手工程，需要管理者的认同和推动。管理者触发对数字化本质、愿景、路径的认知、引领甚至亲力亲为参与转型的整个过程。索菲亚的管理者明确意识到，定制家具行业存在“前端设计个性化、后端制造标准化”的特点，企业的规模化发展及品类拓展都十分考验信息化、数字化、智能制造水平，以及供应链能力。索菲亚总裁王兵讲到：“行业普遍面临着前后端数字流打通、柔性化制造能力提升、渠道管理的幅度和难度增长三大挑战。”因此，高层管理者带领索菲亚主动求变，高度重视并积极制定转型战略，自上而下宣导并推动数字化转型，鼓励员工转变认知和行为。2014 年，索菲亚从外部聘请一位拥有丰富IT经验的技术专家担任负责人，随后成立信息与数字化中心（IDC），承担业务创新的多元化职能，将数字化、智能化深度嵌入到研发、制造、营销、服务等组织发展过程中，推动索菲亚实现数字化转型。IDC负责人庞菲提到：“董事长和总经理非常坚定，对我们非常支持，权限也很大。IDC对业务部门的赋能，源于管理层从战略上重视数字化，使得新零售业务的试点与推进都快于友商。”

因此，索菲亚的数字化转型受数字化技术、个性化需求、管理者认知等因素共同影响，在环境不确定性的外部推力和管理者认知的内部拉力协同驱动下，索菲亚开启了数字化转型之路，构建数字经济时代的新型竞争优势。

数字化转型历程

数字化转型是指利用大数据、云计算、人工智能以及物联网等数字技术，赋能核心业务，改善客户体验，优化操作流程，创新商业模式的过程。索菲亚是中国定制家具行业数字化转型的引领者，2007年便开始信息化布局，上线ERP系统，采用“标准件+非标件”相结合的生产模式，在定制行业内率先打破了困局，致力于规模效益与个性需求的平衡。2011年，索菲亚在行业中最早开启数字化转型，其数字化发展可划分为初步探索、快速发展和全面推广三个阶段。

数字化转型初步探索阶段（2011～2014）：随着亚洲第一条柔性生产线运行，索菲亚开启自动化与柔性生产时代。2013年转为“大家居”战略，随后成立信息与数字化中心（IDC），负责企业数字化架构设计、信息技术研发、数据处理以及组织和流程优化等工作。2014年营销协同系统（X-Plan）上线，数字化实现终端客户精细化管理。

数字化转型快速发展阶段（2015～2018）：2015年上线大数据分析平台，推进信息与数据深度融合；设立广州宁基智能系统有限公司，通过自动化和信息化的深度融合，实现智能制造与仓储，打造高效智慧工厂；注资广州极点三维信息科技有限公司，推进全流程智能化改造，提高个性化定制效率和准确率；IDC、宁基智能、極点三维组成了索菲亚数字化转型的三驾马车，而DIY Home设计软件的研发和落地标志着实现了“前端设计与后端制造的一键式下单”的一体化发展。

经过十多年的快速发展，索菲亚在中国东南西北中布局了八大制造基地，持续投入56亿元开展数字化建设，已经形成了完善的贯穿前中后台的信息平台，全面支撑并指导实体工厂的日常运作。索菲亚拥有行业内亚洲最先进的工业4.0车间，最大范围的贴近市场和消费者，产品交付周期短、准确率高、返修率低，为前端销售提供了强大的供应保障，中后台处于行业领先水平。具体而言，通过虚拟系统信息与物理现实世界的深度融合，索菲亚的智能化工厂从前端销售的设计、报价、下单，再到后端生产的贴面、开料、封边、打孔、分拣、包装、入库等，整个生产流程數据互联，软、硬件有机融合，全自动无缝贯穿，极大降低了失误率并缩短了生产周期，实现高度灵活的个性化、数字化、大规模柔性生产。此外，智能集成系统（ERP）、智能仓储系统（WMS）、智能物流系统（TMS）等有效衔接，提高了产品出货准确率，解决了物流环节窜货与漏货等问题。2018 年以来，索菲亚工厂平均交期在 7～12 天左右，成功打破定制家具行业普遍面临的产能瓶颈和交付时效。

数字化转型使索菲亚制造中心发生根本性变革，以前产品打孔受制于专业师傅，封边质量难以保证，这些难题在数字化发展中迎刃而解；以前使用Excel记录经销商的订单信息，受制于数据更新速度快、难以厘清，现在通过营销协同系统，订单数据从经销商直接进入工厂订单池，解决了数据时效和数据准确的问题。此外，智能计料系统（MCS）的成功应用能够自主实现65%的订单拆分，在销量增加3倍的情况下，计料人数下降了80%，极大提升了人均效能，排产时间缩短50%，车间流速提升62.7%。索菲亚的数字化生产基地平均效率比国外生产线高出125%，日均产量比普通生产线高出157%，机器人板件分拣准确率高达100%，进一步降低了制造端运营成本，提升了市场竞争力。

服务数字化

近几年，索菲亚采取了一系列变革举措推动服务数字化。在售前服务方面，索菲亚通过客户画像寻求差异化服务创新，利用大数据平台收集客户数据并构建客户信息库，基于数据分析形成客户画像，通过多元途径提升客户粘性，发现并创造新的服务机会与服务模式。同时，专业设计人员运用DIY Home软件，连接公司设计系统大数据，更快地为不同地区、不同需求的消费者提供个性化设计的定制家具解决方案。DIY Home软件能够实现消费者自主设计、终端门店专业化设计、工厂端订单数据自动化集成、车间设备端无缝衔接，是一个具有实时传输、设计报价等功能的前后端一体化数字平台，有效提升了索菲亚的客户服务能力。

在售后服务方面，2018年建立客户服务指数体系（CSI），通过各项指标的在线测评，考核提升经销商服务水平，优化客户体验。比如，在安装服务上，索菲亚自主研发“索菲亚安装”小程序，将标准件安装上传视频，非标准件安装扫描二维码查看教程，在提升服务质量的同时促进区域间知识和经验共享。2019年设立经销商服务指数体系（DSI），主要考核工厂服务水平，强化协调能力。索菲亚还建立了400呼叫系统，收集终端客户反映的各类信息，及时反馈给经销商和工厂，加快各方响应速度，解决客户痛点。

2020年，索菲亚推出全新服务“法式柜管家”，将服务贯穿于售前、售中、售后各环节，目前消费者“非常满意”和“满意”占比高达99%。同时，索菲亚建立了“一客一群”体系，当顾客下单后，销售人员、设计师、安装师傅、售后维修人员等服务人员自动入群，客户全家可以在群里讨论方案，全流程的服务人员能更好地兼顾各方需求，共同解决问题。此外，“一客一群”设置了打通订单信息和安装小程序等功能，客户可以实时了解安装进度和安装效果，真正做到了信息透明。

数字化转型的效果

索菲亚的数字化转型推动了研发、营销、制造、服务等环节的模式重构，将数字化赋能到前端个性化订单3D智能设计，中端数字化供应链和生态平台的打造，后端智能化生产等全业务领域，有效地实现了个性化定制与标准化生产的平衡。从整体运营模式来看，过去是先制造再销售，而现在转变为根据特定需求进行设计和制造。当设计师在消费者家中测量好数据、与消费者确认好定制方案后，尺寸就会精准地与就近工厂同步，生产线和供应链迅速反应，并通过大数据匹配反馈到消费者端，消费者可实时查看生产进度，整个流程全自动衔接，最终实现高效交付和安装。

索菲亚在转型初期以增长为导向，实现了降本增效提质，转型后期更侧重企业可持续发展。数字化转型对索菲亚的影响体现在个体层面、组织层面和生态层面的新增和转型。

个体层面：传统工人转型为数字工匠

数字化转型推动了员工数字化能力的培育和升级。索菲亚的数字化转型导致工作性质和岗位数量发生变化，传统岗位被自动化、智能化的数字技术和数字设备大量替代，原有生产工人、财务人员等大幅减少，在此过程中不愿拥抱数字化发展的员工将面临淘汰。数字化转型推动了员工认知和行为的转变，愿意拥抱新技术的员工通过培训逐步提升数字化能力，传统工人转变为数字工匠，合理运用数字设备和数据资源实现人机协同，提升决策效果和运营效率，为企业创造更高价值。索菲亚数字化、智能化发展也吸引了更多高知年轻人和数字化人才加入，员工数字化能力的相对水平，以及与组织数字化能力的匹配程度，决定了企业整体的数字化能力，是推动数字化发展的核心基础。

组织结构变革：新增数字化部门，垂直架构转型为扁平架构

索菲亚在数字化转型中实现了组织结构变革。一方面，索菲亚于2014年新设立信息与数字化中心（IDC），IDC包括运营系统部、IT项目管理部等部门，各司其职分别对接不同的职能部门，负责不同的业务板块，如IT项目管理部主要负责集团信息化项目管理。IDC负责人庞菲提到：“当时给IDC赋予了新的使命和价值，我们必须要用数据信息与智能制造技术推动索菲亚集团数字化转型。”作为促进索菲亚数字化转型的发动机，IDC与其他职能中心既相对独立又紧密关联，贯穿于研发、制造、营销等各个板块，赋能集团数字化发展。IDC 的成立对组织结构产生很大影响，新零售中心徐科表示，“没有IDC就没有新零售”，数字化转型促进全新业务部门的建立和发展。

另一方面，为有效推进和实施数字化发展规划，索菲亚进行了组织架构扁平化改革，实行事业部管理机制，形成了索菲亚零售事业部、司米事业部、华鹤事业部、米兰纳事业部、工程事业部、直营整装事业部共六大事业部（见图2），其他职能中心以矩阵架构赋能六大事业部。过去的组织模式具有鲜明的层级架构，不同部门之间职能分工明确且互不参与工作。与以往垂直架构相比，组织结构变革有效激发了团队活力，提高了资源利用水平与内部协同效率。正如研究院产品管理部负责人谢恒所言：“以前企业很大的一个问题是部门墙，究竟怎样打破，组织架构變革后实现了跨部门协同。”比如，在数字化转型前，IT与业务之间相对割裂，IT人员被动等待各事业部的业务需求，随着索菲亚“多品牌、全品类、全渠道”战略的推进，被动模式的诸多问题暴露明显。因此，索菲亚在数字化转型中提出ITBP，指定IT人员深入业务部门，参与业务会议跟踪了解，将IT的前沿意识与业务的应用能力高效结合，在业务出现痛点前有效规避，并反馈到IT部门将共性经验总结推广到其他事业部，索菲亚的数字化发展为跨部门的团队协作带来便利性。

公司创业拓展：孵化数字化企业

数字化转型催生了新的公司创业浪潮，领军企业不断尝试在组织边界内外推动各种形式的公司创业活动。企业基于战略发展需求，通过内部孵化、风险投资或股权联盟等手段，运用数字技术提供创造性的解决方案或设计模式，识别新机会以开辟新市场，推出不同于已有产品或服务的全新组合，进而形成全新的业务部门或战略单元。

索菲亚在数字化发展中识别到中端市场的创业机会并迅速布局，数字化有效缩短了创业项目的迭代和试验周期，从提出想法到独立运营仅5个月。2021年3月，索菲亚孵化出互联网轻时尚品牌米兰纳，瞄准大众市场的发展机遇，聚焦年轻消费人群，主打互联网营销模式，为消费者提供高质价比的定制家具产品，完善集团品牌高中低各级市场的多品牌矩阵。米兰纳依托索菲亚定制化经验和数字化优势，共享索菲亚的数字化能力和供应链实力，有效保证了生产供应和产品品质。

米兰纳作为数字化发展中诞生的互联网轻时尚品牌，构建了全新的商业模式。第一，与集团已有高端产品不同，米兰纳立足“有品定制、美好价格”，推出极致质价比的全新产品组合，符合当代年轻消费者的需求，价格面向大众市场，产品主流价格带为1000元以下。第二，米兰纳从成立之初便采用数字化新零售模式，通过互联网传播更高效地辐射全国，提升品牌知名度和影响力，线上精准传导的立体引流模式产生超额效益，大大降低了运营成本。传统重资产模式是进入各大卖场广泛布店，成本高且流量分散。米兰纳只设置少量门店方便用户参观，新零售的轻资产路线能够实现品效合一，在产品具有竞争力的前提下，只要用户信息触达便很容易成交。

在差异化定位和数字化经营下，米兰纳发展势如破竹，在成立当年就实现营收破亿元，未来致力于打造国民级整家定制家具品牌，为索菲亚实现第二增长曲线贡献力量。数字化时代加速创新的必要性推动索菲亚更加积极地开展创业活动，同时由公司创业带来的新市场开拓、新产品研发、新模式开发等反哺索菲亚，为持续推动数字化转型提供支持。

生态层面：初步构建生态系统

数字化转型能够推动企业构建生态系统并实现价值共创。数字经济时代，价值创造方式转变主要体现在价值主体多元化和价值网络延伸化。索菲亚借助数字化优势，致力于构建整家定制生态系统。从合作模式来看，以往集中在上下游企业之间的合作转变为生态参与企业之间的合作，利用数字技术广泛获取互补性资源，实现企业间协同式和依附式升级，促进生态系统的形成和发展。索菲亚借助数字化优势，致力于构建整家定制生态系统。

第一，联合头部整装、家装企业，强强合作相互赋能，实现“1+1>2”的效果。索菲亚于2019年新推出整装渠道战略，在全国范围内与规模较大、口碑较好的优质家装公司开展合作。索菲亚负责产品设计、生产、营销等支持，家装公司负责落地施工。同时强化整装渠道经销商赋能，推动经销商与当地整装、家装公司及设计工作室开展合作。强强联合将获客入口整体前置，有助于在新的市场环境下拓展客流，缩短渠道链条，扩大市场份额，提升运营效率，实现优势互补。2021年，索菲亚直签装企叠加经销商合作装企的营业收入达5.29亿元，同比2020年实现几何级增长，未来整装、家装渠道将成为索菲亚新的增长点。

第二，携手领军品牌，打造高质量产品组合。索菲亚与各细分品类的领军品牌进行互相背书，达成强强联合，打造高质量的整家定制生态系统。主要合作品牌包括海尔、舒达、美的、海信、海蒂诗、松下家电、喜临门、敏华、卡萨帝、三翼鸟等，通过大牌配大牌的品牌联合方式，共同做大资源池，为消费者提供“品质保证+高性价比”的一体化家居产品，实现家具与家电的配套升级，延伸了索菲亚的价值网络。正如海尔智家副总裁徐萌所言，“消费升级叠加后疫情时代，人们的想法回归朴素，好产品依旧是本质。加上Z世代人群生活忙、乐享受，希望家的全场景一站到位，一次就好。”品牌合作基于客户需求，进一步打通了家的全场景营销，各自发挥所长放大用户价值，在家场景下共融共创共享。未来索菲亚将与领军品牌在品牌互建、生态融合、产品定向研发、门店联合销售等维度相互赋能，构建高品质整家生态。

第三，开展广泛合作，促进生态发展。一方面，在终端销售过程中，索菲亚积极与婚庆公司、汽车公司等建立异业合作，通过置换客户资源挖掘客户的潜在需求。具体而言，中高端婚庆公司的客户可能存在新房装修需求，宝马、奔驰等汽车公司的客户定位与索菲亚一致，同样存在潜在消费可能性，通过跨领域但相关联的异业合作有助于积蓄和发展潜在客户资源。另一方面，索菲亚致力于吸引和连接更多生态参与者，集成各方优势创造增量价值。目前，索菲亚在全国范围内与地产、酒店、学校、医院、企事业单位等开展合作，承接各类工程项目定制业务。索菲亚凭借强大的柔性化制造和全屋设计能力，多领域、多行业的业务战略高速发展，持续优化合作模式，2021年各类工程项目定制业务收入达16.04 亿元，同比增长6.64%。

第四，协同经销商深度互动，全方位共创共享。索菲亚与全国各地经销商形成命运共同体，开展广泛互动与合作。比如，在产品创新上，索菲亚利用经销商提供的消费者偏好数据和信息，提前布局并研发以健康环保为主打卖点的康纯板。在服务创新上，经销商通过索菲亚提供的数据分析支持，持续优化引客路线和话术设计，在提升产品展示完整性的同时降低了客户的推销反感，设计师利用索菲亚的3D设计软件，将前端设计数据与后端生产环节联通，提升了服务便利性。在营销创新上，索菲亚在经销商网络内搭建了营销协同系统，通过开放数据接口促进营销技巧等隐性知识在经销商之间传递。

此外，索菲亚的定制生态系统还包括客户、供应商等参与主体。索菲亚积极发挥客户的能动性，让客户成为合伙人，促进客户裂变、引流与转化。客户已成为索菲亚的私域流量池，越来越多的客户主动把索菲亚推荐给身边有家装需求的朋友，索菲亚至少20%的业绩来自老客户的推荐。与战略供应商建立长久合作，基于利益共享机制进行研发创新，共同研发出绿色环保的康纯板。数字化转型不仅提升了生产效率，更提升了信息效率、转化效率，未来生态系统还将引入更多参与主体，通过资源共享与价值共创，形成相互依赖、松散耦合的生态关系。

结语

在高度不确定的外部环境中，数字化技术、个性化需求成为推动企业数字化转型的重要动力，企业内部则表现为管理者认知的转变。本文发现环境不确定性和管理者认知有效组合，协同驱动索菲亚开展数字化转型。索菲亚的数字化转型经历了初步探索、快速发展和全面推广三个阶段，体现在研发数字化、营销数字化、制造数字化和服务数字化四个方面，遵循业务流程化、流程系统化、系统数字化、数据资产化发展演进，从转型初期以增长为目的的降本增效提质，到转型后期追求可持续发展，索菲亚逐步实现数字化与智能化的升级和进阶。对索菲亚而言，数字化转型并不是单纯地将数字技术与生产相结合，而是利用数字化技术来升级产业价值链，以提高消费体验、满足客户需求，兼顾个性化与标准化，从而创造更多价值。

数字化转型的影响主要体现在个体、组织和生态三个层面。在个体层面，数字化转型促使员工转变认知和行为，培育并升级数字化能力，从传统工人转型为数字化人才。在组织层面，一方面数字化转型推动组织结构变革。企业新增了独立的数字化中心赋能业务转型，同时顺应转型建立了许多全新的配套部门，组织架构由垂直化转变化扁平化，加强了部门间高效协作和资源协同。另一方面，数字化转型促进公司创业拓展。企业通过转型能够更迅速、更精准地识别创业机会，有效开展公司创业活动，完善战略布局以增强竞争优势。在生态层面，数字化转型助力生态系统构建。企业通过广泛联结利益相关主体，在生态化发展中共创价值。索菲亚数字化转型路径如图3所示。

索菲亞的数字化转型并非是突变的过程，而是历经多年的沉淀逐步发展到今天的成绩。作为中国定制家具行业转型的领跑者，索菲亚的数字化转型依然在路上。定制家具行业发展进入新阶段后，企业间竞争体现在生产端的自动化与智能化、销售端的智能设计和移动营销等各方面，未来在市场格局、竞争环境的巨大变局之下，定制家具行业通过数字化转型将发展到何种新阶段，索菲亚又将如何借助数字化转型打造新的核心能力，我们将拭目以待并持续关注。

本文获国家自然科学基金重大项目：“大型企业创新驱动的创业研究”（72091311）、国家自然科学基金青年项目：“损失情境下资源保存启发式与新创企业资源演化机理”（72202055）资助