以安徽天柱山风景区为示范探讨景区如何推动文明旅游

程为群 任雅枝

［内容提要］做好文明旅游工作，有助于推动旅游业高质量发展，更好地满足人民群众对旅游服务品质的体验诉求。文章以安徽天柱山风景区的工作实践为研究对象，通过案例研究分析该景区开展文明旅游工作的关键理念和重要举措，希望能为其他景区开展文明旅游工作提供借鉴和参考。

引言

文明旅游是社会文明程度的直观反映。进入新发展阶段以来，高质量发展成为我国旅游业发展的必然方向。立足于新阶段如何做好文明旅游创建工作，进而满足人民日益增长的美好生活需要、促进社会文明提升工程以及美丽中国的建设，是贯彻新发展理念、推动文化和旅游业高质量发展的重要课题。2022年，《十四五旅游业发展规划》就推进“文明旅游”作出部署，并实施《文明旅游示范单位要求与评价》标准。为落实文明旅游创建工作，应当重视景区景点的创新引领和典型示范作用，更应将其作为打造文明旅游环境的阵地之一。本文探讨安徽天柱山景区如何创建文明旅游示范单位，有助于切实营造文明旅游的良好氛围，助力全面推进文明旅游工作。

一 案例地概况

天柱山位于安徽省潜山市，也称“皖山”，安徽简称“皖”即源于天柱山，现为世界地质公园和国家5A级旅游景区。天柱山景区持续推进文明旅游工作，获有“全国文明森林公园”“全国创建文明风景旅游区先进单位”“全国文明单位”“安徽省首批文明旅游示范单位”等诸多相关荣誉，使得“文明之花”在天柱山处处绽开，景区“文明”招牌常擦常亮。

二 推进文明旅游工作的关键理念

天柱山高度重视文明旅游工作，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“大爱天柱”为主题，积极践行文明旅游新理念，着力营造文明旅游好风尚，推动景区高质量发展。

（一）制度先行建立工作机制

以习近平同志为核心的党中央高度重视文化和旅游工作，习近平总书记多次发表重要讲话、作出重要指示批示，这充分表明了总书记对文化和旅游工作的关心关怀。2019年，为推动文明旅游工作水平整体提升，文化和旅游部制定了行业标准《文明旅游示范单位要求与评价》。为深入贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神，坚持不懈抓好文明旅游工作，天柱山景区坚持制度先行，制定《文明旅游专项实施方案》，对相关工作进行系统摸排，将文明旅游工作纳入到绩效考核。旅游行业作为一个需要面对面服务的行业，员工起到了不可忽视的中介作用，应当重视对员工的培养，将员工培训作为提高员工队伍素质的管理手段。天柱山景区从制度建设出发，明确员工岗位职责，制度、职责全部上墙，强化管理与服务。常态化开展经营管理、旅游服务、安全生产、文明旅游等各类培训，实现景区员工培训全覆盖。此外，有学者研究发现，作为旅游业的直接载体，旅游景区内外部环境具有复杂性、动态变化性和难以预知性，景区内的突发事件会时常发生且难以避免。为了推进景区规范化发展，天柱山景区高度重视应急管理工作，制定疫情防控、反恐等多项应急预案，并根据预案开展常态化演练，为文明旅游工作保驾护航。

（二）依法治山确保环境卫生

近年来，旅游产业高速发展，景区环境容量被突破、环境受到破坏等现象频发，并不断成为社会的关注焦点。在此背景下，旅游景区要想实现可持续发展，不仅要树立环保理念，更要推进旅游景区开发和环境保护相统一，以此适应新时代旅游经济可持续、高质量发展的需要。制定和落实相关法律是有效干预景区环境污染和破坏的手段之一，《天柱山风景名胜区条例》从2018年开始施行，景区保护与开发走上法制化轨道。全面落实卫生管护制度，景区环境卫生实行划片包干，跟踪保洁，垃圾分类收集、日产日清、景区外处理。在旅游活动中，大部分游客具备浅层环境意识，因此在景区环保工作中应根据实际情况合理安放垃圾桶的位置与数量，以减弱游客不良行为对景区环境带来的污染与破坏。为了促进环境整洁有序，规范游客行为，天柱山景区在游客集散地、游线等区域设置各类垃圾箱数百个，较好地满足了环卫需要。此外，旅游厕所是景区文明的重要标志，也是旅游公共服务建设的重要一环，天柱山景区主要游览区域内建设有旅游厕所二十多座，全部达到A级以上标准，其中3A级旅游厕所7座，有效提升了景区形象。

（三）以客为本提升服务质量

进入新时代，旅游业始终根植“以人为本”理念加强供给端管理。相关研究表明，游客反馈是景区获取信息的重要途径，景区应积极参与到与游客的交流互动中来。天柱山景区始终将游客意见反馈作为游客管理中的重要环节，在游客中心设置专人、专岗、专办，负责游客咨询受理及处置，在大龙窝游客中心等地设置多个意见箱，征求游客意见，并且公开旅游投诉咨询电话，实现投诉电话有接听、有记录、有处置。天柱山景区始终关注游客需求，践行“大爱天柱，情系天下”品牌理念，游客主要集散地轮椅、婴儿车、雨伞等爱心设施应备尽备，自助购票机、自动售货机、志愿服务点、母婴室、第三卫生间覆盖景区主要公共场所，努力为游客营造安全舒适便捷的游览环境，尽力满足游客多样化的需求，获评“安徽省旅游服务质量标杆单位”和“安徽省放心消费示范单位”。

（四）宣传引导营造文明氛围

旅游本身就是一种文化传播途径，作为一种跨区域的休闲消费活动，其过程必然伴随着文化的交流与传播。进入社交媒体时代，文明旅游宣传工作日渐成为旅游行业乃至全社会的关注焦点。传统的文明旅游传播途径受到游客阅读习惯改变、宣传媒介改变等客观因素的影响，很难迎合游客追求便捷性、丰富性和有效性的信息阅读需求。天柱山景区迎合新时代游客需求，结合社交媒体的特点，对文明旅游传播的内容、媒介和途径进行创新，依托官网、官微、官方抖音及线下宣传栏，展示、播放文明旅游宣传片、标语等，实现文明旅游宣传常态化。公民素质是文明旅游活动中的重要体现，应当充分重视游客的旅游行为，强调游客在旅游过程中的自我规范与约束。为此，天柱山景区建立督导员制度，聘任数名文明旅游督导员，引导游客文明旅游，着力培养游客责任意识，致力于营造良好的文明旅游氛围。

（五）行动实践引领文明风尚

天柱山风景区始终将文明理念贯穿于旅游工作始终。但是，在旅游过程中，由于游客对文明旅游相关知识的了解程度较低，会导致游客不文明行为的发生。这也在一定程度上破坏了景区的文明旅游氛围，影响景区的旅游形象。因此，有针对性地加强文明旅游宣传引导、示范引领，对于推进新时期我国文明旅游工作具有重要的现实意义。鉴于此，天柱山景区多措并举，建立天柱山文明旅游宣传服务队，推动志愿服务常态化发展，在五一、十一、春节、暑期、旅游日等节假日，集中开展文明旅游志愿活动，为游客提供咨询、讲解、爱心服务，有效引导游客实施文明旅游行为。在完善志愿服务水平的同时，天柱山制定《旅游文明行为游客奖励办法》，对文明游客给予奖励，引导游客文明旅游的积极态度，促进游客实施文明旅游行为。近年来，旅游志愿服务得到越来越多的重视，正逐渐成为各大旅游景区所需求的重要补充力量。基于此理念，天柱山景区积极开展志愿服务，科普教育、生态保护等志愿服务已成为景区一张亮丽的名片。

三 文明旅游创建的亮点举措

（一）党建引领增强文明底色

文明创建重在党员带头、示范引导。天柱山风景区党委以党建引领为抓手，充分发挥基层党组织和党员干部在文明创建活动中的战斗堡垒作用和先锋模范作用。天柱山以基层党建“书记项目”为载体申领创建任务，游客中心党支部书记认领文明志愿服务项目，执法大队党支部书记认领茶庄“小个专”创建项目等，书记项目覆盖文明旅游创建主要指标任务。在党委领导下，景区工会、妇联、共青团等群团组织积极开展文明旅游相关活动，确保了文明旅游志愿服务常态化、长效化。在创建过程中，天柱山景区涌现出一大批党员志愿服务先进典型，其中天柱山景区综合执法大队现有31名退役军人（占大队成员的56%），坚持“退伍不褪色”，持续开展爱心服务，获评“全省住建系统工人先锋号”，潜山市“五个好党支部”，涌现出安徽省优秀团干1人、安庆市劳模1人、安庆好人1人、安庆市委“优秀党务工作者”1人。

（二）“五员一体”突出服务品质

景区员工是景区旅游服务的主体，游客从景区员工提供的旅游服务中获得满足，景区员工直接影响旅游服务的质量。这也就意味着，员工作为与游客面对面接触的群体，影响着游客在旅游过程中的体验感受，因此景区必须重视员工在旅游服务中发挥的重要作用。随着景区员工在获取服务竞争优势中扮演的角色越来越重要，天柱山大力推行“五员一体”服务模式，员工在做好本岗位工作的同时，还熟练掌握安全、服务、环保、宣传、管理等相关的工作技能，做到在需要时，每一位员工都是景区的安全员、服务员、环保员、宣传员和管理员。“五员一体”服务模式的推行使得文明旅游的要求覆盖到景区经营管理的各个环节，使得服务品质得到增强，促进文明旅游环境氛围的生成。

（三）“有爱无碍”彰显文明大爱

旅游业作为服务行业，应以服务对象的需求为出发点。当前，残疾人、老弱人群对山岳型景区均有无障碍旅游的需求，传统的登山步道对老年人来说消耗太大，让老年人望而却步，大多数年轻人也不喜欢高强度的爬台阶登山。山岳型景区发展无障碍旅游，一是要求景区利用现代技术手段解决通行问题，二是要求景区游步道尽量平直，既解决通行的问题又解决舒适性的问题。

近年来，天柱山大力发展无障碍旅游，对已建成的大龙窝索道进行无障碍改造，开工建设振衣岗至炼丹湖无障碍通道，电瓶车、轮椅可经大龙窝索道通行至炼丹湖区域。龙潭河景区开发项目在规划设计阶段就充分考虑无障碍舒适旅游的需求，索道、游道均将建设无障碍设施，实现大龙窝索道——炼丹湖——龙潭河索道的无障碍通行。届时游客可根据身体状况和喜好进行选择，既可以登山健身，也可以悠然散步，体验天柱山的美景。“有爱无碍”将成为天柱山文明旅游的一抹亮彩。

（四）绿水青山奠定发展之基

优良的环境是文明旅游的基础，良好的景区环境不仅能够提升景区的旅游价值，还能够促进旅游景区的可持续发展。天柱山景区深入践行习近平总书记“绿水青山就是金山银山”的发展理念，投资2个多亿，实施中德合作天柱山生物多样性保护、地质遗迹保护、核心景区居民下迁等保护性项目，确保了景区优良的生态环境，让“三富”（富硒、富锌、富负氧离子）成了天柱山最大的卖点。近年来，天柱山生态养生旅游迅速发展，吸引大量游客前来养生度假，其中有大批俄罗斯人前来习武养生，俄罗斯前总理基里延科3次到天柱山度假，现任副总理特鲁特涅夫16次到访天柱山。天柱山风景区获评“中国天然氧吧”“首批国家森林康养基地”“长三角职工疗休养基地”等美誉。当前，天柱山正利用丰富的“三富”资源，打造“休、养、食、购”全链条康养产品，把文明旅游的成果分享到千家万户。

四 结语

文明旅游日渐成为舆论和学界的关注重点。针对当前旅游市场文明旅游创建与探索工作中面临的挑战，本文以安徽天柱山风景区为研究对象，对案例地文明旅游创建工作进行深层次分析。研究发现，天柱山景区始终将文明理念贯穿工作始终，多措并举践行文明旅游新风尚，文明旅游创建工作取得优异成绩。在此基础上，本文提出文明旅游示范单位创建关键理念以及重要举措，以期营造文明和谐的旅游氛围，在行业中起到良好的示范作用，对后续旅游景点景区推进文明旅游建设工作具有一定的理论价值和现实意义。